Информационная служба в ООО «Иркутская энергосбытовая компания» была создана ещё в 2006 году. Её история начиналась с небольшого подразделения, в котором работали два человека. Примерно так же обстояли дела в Южных электрических сетях – филиале ОАО «Иркутская электросетевая компания», где в октябре 2009 года появился контакт-центр, сотрудники которого могли бы отвечать на звонки потребителей, избавив и без того загруженного работой диспетчера от необходимости делать это. А с 1 июля 2011 года оба подразделения были объединены в Единый энергетический информационно-справочный центр, расположившийся в офисе «Иркутскэнергосбыта» на улице Депутатской. 

Счёт на тысячи звонков

Знакомство с ним начинается с комнаты отдыха. Техники информационно-справочного центра (их профессия точно называется именно так, хотя специалисты снисходительно разрешают применять слово «оператор») именно в этом небольшом помещении со стенами умиротворяющих цветов, уютными диванами и стереосистемой отдыхают от немалых психологических нагрузок, которые им приходится испытывать во время работы. Чтобы представить их силу, достаточно привести несколько цифр. Так, в группу по энергосетевым вопросам, в которой днём работают три оператора, а ночью дежурит один, только за 26 дней сентября поступило 23459 звонков, из которых 2668 пришлись на один день. «Это было вчера (26 сентября. – «СЭ»), когда произошло аварийное отключение и без света остались микрорайоны Университетский, Первомайский, Солнечный и Синюшина гора», – рассказывает директор группы Людмила Ткачёва. В среднем, с учётом выходных, ежедневно поступало 757 звонков, связанных с работой электрических сетей. В энергосбытовую группу, на первый взгляд, звонят реже: около 9,6 тыс. звонков с 1 по 26 сентября, то есть 365 звонков ежедневно и по 500 – в будние дни. «Но в группу по вопросам сетевой деятельности звонят чаще, в основном по поводу перерывов в электроснабжении, – поясняет начальник Единого энергетического информационно-справочного центра Марина Неудачина. – В группе по сбытовым вопросам, несмотря на рекомендацию завершить разговор за три минуты, просто нельзя быстро изложить суть вопроса, когда это невозможно». 

Шквал звонков начинается с 10 утра и не стихает до шести вечера в полном соответствии с рабочим днём большинства потребителей. Самым напряжённым днём, если, конечно, не случается непредвиденных обстоятельств, является понедельник. Совершенно случайно предугадав это, корреспондент «Сибирского энергетика» решил приехать в центр в восемь часов утра во вторник, чтобы не отвлекать операторов от их работы. Но даже за те полтора с лишним часа, что довелось провести в нём, не один десяток раз разговор с его сотрудницами прерывали телефонные звонки. И на каждый они отвечали неизменным: «Добрый день. Чем могу вам помочь?». Причём эти слова, сказанные приятным, дружелюбным тоном, сопровождались не менее приятной улыбкой, пусть и незаметной собеседнику. О том, как говорили звонившие, оставалось только догадываться, хотя специалисты центра говорят, что по сравнению с тем, что было в начале работы в «Иркутскэнергосбыте», жители региона оценили этот вид сервиса и и в настоящее время относятся к проблемам энергетиков с большим пониманием. 

Техническая работа для гуманитария

«В основном люди разговаривают вежливо, но есть и такие, кто может начать разговор на повышенных тонах. В ходе беседы они успокаиваются, – говорит техник первой категории Светлана Викулова. – Но какие-то разговоры я сразу стараюсь забыть, потому что держать их в памяти не стоит». Кстати, наша собеседница заслуживает отдельного внимания, ведь в своё время она стала «лицом» «Иркутскэнергосбыта» – её портрет можно увидеть на сайте компании. Светлана Викулова честно призналась, что не представляет, почему выбрали именно её, но предполагает, что повлиял стаж работы, ведь на вопросы потребителей она отвечает с момента основания информационной службы, а в «Иркутскэнерго» работает с 1986 года. И отвечает, заметим, очень компетентно, как и все её коллеги. Хотя, по словам начальника центра, среди сотрудниц есть специалисты как с высшим техническим, так и с гуманитарным образованием. Но последних всё-таки больше.

Тем не менее в технических и экономических вопросах все из них разбираются от и до, недаром они регулярно проходят специализированное обучение. Не менее регулярно для операторов устраивают психологические тренинги, на которых их, среди прочего, учат, как избегать конфликтов или, если они неизбежны, сводить на нет. К тому же операторов учат самих справляться со стрессом, а на то, чтобы, образно говоря, «выдохнуть», выпить чаю и успокоиться, каждые два часа работы предусмотрен 15-минутный перерыв. Плюс часовой перерыв на обед, во время которого можно не только поесть, но и расслабиться в комнате отдыха. 

«Подобных служб нигде нет»

В том, что такой отдых время от времени необходим, признаются и коллеги Светланы Викуловой. «Разные люди звонят, бывают интересные, бывают и такие, кто разговаривает нецензурно, – отмечает Людмила Литвинцева, сотрудница сетевой группы. – Некоторые бросают трубку, нервничают. Бывает, что у тебя нервы сдают, просто до слёз доходит. А иногда, наоборот, радуешься, когда тебе звонят и говорят: «Ура, свет дали!». Свои слова Людмила Константиновна, более 35 лет назад начинавшая работать телефонисткой в «Иркутскэнерго», сопровождает улыбкой, так что начинаешь верить: действительно, операторы сопереживают тем, кто звонит им. И работу свою делают грамотно и деловито – на все поступившие за время нашей беседы звонки она отвечала кратко, дипломатично и ёмко. 

Все разговоры, обрывки которых довелось услышать, касались отключений электроэнергии. По словам Людмилы Ткачёвой, 99% звонков связаны именно с аварийными и плановыми работами на сетях. Так было и во время снегопада 29 апреля, когда в контакт-центре, куда поступило около 17 тыс. звонков, работали одновременно 10 операторов. Свою лепту в оперативное устранение аварий на сетях тогда внесли и операторы: зачастую они первыми узнавали от потребителей о том, где произошло ЧП, и передавали информацию ремонтным бригадам. Кстати, сотрудники группы по сетевым вопросам обязаны ответить на все звонки жителей Иркутской области. В случае если у оператора нет информации, он обязательно её выяснит и перезвонит. 

У сотрудников группы по вопросам сбытовой деятельности специфика несколько другая: у них интересуются в основном вопросами задолженности за электрическую и тепловую энергию. Спрашивают и про установку счётчиков,  к примеру когда нужно сдать прибор учёта на поверку. В этот момент Анна Долгова и Екатерина Владимирова узнавали у потребителей данные, необходимые для того, чтобы сделать расчёт за электро-энергию. Примерно те же вопросы задают и по электронной почте – ответы на них также готовят техники информационно-справочного центра. «Отличий между телефонными разговорами и тем, что приходит через сайт, практически нет, – говорит собеседница издания. – Разве только то, что по электронной почте часто спрашивают, как пользоваться «личным кабинетом». 

Пока сотрудницы информационно-справочного центра рассказывали о тонкостях работы, время неумолимо приблизилось к 10 часам – тому моменту, когда на них обрушится шквал звонков.