Если читатели обращаются в редакцию газеты, значит, доверяют. Журналисты всеми силами стараются оправдать надежды своей аудитории. Каждая тема обратной связи воспринимается как личный вызов. Поэтому стараешься вникнуть в вопрос, разобраться в сути проблемы. Для этого встречаешься с героями публикации рано утром или поздно вечером, даже когда рабочий день уже давно закончился. Вступаешь, кажется, в бесконечную переписку с чиновниками, пытаешься получить от них внятный ответ на терзающий твоих читателей вопрос. Силы и энергию не экономишь. Ты рассчитываешь, если человек обратился в редакцию, значит, он уже сделал всё зависящее от него, чтобы исправить ситуацию. И теперь для разрешения нужно влияние со стороны. К сожалению, правило «спасение утопающих – прежде всего дело рук самих утопающих» соблюдается далеко не всегда.

Однажды иркутские спасатели мне рассказали, как жильцы многоквартирного дома, чтобы сообщить о пожаре в одной из квартир, в первую очередь звонили журналистам, а не пожарным. И уже корреспонденты передавали сообщение о возгорании спасателям.  В этом году и к нам обращались люди, которые для решения своих проблем не сделали ровным счётом ничего. Бывает, интересуешься у них, какие ответы и от кого получили, прежде чем прийти в редакцию, те лишь недоумённо отвечают: «Вы журналисты, вот вы и разбирайтесь». 

Недавно читаю в письме женщины о том, что её родители много лет не могут получить жилищный сертификат как переселенцы из района, приравненного к Крайнему Северу. Читательница указывает, что она  с мужем и взрослой дочерью, её сестра с семьёй вынуждены снимать квартиры в ожидании субсидии родителей, которое длится уже более 14 лет. Данным вопросом регион не занимается, его полностью курирует федерация, поэтому переселение во всех регионах страны двигается медленно. Чтобы поскорее получить жилплощадь, можно было попробовать принять участие в других программах поддержки: у родителей есть в собственности аварийный дом, мама читательницы инвалид. Однако женщина предпочла обратиться в редакцию. Нам оставалось только посоветовать  ей дойти до соцопеки, как-то попробовать самой решить квартирный вопрос, например за счёт ипотеки.

Когда редакция выступает дуэтом с активными читателями, проблему удаётся разрешить намного быстрее и легче. Мы несколько лет общаемся с жительницей военного городка Чистые Ключи Верой Салий. В последнем разговоре об успехах активистки Вера Фёдоровна сказала: «Мы с вами это сделали. В городке наконец-то начали наводить порядок. Видимо, мы просто «достали» коммунальщиков». 

Журналисты не отмахиваются от тем, но, если читатель не принимает участия в решении вопроса, проблема рискует расширяться, накапливаться как снежный ком. Такое чуть не про­изошло с жильцами муниципального общежития на Генерала Доватора в Иркутске. Они долгое время жили в разваливающемся  здании, практически в антисанитарных условиях. Но затем читательница Гульнара Сайфутдинова решила взять ситуацию в свои руки. По совету журналистов она дошла до мэрии, обратилась в управляющую компанию, региональную службу Стройнадзора, к депутату своего избирательного округа, после праздников собирается к омбудсмену Иркутской области. С её слов, понемногу положение дел меняется: в общежитии заменили выключатели, заколотили разбитые окна. Конечно, ещё многое предстоит сделать. 

Никогда не пойму людей, кто обращается к журналистам с заведомо ложными сообщениями. Так, осенью на телефон редакции позвонила пенсионерка. Она сквозь слёзы рассказала, что соседи, изверги, не пускают её в свою квартиру, закрывают на замок общий тамбур. И она вынуждена часами просиживать на лестнице в подъезде. На деле оказалось, что пенсионерка наговаривает на соседей. 

Прекрасно, когда люди не пускают ситуацию на самотёк, стараются по мере своих возможностей исправить её. Звонок в редакцию – это тоже действенный способ. Но прежде, чем обращаться к журналистам, стоит задуматься, что вы сами сделали, чтобы мир вокруг вас стал немного лучше.