Номер 8-800-100-9-777 хорошо известен многим жителям Иркутской области – из любой точки региона, где есть клиенты Иркутской энергосбытовой компании, позвонив на эту бесплатную справочную линию, можно в любое время суток получить ответ на любой вопрос, касающийся деятельности компании. Ежедневно в контакт-центр поступает  в среднем около 3000 звонков, а в пиковые дни и больше 10 000, из которых большая часть отрабатывается операторами, остальное – в автоматизированном меню. Вопросов множество: передача показаний приборов учёта, информация об их замене или опломбировке, расчёты с компанией, энергосбережение, отсутствие электроэнергии – это основные темы, впрочем, не исчерпывающие всех обращений. В контакт-центре дадут ответ практически на любой вопрос, кроме тех, где требуется присутствие клиента в офисе – это, к примеру, получение заверенных справок, документов, заключение договора.

С каждым годом клиенты пользуются услугами контакт-центра всё активнее: только за первое полугодие 2015-го число звонков выросло на 16% по сравнению с таким же периодом прошлого года, а обращений в интерактивную приёмную на сайт компании стало больше на 116%.

В светлых просторных операторских залах на звонки отвечают девушки и юноши в белых рубашках – строгий дресс-код дисциплинирует и настраивает на серьёзное, ответственное отношение к работе. На момент образования контакт-центра в октябре  2010 года там трудилось пять сотрудников, включая руководство, сейчас численность персонала  выросла до 40, рассказывает Людмила Ткачёва, исполняющая обязанности начальника 

ЕЭИСЦ ООО «Иркутскэнергосбыт». Ежедневно в смену работает 25 операторов, каждый из которых принимает примерно 120 звонков, а в особенно горячие моменты – в период передачи показаний или во время аварийного отключения – бывает и до 200.

«Структура подразделения такова: есть руководитель  контакт-центра и две группы операторов, у каждой свой руководитель, оказывающий поддержку и сопровождение. Несколько сотрудников, имеющих соответствующую квалификацию,  отвечают  на обращения, оставленные на сайте компании. Кстати, обращений на сайт поступает немало – более двух тысяч в месяц. На каждое специалист даёт ответ в срок не более трёх дней». На мониторе компьютера, который показывает Людмила Витальевна – поля разного цвета с цифрами: это оперативная статистика контакт-центра, которая в режиме реального времени позволяет отслеживать  процесс и принимать оперативные решения для улучшения качества обслуживания.  

Значительно расширяет возможности клиента и его взаимодействие с компанией автоматизированное меню. С его помощью можно получить информацию по отключениям электроэнергии, узнать баланс своего лицевого счёта, передать показания приборов учёта, воспользоваться справочной информацией о стоимости приборов учёта, адресах, режимах работы участков, и всё это просто нажав несколько кнопок на телефоне. Если вопросы всё же остались, клиент может связаться с оператором. «Самый главный принцип – чтобы вопрос клиента был решён. Это самое главное», – утверждает и.о. руководителя контакт-центра.

Чтобы ни один вопрос клиента не остался без ответа, недавно в контакт-центре прошла модернизация, в результате которой появилась услуга «Обратный звонок». Теперь клиенту не придётся ждать на линии, когда все операторы заняты, – есть возможность заказать обратный звонок специалиста нажатием клавиши и спокойно заниматься своими делами: позже оператор с ним свяжется и поможет решить все вопросы.

Благодаря функции «Обратный звонок» контакт-центру удалось увеличить число отвеченных вызовов и сократить ожидание на линии. «Слушать в трубке музыку, хоть и приятную, не хочется никому, – говорит Людмила Ткачёва. – Если раньше клиент ждал и сбрасывал звонок, он был для нас потерян. Сейчас он может заказать звонок, мы перезваниваем, и вопрос решается. А нам важно предоставить клиенту более удобный сервис». 

