Для улучшения качества работы в 2012 году было сделано многое, заявил председатель Байкальского банка Сбербанка России Владимир Салмин на пресс-конференции. «Главная победа банка в том, что инструментом в этом нам служит соблюдение стандартов – сервиса, переформатирования, обслуживания. В любом блоке присутствуют стандарты», – отметил он. 

Одно из ключевых направлений развития – так называемое переформатирование (по сути радикальное обновление) офисов. Байкальский банк занимает лидирующие позиции по темпам и качеству этого процесса среди территориальных банков Сбербанка. Переформатированию уже подверглись 117 филиалов (70 из них – в 2012 году). «В нынешнем году мы сохраняем акцент на крупных подразделениях, но уже развернулись и в сторону малых филиалов в сельской местности. Для них разработан новый «лайтформат» – облегчённая форма. Смягчены требования к дизайну, зонированию, однако должен быть соблюдён высокий уровень сервиса в филиале. Первый такой офис появится осенью 2013 года в Хомутово», – рассказал Салмин. Расширяя услуги, Байкальский банк открыл ряд специализированных офисов. На сегодня действуют уже пять центров ипотечного кредитования и шесть центров развития бизнеса. В отличие от предыдущих форматов, там можно получить не только банковские, но и сопутствующие услуги (например, подбор недвижимости или консалтинг). 

Много внимания банк уделяет альтернативным видам обслуживания. Мини-офисы были открыты в торгово-развлекательных центрах в Иркутске, Братске, Улан-Удэ и Чите. «Эти офисы работают в режиме ТРЦ и рассчитаны на массовое предоставление услуг. Работают без перерывов и выходных», – отметил Салмин. Очень интересен, по его мнению, проект зон самообслуживания. Сейчас функционирует уже около 20 передвижных модульных офисов. В конце прошлого года был открыт первый такой объект на остановке общественного транспорта в Улан-Удэ. В Иркутске, вероятно, несколько подобных зон по-явятся в 2013 году. 

Серьёзный шаг Байкальский банк сделал в вопросе оказания услуг за пределами офиса, в частности по кредитованию, продолжил Салмин. Заключены договоры по предоставлению автокредитов с 10 автосалонами и организации там удалённых рабочих мест сотрудников банка. «Даже там нам удаётся работать в новых условиях «кредитной фабрики», которые предполагают, что решение вопроса по автокредитованию участников зарплатных проектов занимает не более двух часов, остальных клиентов – не более 12 часов. Этот стандарт помог в прошлом году вдвое увеличить по Байкальскому банку объём автокредитования». Подобные удалённые места были организованы и в двух компаниях-застройщиках в Иркутске и Чите. В 2013 году этот список дополнят ещё три удалённых места. 

Улучшение качества и развитие стандартов обслуживания, полагает Салмин, отразилось на главном показателе работы банка – удовлетворённости клиентов. Была решена основная задача: более чем в 90% филиалов клиенты Байкальского банка теперь ожидают в очереди менее 10 минут. Финансовые планы прошлого года тоже были достигнуты и даже перевыполнены, отметил председатель банка. Чистая прибыль выросла на 17% и составила 9,2 млрд. рублей. Кредитный портфель физлиц увеличился до 117,6 млрд. рублей (на 41,6%) – традиционно за счёт потребительского кредитования. Плюс более чем в 1,5 раза приросло количество владельцев кредитных карт – до 350 тыс. человек. При этом Байкальский банк сохранил доминирующие позиции по части вкладов населения – 63,2%. Остаток средств физлиц на 1 января 2013 года был равен 136,5 млрд. рублей. В корпоративном блоке доля привлечения ещё выше – 57,2%. 

Динамика первых двух месяцев 2013 года продемонстрировала снижение портфелей. «Но это сезонность, которая повторяется из года в год и потому непоказательна. Как правило, мы начинаем «выстреливать» в апреле-мае», – отметил Салмин. Прогноз в целом на 2013 год в банке не озвучивают, но отмечают, что предполагается продолжить наращивание объёмов и привлечённых средств, и кредитных портфелей.