Отдыхай
— не хочу

Людмила
БЕГАГОИНА,
"Восточно-Сибирская правда"

Отпуск, можно сказать, на
носу. Пора думать, куда поехать с
детьми — отдохнуть, поправить
здоровье. Многочисленные турфирмы
предложат вам, конечно, "отдых, о
котором можно только мечтать". За
соответствующую сумму баксов,
разумеется. Беда только в том, что
мечты эти могут потом и не сбыться.
Несмотря даже на значительное
количество потраченных вами
баксов. Вот как это бывает.

История первая.
Как "Апекс-ДГ" повышает имидж
своей фирмы

Людмила П. с
детьми поехала в Анталию. За
путевки заплатила две с половиной
тысячи долларов. В фирме
"Апекс-ДГ" ей показали
фотографии волшебного по красоте
побережья, золотых пляжей, удобных
номеров трехзвездочного отеля.
Дополнили информацию рассказами об
экзотике. Обещали выполнить все
пожелания клиента. А они были
довольно скромными: гостиница с
кондиционером в номере должна
находиться рядом с морем,
неглубоким у берега, пляж — быть не
слишком каменистым.

Неприятности
начались еще до вылета. Буквально
за несколько часов перед
отправлением Людмиле позвонили из
фирмы и поставили в известность,
что отель "Таярбэй", который
она так тщательно выбирала вместе с
туроператором и вписала в условия
договора, будет заменен на
"Белдиану". Чемоданы были уже
собраны, дети находились в
радостном ожидании путешествия.
Времени на раздумья, сбор
информации не было. Пришлось
поверить на слово, что расположение
новой гостиницы ничуть не хуже: на
морском берегу и с удобным пляжем.

Отдых был
испорчен. Отель "Белдиана"
находился от моря через дорогу с
автомобильным движением, что было
неудобно для женщины с двумя
детьми. На пляже вместо обещанной
мелкой гальки оказались булыжники.
Поплескаться в море маленькому
ребенку не позволяла глубина.
Спускаться в воду надо было по
сходням и сразу кидаться вплавь. В
результате женщине пришлось
ежедневно ездить с детьми на
платный пляж в соседний город. Не
говоря о дополнительных расходах,
эта полуторачасовая поездка по
жаре в автобусе без кондиционера
здоровья отдыхающим не прибавляла.

Неудивительно,
что итогом такого "отдыха"
стало судебное разбирательство по
иску о защите прав потребителя.
Турфирма не пожелала добровольно
возместить ущерб, понесенный
клиентом, в том числе моральный.
Мотив был такой: при замене
гостиницы туристам предоставили
без дополнительной оплаты более
высокий уровень сервиса — пусть еще
скажут за это спасибо.
Неблагодарные клиенты, однако, не
были рады навязанным им в номере
фену, сейфу, бару и телевизору.
"Меня это не интересовало, я не
собиралась там долго жить. Я хотела,
чтобы дети могли купаться в море и
отдыхать на пляже". Резонно.

Но только не
для руководителей "Апекс-ДГ" с
их амбициями: "Наша фирма всегда
шла впереди на туристическом рынке
региона… Наша фирма — одна из
немногих в Сибири и России —
является членом престижной
международной ассоциации. Мы
аккредитованы в посольствах… И мы
намерены и в будущем повышать имидж
своей фирмы". Имидж, однако, не
повышали выступления свидетелей,
подтверждавших, что отдых был
испорчен не только у одной чересчур
требовательной туристки. Той хотя
бы перед вылетом сообщили о замене
гостиницы — других не удостоили.
Просто ехали в один отель — попали в
другой, который якобы "лучше".
К тому же прилетели утром — и до
вечера сидели в холле гостиницы.
Номера не были готовы. Прозрачная,
как хрусталь, вода, обещанная в
рекламных проспектах, в иные дни
превращалась в мусорную помойку. Во
время слива в море на пляже висел
синий флаг, означавший: "Купаться
запрещается". Руководителю
группы было не до туристов с их
претензиями, женщина моталась по
магазинам: Турция!

Отпуск у
Людмилы был испорчен полностью, но
иск удовлетворен лишь частично.
Потому что при заключении договора
она совершила несколько ошибок.

Первая
ошибка. Заключая договор, надо
четко и недвусмысленно прописать,
что именно вы хотите от фирмы
получить. Устные обещания в суде
доказать сложно. Оказалось, что
записанный в договоре комплекс
услуг — авиаперелет, отель три
звезды, питание — фирма так или
иначе предоставила. Значение
удаленности гостиницы от моря в
случае ее замены не было оговорено.

Вторая
ошибка. Клиентка при заполнении
договора не указала свой домашний
адрес, оставив только телефон. Из-за
этого она потеряла право обвинить
фирму в неисполнении обязательств:
ей должны были письменно сообщить о
замене гостиницы.

Третья
ошибка. Уже в Анталии Людмиле было
предложено переселиться в
гостиницу "Таярбэй", вписанную
в договор. Она отказалась, узнав,
что кондиционер там отключают не
только ночью, как ей на словах
обещали при продаже путевки в фирме
"Апекс-ДГ", но и в дневное
время. Обещать могут что угодно.
Слова к делу не пришьешь — все свои
требования надо включать в договор.
Даже если имеете дело с фирмой,
которая "впереди на
туристическом рынке региона". За
испорченный отпуск "Апекс-ДГ"
по решению суда выплатил лишь
компенсацию морального вреда. В
сумме копеечной для этой
организации: 15 тысяч рублей.