Время ожидания на линии – один из важных показателей качества обслуживания в контакт-центре, но не единственный. Работа операторов анализируется здесь по итогам каждого дня, недели и месяца. Важнейшие среди критериев оценки – клиентоориентированность и информативность. «Очень значимый параметр – время обработки звонка. Вопрос надо решить в максимально короткие сроки», – добавляет собеседница издания. При этом сделать это нужно таким образом, чтобы клиенту не пришлось перезванивать и что-то уточнять, поэтому оператор может предложить дополнительную информацию, что-то порекомендовать, рассказать об удобных способах решения вопроса. «Если есть очередь ожидания, клиенту озвучивается предложение о «Личном кабинете», которым он тоже может воспользоваться, – продолжает Ткачёва. – Люди постарше, конечно, предпочитают поговорить с оператором, но тех, кто пользуется Интернетом, отправляет СМС, становится всё больше».

Работа эта непростая – люди звонят разные, а предоставить информацию нужно оперативно, достоверно и доступно для каждого. В основном в контакт-центре работают девушки, но с недавних пор здесь появились и мужчины. «Когда на линии отвечает мужской голос, конфликтные ситуации возникают реже», – улыбается Людмила Ткачёва.  Впрочем, у девушек они тоже случаются нечасто – сотрудники контакт-центра проходят обязательное обучение по конфликтологии, учатся не допускать обострения ситуации. Для психологической разгрузки операторов есть комната отдыха. 

Специфика работы контакт-центра в том, что его сотрудники вовлечены в широкий круг вопросов деятельности компании. В специально оборудованном учебном классе для работников контакт-центра проводят занятия специалисты других подразделений. 

«Для многих операторов контакт-центр становится стартовой площадкой для дальнейшей карьеры в компании. Проявить себя может любой – было бы желание. Ежемесячно в  контакт-центре проходит производственное соревнование, фото лучших сотрудников месяца попадают на Доску почёта, существует система поощрения. Квалификация сотрудников не вызывает сомнения,  как раз  в этом году сотрудник контакт-центра Александр Сахаров занял первое место среди операторов компании в конкурсе «Лучший по профессии».

Непростую работу контакт-центра облегчает техника с современным программным обеспечением: с её помощью проводится автообзвон и СМС-информирование по плановым отключениям. Таким образом, тех клиентов, кто оставил контактный номер телефона  на своём лицевом счёте, отключение электроэнергии уже не застанет врасплох. Достаточно удобным сервисом является передача показаний без участия оператора: умная техника сама идентифицирует номер телефона и озвучивает адрес, его нужно подтвердить и ввести с помощью клавиатуры телефона показания и вновь их подтвердить. «Совершенствоваться никогда не поздно, всегда есть моменты, которые можно исправить, улучшить, – считает и.о. руководителя контакт-центра. – Появляются новые сервисы, технологии, информация. Мы следим за новинками и применяем их в своей деятельности».

В ближайшем будущем контакт-центр намерен освоить ещё одно направление – маркетинговые исследования и оценку работы сотрудников клиентами компании в автоматическом режиме. Эта функция уже проходит последний этап отладки. Работать она будет так: клиенту поступит звонок системы, и он, нажимая клавиши телефона, сможет ответить на несколько вопросов. По результатам анкетирования будут сделаны выводы о качестве обслуживания, удобстве, оценке работы операторов и компании. На основе выводов будут приняты решения для улучшения обслуживания.

Цели, которые компания ставила перед контакт-центром в 2011 году, достигнуты: увеличилась численность клиентов, повысилось качество обслуживания, внедрены дополнительные современные сервисы, которые позволяют решить более широкий круг вопросов в более доступном формате.

Конкуренцию контакт-центру по популярности среди клиентов составляет «Личный кабинет» на сайте «Иркутскэнергосбыта» sbyt.irkutskenergo.ru. Здесь можно передать показания, оставить свои отзывы или задать вопрос и, главное, оплатить энергоресурсы. На третьем месте – офисы компании, куда клиенты лично обращаются при подписании договора. Все основные вопросы большинство жителей региона привыкли решать дистанционно.