За десять лет работы  Сервисного центра выстроена простая и доступная схема работы по приёму, оформлению и выдаче документов по технологическому присоединению к электрическим и тепловым сетям. Объёмы же впечатляют: по статистике, за 2008 год в СЦ было оформлено 9 026 документов, на конец 2014 года – 81 516 документов. Сегодня в 39 подразделениях центра клиенты при минимуме временных затрат могут собрать нужный комплект различной разрешительной документации. В СЦ можно оформить документы на технологическое присоединение к электрическим и тепловым сетям, сформировать пакет документов на перераспределение мощности, актов разграничения балансовой принадлежности. Сотрудники ведут сопровождение энергосервисных конт­рактов, дают консультации в сфере законодательной базы и энергопотребления, а также энергосбережения. Клиенты центра могут заказать установку приборов учёта электрической или тепловой энергии. Заявки можно подать в любом населённом пункте вне зависимости от места расположения объекта подключения, поскольку немалое количество клиентов проживает за пределами региона. Заявки принимаются не только в офисах, но и онлайн, обрабатываются, направляются в нужный филиал, после оформления документов клиент приглашается на подписание или уведомляется СМС, по телефону, электронной почте. 

– Чем была вызвана необходимость создания Сервисного центра в 2005 году? 

– «Иркутскэнергосбыт» – компания, ориентированная на клиента. Все наши бизнес-процессы строятся на том, чтобы было комфортно нашим партнёрам. До образования Сервисного центра клиентам приходилось самостоятельно оформлять большую массу документации. Нужно было подать заявку на подключение, её перенаправляли в районные электросети (РЭС), человек был вынужден по этой заявке совместно со специалистом выезжать на место подключения, приглашать инспектора энергосбыта и энергонадзора. Естественно, на это уходило очень много времени и сил. Мы получали жалобы, плюс – теряли клиента на какое-то время, пока шло оформление документации, электроэнергия, естественно, к нему в этот период не поступала. Ситуация требовала создания мобильной, оперативной структуры, квалифицированного посредника между клиентом и поставщиком электроэнергии. Тогда и появился Сервисный центр. Когда только начиналась работа в 2005 году, пришлось осваивать и создавать всё с нуля. Сначала эту работу незначительный период времени выполнял один специалист, потом присоединились другие сотрудники. Государственные нормативы таковы, что мы не имеем право допускать просрочки в оформлении документов. И мы совместно со специалистами ОАО «Иркутская элетросетевая компания» прилагаем все усилия для выполнения требований правил. Трёхступенчатый контроль позволяет исключать какие-либо нарушения. Сначала пакет документов просматривает сотрудник, который принимает заявку от клиента, затем – на уровне занесения информации в электронный архив, третья ступень контроля – на уровне подготовки документов в сетевом филиале.  

– Насколько сократились сроки оформления документов? 

«В день подписывается более 100 договоров, 200 других документов. Это только
в центральном офисе нашего центра. Всего мы принимаем около 600 клиентов
в день», – рассказывает Ольга Стёпкина

– Когда мы только начинали работать, в нашем офисе клиент появлялся не менее четырёх раз – нужно было оформить и подписать каждый документ, подать соответствующие заявки не менее двух раз в отделении энергосбыта. Сейчас в большинстве случаев он должен зайти к нам дважды. Сервис СМС-оповещений о готовности документов зарекомендовал себя очень хорошо. Звонки ранее занимали в день 10 человеко-часов, сегодня – 15 минут уходит на рассылку того же количества уведомлений. У нас работает очень хороший программный продукт, имеется база данных онлайн. Заявка принимается и за 2-3 часа уходит в нужный филиал, который рассматривает точку подключения и готовит договор на техприсоединение. Сформирован большой электронный архив, куда заносятся все данные, и согласно этим данным формируются договоры и другие технические документы. Если до 2015 года договор энергоснабжения оформлял отдельный специалист в «Иркутскэнергосбыте», сегодня договор формируется согласно данным, которые были первоначально занесены в архив. При подписании всех технических документов выдаём  договор энергоснабжения. В день подписывается более 100 договоров, 200 других документов. Это только в центральном офисе нашего центра. Всего мы принимаем около 600 клиентов в день. Ручного труда очень мало. В настоящее время заявка оформляется автоматически по данным всё той же программы, а клиенту лишь остаётся поставить свою подпись. На этом мы сэкономили 6-7 минут рабочего времени на работу с каждым человеком. Постоянно занимаемся оптимизацией, поскольку наша задача – создавать комфортные условия в первую очередь для клиента.

– Часто клиенты пользуются интернет-услугами?

