— На российском рынке, и иркутском в частности, представлены сейчас все ведущие фирмы — производители мобильных телефонов. Имя фирмы может быть гарантией качества?

— Если вы купили фирменный телефон, вам действительно должно гарантироваться качество изделия. Но давайте посмотрим, как телефоны попадают в Россию. В практике защиты потребителей мы столкнулись со многими неприятными вещами.

Начнём с самого худшего: есть откровенные подделки. Написано на корпусе Samsung, но телефон к этой известной фирме не имеет никакого отношения. Телефоны подделывают точно так же, как и кроссовки. То есть на рынок выбрасывается контрафактная продукция. Подделки в общем-то легко выявить: на изделии вместо серийного номера могут стоять сплошь нули, либо искажено название фирмы — одна буква заменяется или вставляется лишняя. Внешне это ведь не очень заметно. Ну и по самой конструкции часто можно определить, что сделан этот телефон кустарным способом. Правда, таких сейчас очень мало, в крупных торговых точках на подобные товары не наткнётесь.

Вторая часть жалоб касается телефонов, которые на самом деле изготовлены на заводе, но изначально не предназначались для поставки в Россию. Без переделки пользоваться ими у нас невозможно: аппарат должен быть настроен под наших операторов связи и русифицирован. Поскольку программа в телефоне уже стоит, его приходится «перешивать»: взламывается код программы, она удаляется и ставится новая, как правило, пиратская. Такой взлом даром не проходит, и мобильник, естественно, начинает давать сбои: «зависают» какие-то функции, он либо не включается, либо не выключается — то есть программа делает ошибки. Потребитель недоумевает: мобильником пользуется только по назначению, гвозди им не забивает, пылинки с него сдувает, а телефон не работает. Попытка сдать его в ремонт ни к чему обычно не приводит — через неделю начинаются те же проблемы.

Есть и ещё вариант. Любая компания легально может ввозить запчасти. Организует, допустим, магазин свой сервис по ремонту. Покупает у изготовителя платы, корпуса и прочее. А собирает всё это уже здесь, на месте. В таком «конструкторе» никакой программы не установлено, закачивают опять же пиратскую. Ну, естественно, аппарат упаковывается и снабжается инструкцией. Надо сказать, что коробки делают очень качественно — современное полиграфическое оборудование это позволяет. Отличить от фирменной очень трудно. Но всё-таки можно.

Недавно к нам обратилась покупатель телефона Nokia очень дорогой модели. У мобильника перестали работать клавиши. Купила она его в очень известном магазине, где, казалось бы, её не должны были обмануть. К аппарату прилагалась и инструкция — всё, как положено. Как мы поступили? Взяли инструкцию к точно такому же телефону, той же фирмы, в другом магазине. Сравнили два документа. В инструкции приобретённого не хватало, во-первых, страниц. Причём их не хватало там, где должен быть гарантийный талон Nokia и гарантийные условия. Во-вторых, книжка была неровно обрезана. Дальше, зайдя на сайт компании в Интернете, выясняем, что этот аппарат был куплен не в авторизованном магазине, хотя и известном на всю Россию. Такого магазина нет в списках компании. И что за аппарат был приобретён, «конструктор» или «серый», мы сейчас выясняем.

Хотя определить это сложно. Тот, кто продаёт подделки, сильно рискует и понимает это. Могут изготовить даже двойника — как две капли воды похожего на аналог. Собирают «конструктор». Наклейки, тару, инструкцию изготавливают под ввезённый законным образом. Вы интересуетесь на сайте компании конкретным мобильником, вам отвечают, что он ввозился в Россию официально. Мошенники узнают списки серийных номеров, у них есть выходы на таможню. Овчинка, видимо, выделки стоит.

— И как подстраховаться при выборе сотика?

— При покупке, конечно, непросто определить, какой телефон вам достался. Но если уж откровенно нет гарантийного талона (а все компании беспокоятся о своей продукции и обязательно его прикладывают. Он может идти отдельно или в инструкции) — не покупайте этот товар. Обязательно нужно требовать сертификат, хотя это тоже не гарантия: компания не сертифицирует каждый телефон. Она однажды просертифицировала образец, а потом под него завозит партию. Если же вам вообще не могут показать сертификат, ссылаясь, что он в офисе компании, знайте: вас пытаются обмануть. Ну и, конечно, не покупайте мобильник второпях — у вас должно быть достаточно времени на то, чтобы вникнуть во все его особенности.

