На мониторе Марины Алексеевны в режиме онлайн отражаются все входящие звонки и распределение их по очередям. «Взгляните, – предлагает она, – линии приёма показаний, расчёта энергии и справочной информации пусты. А  вот около двух десятков звонков «выстроились» в очередь к оператору». Тратится драгоценное время клиентов, сотрудница терпеливо принимает очередные показания приборов учёта. «А между тем в голосовом меню, помимо линии, соединяющей с оператором, есть ещё пять активных линий, – объясняет возможности умного оборудования Марина Неудачина. – Сегодня практически любой вопрос, связанный с энергопотреблением, можно решить, не ожидая очереди: и показания передать, и расчёты получить, и режимы работы центров обслуживания узнать и многое другое».

Так, может, действительно стоит однажды вникнуть и разобраться в системе голосового меню? Руководитель ЕЭИСЦ, сама являясь разработчиком многих новшеств голосового меню, согласилась выступить в роли гида и провести нас по виртуальным лабиринтам. 

Голосовой помощник

Личный кабинет стал более удобным и лаконичным, а также появились новые функции

Итак, набираем круглосуточный бесплатный номер контакт-центра Иркутск­энергосбыта 8-800-100-9777 и слышим приятный голос автоответчика: «Здравствуйте, вы позвонили в Иркутскую энергосбытовую компанию. Для дальнейшей работы с голосовым меню прослушайте информацию до конца». На этом первом шаге в голосовом меню будут активны шесть кнопок – выбирайте.

Кнопка 1 – отсутствие энергии. 

Её необходимо использовать, если у вас по какой-либо причине отсутствует электро- и теплоэнергия. В случае наличия плановых отключений на данной линии озвучиваются дата и время предполагаемого отключения. Далее предлагается повтор информации, либо соединение с оператором, либо переход в главное меню. Если вы не услышали, что ваш адрес входит в плановое отключение, вы выбираете кнопку «Соединение с оператором» и сообщаете адрес, по которому произошло отключение. Консультант примет заявку на устранение не­исправности.

Кнопка 2 – приборы учёта. 

На этой линии можно узнать стоимость прибора учёта, получить информацию о госповерке прибора, его установке и опломбировке. В первых двух случаях предлагается автоинформация, в двух других звонок переключается на оператора. На этой же линии без ожидания очереди можно без труда передать информацию о показаниях своего прибора учёта, причём умная машина идентифицирует ваш номер телефона и озвучит адрес, по которому будут внесены показания. Вам остаётся только подтвердить его, затем ввести с помощью клавиатуры телефона показания и вновь их подтвердить. Мы засекли время: на весь звонок ушло меньше двух минут – согласитесь, очень удобный способ. Почему бы не нажать кнопку 2, если вам необходимо передать показания, а не отстаивать очередь, хоть и телефонную.

«Ежедневно в ЕЭИСЦ поступает от двух с половиной до 10  тысяч звонков. Однако при всех предлагаемых возможностях примерно половина  позвонивших клиентов предпочитают общение с оператором. Несложный расчёт позволяет понять, что такое количество звонков принять невозможно, вот и возникают очереди. «Особенно высокие нагрузки традиционно приходятся на дни, определённые законом для передачи показаний, – с 23 по 26 число каждого месяца, – обращает внимание Марина Неудачина. – Согласно мировым стандартам, ожидание более 20 секунд – один из показателей снижения эффективности работы системы». 

Кнопка 3 – расчёты. 

Тем, кто желает уточнить сумму своей задолженности, нужно пройти на третью линию. Оборудование снова попытается идентифицировать ваш номер телефона и озвучит сумму задолженности. Если же вашего номера телефона нет в базе, вам предложат ввести номер лицевого счёта или перейти на оператора.

Кнопка 4 – справочная информация.

Нужны адреса и режимы работы центров обслуживания клиентов, номера телефонов аварийных служб? Не теряйте на ожидание ни минуты – одним нажатием кнопки переходите на четвёртую линию, эта информация находится здесь. При возникновении дополнительных вопросов отсюда также можно переключиться на оператора. 

Кнопка 5 – областная горячая линия по энергосбережению.

При нажатии этой кнопки на телефоне вас соединят с оператором, специализирующимся именно в этой области. Так что на любой ваш вопрос, связанный с эффективным энергопотреблением, вам дадут самую полную и доступную информацию.