История вторая.
А с претензиями катитесь в Москву!

Записав
дочку в первый класс, Екатерина М.
по совету врачей решила свозить ее
на море. Девочка, страдающая
повышенной возбудимостью
центральной нервной системы, очень
нуждалась перед школой в
укреплении здоровья. В турфирме
"Ист-Лайн" маме с дочкой
предложили отдых в Китае. Заплатив
за путевки полторы тысячи долларов,
Екатерина настояла, чтобы в них
вписали название выбранной
гостиницы — "Золотая гора". Ее
устраивала близость отеля к морю —
это было самым важным условием
полноценного отдыха.

Такая
предусмотрительность, однако, не
помогла избежать неприятностей.
Вместо "Золотой горы" на
побережье семью поселили в отеле
"Вай Мо Бу". От него надо было
полчаса шагать до моря. Екатерине
приходилось дважды в день брать
такси: в полдень они покидали пляж,
чтобы вернуться туда, когда спадет
жара.

Были и другие
"прелести" отдыха в Китае. Два
дня в самую жару в номере не работал
кондиционер, потом его
отремонтировали, установив на
максимальный холод. В результате
мать и дочь умудрились из теплых
краев вернуться в Сибирь с ангиной.
Обещанный на завтрак "шведский
стол" оказался маленьким
кусочком хлеба с маслом, холодным
жареным яйцом и ломтиком ветчины,
от которой у многих туристов
выступила аллергия. Ассортимент за
неделю не поменялся ни разу.

И опять же
нельзя сказать, что так крупно не
повезло только одной семье.
Выступившие на суде свидетелями
другие туристы ярко описывали
"прелести" отдыха, устроенного
фирмой "Ист-Лайн". В некоторых
номерах не работал туалет, в других
был сломан кондиционер, с потолка
капала вода, уборка не
производилась, постельное белье
выдали грязное, у кого-то не
закрывались отсыревшие двери и т. д.
Обещанный гид-переводчик, услуги
которого входили в стоимость
путевки, не только не встретил
клиентов фирмы "Ист-Лайн" в
аэропорту, но за всю неделю так и не
удосужился выйти с ними на связь.
Из-за этого заболевшие не могли
вовремя получить медицинскую
помощь.

На суде
представители фирмы
"Ист-Лайн", зарегистрированной
в Московской области, заняли
позицию: "Наше дело — сторона. За
все отвечает центр". Директор
Иркутского филиала "Ист-Лайн"
Ольга Авдеева не смогла вести себя
вежливо со своими клиентами даже в
суде, получив четыре
предупреждения о том, что будет
выведена из зала заседаний за
некорректное поведение. По
существу же дела она заявила:
"Все претензии утрясает Москва.
Мы только агенты. Мы не
контактируем с принимающей
стороной и не отвечаем за
непредоставленные ею услуги".
Дескать, гоните баксы и не суйтесь к
нам с претензиями.

Сильно
возмутило директора фирмы, что в
путевку Екатерины было вписано
название обещанной гостиницы.
"Оно вообще не должно
указываться", — негодовала она на
"оплошавшего" менеджера, из-за
которого в суде оказалось
невозможным "умыть руки".
Руководители фирмы умудрились
поделить недовольных клиентов на
первый и второй сорт. Одному
обманутому сразу компенсировали
убытки, выдав тысячу долларов, а до
Екатерины не снизошли. Чем это
объяснялось, на суде не прозвучало.
Может, тем, что у одного сотрудника
администрации должность и связи
оказались выше, чем у другого.
Екатерину же обозвали старухой из
"Золотой рыбки". Много, мол,
хочет — а придется удовлетвориться
разбитым корытом.

Однако у
разбитого корыта она не осталась.
Когда стало очевидным, что судебный
процесс фирме не выиграть, ее
представители подписали с истцом
мировое соглашение и
выплатили-таки тысячу долларов в
возмещение ущерба.

Так что если
вы сегодня читаете рекламные
проспекты, где вам обещают
идеальный отдых, — будьте начеку.
Обратившись в недобросовестную
фирму, вы вместо того, чтобы снять
напряжение и получить
удовольствие, рискуете, как клиенты
"Ист-Лайна", заработать
простудное заболевание и кожную
сыпь из-за перенесенного стресса
(об этом свидетельствовала на суде
врач, к которой туристы обратились
за помощью, возвратившись из
отпуска). А "известное во всем
мире турецкое (китайское и т. п.)
гостеприимство" может
обернуться, как для клиентов
"Апекса", многочасовым
ожиданием в холле гостиницы —
совсем не той, в которую брали
путевки, а за целую версту от
ласкового моря. В "первоклассном
отеле" с ненужными вам феном и
сейфом в номере вы можете
обнаружить сломанный кондиционер и
недействующий туалет, которые вам
бы как раз и не помешали.

Короче,
покупая путевку, помните главное:
от провинившейся турфирмы можно
требовать только то, что отражено в
документах. Если ее сотрудники
обещали вам "кисельные берега"
только на словах, а в договоре это
не прописано, — плакали ваши
денежки: в суде вы ничего доказать
не сможете.

Хорошего вам
отдыха!