– Да, этот способ используется всё чаще и чаще. У нас работает профессиональная программа «Мастер создания заявки». От клиента требуется ответить на некоторые вопросы, программа сама сформирует бланк, следует его только подписать и направить по указанному адресу электронной почты. Поступившие заявки рассматриваются в кратчайшие сроки и направляются в соответствующие службы сетевых филиалов для подготовки документов. Это позволяет сократить посещение офисов сервисного центра до двух раз: подписать договор об осуществлении технологического присоединения и договор энергоснабжения с сопутствующими техническими документами. Заочная форма обслуживания позволяет не только экономить время специалистов сервисного центра, но и очень удобна для наших клиентов, так как направить заявку или другой документ можно в свободное от работы время. Если почаще посещать наш сайт sbyt.irkutskenergo.ru, можно также ознакомиться с работой в личном кабинете, например подать показания приборов учёта электрической и тепловой энергии, получить всю информацию по платежам и многое другое.

– Какие новые услуги появились в Сервисном центре по сравнению с тем, что было в начале работы?

– Дело в том, что первоначально технические условия выдавались для исполнения заявителю лично. Он должен был построить линию электропередач, поставить счётчики, выполнить проект, согласовать все необходимые технические характеристики. Потом появились федеральные правила технологического присоединения, их пересматривали много  раз, в результате большая, можно сказать,  основная работа по присоединению легла на сетевую компанию. Сетевая компания выполняет комплекс работ для обеспечения подключения объекта потребителя практически до границ земельного участка. Был у нас период, когда мы подключали дачные дома индивидуально. В настоящее время вышло постановление правительства РФ, согласно которому дачные дома подключаются только в составе объединения граждан. За это время мы сумели подключить очень много садоводств, клиенты довольны, рассчитываются за электроэнергию самостоятельно. После отмены индивидуальных подключений, конечно, эта тема ушла. Сейчас наши потребители могут получить целый комплекс услуг, заключив договоры с дочерними предприятиями холдинга на установку прибора учёта, на выполнение технических условий. За определённую плату могут протянуть к дому провод, подключить, установить электрический щиток и так далее. Можно у нас подать заявку на проектные работы, поскольку успешно работает проектная организация холдинга. Мы также предлагаем услуги страхования объектов недвижимости, «Ингосстрах» также является нашим дочерним предприятием. Можем рекомендовать в продажу различную современную энергосберегающую продукцию. 

– Какое значение имеет подготовка персонала? 

За десять лет работы Сервисного центра выстроена простая и доступная схема работы по приёму, оформлению и выдаче документов по технологическому присоединению к электрическим и тепловым сетям

– По области трудятся 50 сотрудников нашего центра. Мы гордимся тем, что у нас работают высокопрофессиональные специалисты. Один сотрудник в центральном офисе в день принимает в среднем 100 человек, а это очень большой труд и эмоциональная нагрузка. У нас полная взаимозаменяемость, сотрудники способны выполнять работу разных профилей. Раньше ожидание в очереди достигало полутора часов. Сегодня – не более 30 минут. В крупных городах в наших филиалах установлена электронная очередь. Такая форма работа дисциплинирует всех – и работников, и клиентов. Но главное – это удобно. Уже 10 лет в центре работает специалист высокого класса, ведущий инженер – руководитель группы по подключению к электрическим сетям Александр Полковников. Очень давно трудится Татьяна Фролова, возглавляющая восточное отделение СЦ. Персонал у нас молодой, практически все имеют по два высших образования. Большинство закончили вузы с красными дипломами. На этой работе они очень многому могут научиться начиная от работы с документами – правоустанавливающими, учредительными – до работы с мобильными операторами, порталами госуслуг, кадастровой картой и многими другими. Поскольку работа предполагает общение с клиентами, то наши сотрудники уже умеют навыки публичного общения, могут выступать с презентациями, проектами. Многие участвуют в программе молодых специалистов «Я и моя карьера», форуме «Байкал 2020». Важно, что у молодых есть возможность развиваться. Практически все учатся заочно в магистратуре или аспирантуре. 

– В каких направлениях будет развиваться Сервисный центр в будущем?

– С 2007 года мы начали работать по всем крупным городам, потом перешли в районы. Создали хорошую и доступную базу данных для работы специалистов всех направлений. Оформление документов по технологическому присоединению стало доступно, а схема действия прозрачна, и она уже работает на имидж компании. Позже мы начали работать по подключению к тепловым сетям. В настоящее время разрабатывается программный продукт, что принесёт положительный результат в работе данного направления. В будущем планируем расширять спектр дополнительных услуг. В холдинге очень много дочерних предприятий, к примеру «Иркутскэнергосвязь», «Иркутсэнергопроект», охранное предприятие «Иркутскэнерго», «Иркутскзолопродукт» и другие. Думаю, что в дальнейшем мы будем продавать услуги нашего холдинга. При оформлении заявки на подключение к электрической или тепловой сети в нашем офисе одновременно можно решить вопрос по проектированию, страхованию, охране объекта, подключению к сети Интернет, приобрести энергосберегающую и другую продукцию предприятий холдинга. 

Наша компания уделяет большое внимание созданию благоприятных условий для клиентов, так как хорошие отношения и взаимопонимание всегда приносят положительный результат.