Итак, сделайте один из пяти простых шагов, и без ожидания в виртуальных очередях вы решите практически любой вопрос энергопотребления. Но если вам, несмотря на все предложенные возможности, всё же очень хочется услышать приятный голос оператора Единого энергетического информационно-справочного центра и пообщаться с ним лично, то после соединения с голосовым меню смело нажимайте цифру 6 на своём телефоне – это линия прямой связи с оператором. Более того, в новом голосовом меню есть ещё одна удобная услуга: «Обратный звонок». Если на момент вашего звонка все операторы заняты, нажатием клавиши 1 на этой же линии можно заказать звонок оператора на свой номер.

Многие клиенты Иркутской энергосбытовой компании давно оценили работу Единого информационно-справочного центра, и это неудивительно. Круглосуточный режим работы позволяет самому человеку определять время обращения в компанию, а со­временное оборудование  в автоматическом режиме даёт доступ к многочисленным сервисам. За 2014 год в ЕЭИСЦ Иркутскэнергосбыта поступило 1267 тысяч звонков. Для сравнения, в 2013 году звонков было почти в два раза меньше – около 750 тысяч. Именно резко возросшее количество обращений и создало неудобства клиентам – об этом свидетельствует статистика сброшенных входящих вызовов: около 400 тысяч клиентов в том же 2014 году не стали тратить своё время, предпочли отказаться от услуги. «Такие цифры заставляли нас искать пути, которые помогут и нам, и нашим клиентам, – говорит Марина Алексеевна. – В результате анализа ситуации и кропотливой работы по поиску  возможных вариантов  и было разработано новое голосовое меню, которое позволяет максимально расширить возможности клиента без ожидания соединения с оператором».

Личный кабинет стал удобнее

Тех потребителей, кто предпочитает пользоваться личным кабинетом, также ждали приятные сюрпризы в этом году. Главная страничка потребителя выглядит теперь более лаконично, очень удобна в управлении. Но не только внешние изменения добавили привлекательности новому интерфейсу – заметно улучшился и его функционал. Теперь, к примеру, с личного кабинета можно распечатать свою квитанцию. «После закрытия отчётного периода, согласно переданным вами показаниям, происходят начисления, и ссылка на квитанцию появляется рядом со сведениями по платежу, – поясняет нововведения руководитель методологической группы управления по работе с ЖКХ Юлия Мякина. – Три последние квитанции всегда будут активны, в случае необходимости к ним можно обратиться одним кликом». Так же легко с личного кабинета можно и оплатить потреблённый энергоресурс. При нажатии закладки «Оплатить онлайн» вы будете автоматически подключены к системе сбора и обработки платежей «Город». В появившейся таблице нужно ввести сумму к оплате, выбрать форму оплаты (банковской картой или через электронный кошелёк) и продолжить. 

После введения данных автоматически будет представлена итоговая информация о задолженности/переплате. Если сумма для оплаты указана верно, нажмите ссылку «Продолжить», если неверно, то исправьте указанную сумму на требуемую и нажмите «Продолжить». Обратите  внимание, что в сумме оплаты между целым и дробным числом необходимо поставить точку.  

Появились в личном кабинете и новые дополнительные услуги. Так, теперь можно будет выбрать способ получения квитанции – на домашний адрес, на электронную почту или в личный кабинет. Кроме того, потребитель может «подписаться» и на полезные рассылки от Иркутской энергосбытовой компании. «При активации этой функции вы регулярно можете получать на электронную почту информацию о нововведениях, касающихся энергопотребления, к примеру об изменениях в законодательстве, новых тарифах», – пояснила Юлия Владимировна.

Сегодня практически любой вопрос, связанный с энергопотреблением, можно решить, не ожидая очереди. Закажите «обратный звонок», и специалист компании свяжется с вами

Справа находится ещё одна удобная закладка: «Обратная связь». Кликните по ней, и на экране появится поле для введения сообщения. Все ваши вопросы и пожелания не останутся без ответа – специалисты компании в течение трёх-пяти дней ответят на них и дадут необходимую консультацию. 

«На этом обновление личного кабинета не закончено, – утверждает Юлия Мякина. – Мы постоянно работаем над усовершенствованием его работы, и в скором времени наши клиенты смогут в этом убедиться».