— Ну а если мобильник всё-таки забарахлил, как грамотно поступать в этом случае?

— Как поступают обычно наши покупатели? Приносят забарахливший аппарат продавцу, который говорит: «Оставляйте свой телефон, мы его протестируем». Где-то за вашей спиной его будут тестировать. Не исключено, что там на него и воду могут лить, и уронить. А потом, ссылаясь на элементарные механические повреждения, вам откажут в замене, заявив: «Вы его уронили. Сами виноваты». Эта причина стоит на первом месте. На втором: «Вы его утопили». Третья причина — обнаружение песка, пыли и т. д. Все эти причины можно организовать в условиях сервисного центра искусственно. Попробуй потом определи, кто и когда налил в аппарат воду или уронил его. Поэтому, если уж пришлось обратиться в сервис, надо оформить свои претензии письменно и требовать вскрытия аппарата в вашем присутствии. А ещё лучше — обратиться к специалистам, которые помогут решить эту проблему грамотно с самого начала: составят претензию, в которой обязательно указываются недостаток товара и причина его возникновения, акцентируется, что должен исследовать продавец.

Но сдать телефон в ремонт — это ещё полдела. Главное — получить обратно. К нам обращаются люди, которых водят за нос по 4 месяца и больше. На уши потребителя вешают откровенную лапшу: то пришла не та плата, то вообще не пришла. Отговорки могут быть самые невероятные: пропадает груз в пути, курьер пропал вместе с деньгами и т. д. Подписывая договор на ремонт, не каждый его внимательно изучает. Лишь совершив несколько походов в сервисный центр и намаявшись, покупатель обнаруживает, что по договору срок ремонта может доходить до 90 дней. А того хуже, могут и полгода указать. Потом, если дело доходит до суда, оспорить это практически невозможно. Оспаривать сроки ремонта в суде, если в договоре стоит дата и подпись покупателя, — занятие бесперспективное.

— Но мы покупаем телефон, да и любую другую технику, не для того, чтобы потом бегать с ней по ремонтам.

— Нам его обычно навязывают. Так выгодно продавцу. В расчёте на наше невежество в области своих прав говорят: «Только ремонт. Это технически сложный товар». В магазине могут даже объявления висеть типа: «Товар обмену и возврату не подлежит». Таким образом потребителя вводят в заблуждение. Никаких «Только ремонт!» быть не может. Мы вправе выбирать сами: чинить аппарат, требовать уменьшения его покупной стоимости или возврата денег. Какое требование выдвинуть — решает потребитель, а не продавец или хозяин магазина, добавляя покупателю головной боли. В статье 18 Закона о защите прав потребителей так и записано: «По своему выбору вправе предъявить требования к продавцу…». Есть перечень товаров, которые не подлежат замене, когда в них выявляется существенный недостаток. Но в этот список не входят сотовые телефоны.

— С телефонами какой марки чаще всего к вам обращаются за помощью?

— Сегодня больше всего проблем у покупателя возникает с подделками мобильников таких популярных марок, как Siemens, Samsung, Philips, Nokia, дорогие и дешёвые модели…

— Часто ли приходится решать спор в судебном порядке?

— Довольно часто. И, надо сказать, мы иногда обжигались, нам отказывали в удовлетворении иска. Но в 95% случаев мы выигрываем.

Гораздо сложнее иметь дело с компаниями не местными: Евросеть, Телефон Ru. Руководство далеко, а наёмные работники заинтересованы больше в продажах. У них цена товара ниже, но если возникают проблемы, решить их миром очень сложно. Особенно, когда потребитель пытается сделать это в одиночку.

Исходя из нашей практики, лучше иметь дело не с крупными торговыми предприятиями. Мы стараемся выстраивать общение в рамках простых человеческих отношений. Предприниматели, как правило, на жалобы откликаются, предпочитают конфликт до суда не доводить, и дело решается миром.

Интервью вёл Валерий БАРАНОВ, «Восточно-Сибирская правда»

Фото автора