Под крылом самолёта о чём-то поёт…

Пассажиром «Иркутский репортёр» оказался сварливым и неуживчивым. Долго толкался в проходе салона, распихивая барахло, называемое «ручная кладь». Раздражённо бурчал в ответ на вежливые замечания молоденькой стюардессы.

– Стоп, стоп, уже неправильно, – остановил бардак председатель предметно-цикловой комиссии организации воздушных перевозок и обслуживания пассажиров УТК ВСУ ГА Валерий Шабалин. – Помните: не более 15 минут на встречу и размещение всех пассажиров. А у вас – пробка в салоне. Не позволяйте раздеваться при входе, скажите убедительно и вежливо: «Садитесь, у вас будет время разместить вещи», усадите его, не уходите, пока он не сядет. И улыбайтесь, улыбайтесь. 

Для «Иркутского репортёра» устроили занятие на тренажёре, имитирующем салон самолёта, по теме «Работа с пассажирами». Одна девушка выполняет роль бортпроводницы, остальная группа сидит на пассажирских местах. Валерий Петрович объясняет: первый этап обслуживания – встреча и размещение:

– Вы будете работать на АН-24, там только один бортпроводник. Что мы сначала делаем?

Сначала стюардессы здороваются, причём само слово «здравствуйте» – это слово-паразит. «Я рада вас видеть!», «Проходите, пожалуйста!», «Приветствуем вас на борту нашего самолёта!» – и ещё с десяток эвфемизмов, синонимов и аналогов этому банальному приветствию должны усвоить юные стюардессы и каждого следующего пассажира приветствовать новой улыбкой и новой фразой. 

– Считываем информацию с лица! – строго вбивает Валерий Петрович. 

Флегматик или холерик, беременная женщина или женщина с ребёнком, больной или с увечьями – куда посадить, кого с кем. Не садить скандалиста с брюзгой – иначе скандал. Не отдавать место у запасного выхода больным, беременным или с большим количеством ручной клади – это может украсть драгоценные секунды при аварийной посадке. Определить активных людей с быстрой реакцией – они могут стать помощниками при форс-мажоре.    

– Вы будете летать с севера, – объясняет Валерий Петрович специфику работы этой группы. – Научитесь определять профессию человека, зачем он летит. У вас будет много геологов и больных: они летят за медицинским обслуживанием. Думайте, как их разместить, что может понадобиться, заранее – работаем на опережение. Если летит группа детей – займите их рассказом по селектору, расскажите, почему самолёт называется АН, почему именно – 24, дети любят такие истории, это отвлечёт их от беготни, нажимания кнопок и ручек. Обратите на себя внимание внешним видом и правильной, насыщенной речью. Обратили внимание – всё, пассажир ваш. 

Второй этап – информация: 

«Иркутский репортёр» изводил юных стюардесс вздорными требованиями сменить цвет гигиенических пакетов, принести побольше карамели и вручить ему личную бутылку минералки. Всех достал…

– Уважаемые пассажиры, наш самолёт выполняет рейс… Время в полёте… Проходит на высоте… Командир экипажа… – девушка говорит ещё заученно и неуверенно, демонстрирует, как надевать спасательный жилет, потом проходит по салону и показывает, где находятся запасные выходы.

– Показывай руками. Руки прямые, по направляющей, двигаются только кисти. И ни в коем случае не оттопыривай большие пальцы, они прижаты! – поправляет Шабалин. 

Третий этап – брифинг с пассажирами, нужно проверить, устроились ли они, пристегнулись ли, предложить им бумажные пакеты и карамельки.

– Почему пакеты белые? Есть у вас другой цвет? Мне такой не нравится, – брюзжал «Иркутский репортёр».

– Сейчас нет, но мы рассмотрим ваше предложение, – терпеливо объясняет девушка. 

– Можно, я несколько возьму, если бутербродики не съем – в них упакую…

– Вообще-то так не делается, но в порядке исключения… – на секунду расслабляется девушка, и тут же следует окрик Шабалина:

– Стоп! Ни в коем случае! Они пропитаны спецсоставом – эта химическая пропитка для упаковки для пищевых продуктов не используется.    

Потом стюардесса идёт с разносом с карамельками. Остальные девушки включаются в игру и засыпают её вопросами:

– А почему именно такие карамельки? А другие есть? А принесите шоколадных конфет!

Девушка стоически улыбается и молчит. 

– Можно две? – жадничает «Иркутский репортёр». – А три? А сколько вообще можно? 

– Берите, сколько нужно, – внутренне раздражается девушка, натянуто улыбаясь. 

– Нет-нет, не так, – успокаивающе говорит Валерий Петрович. – Такие ситуации действительно часто встречаются: сидят рядом два-три мордоворота и загребают с подноса горстями. В таком случае нужно вежливо сказать, что карамельки раздаются для того, чтобы снять заложенность при взлёте, подавить небольшую тошноту, а для этого достаточно одной-двух конфет. 

– Принесите к конфетам чаю, – вредничает «Иркутский репортёр». Стюардесса растерянно оборачивается на учителя: 

– А мы уже взлетели? 

Остальные покатываются от смеха. Шабалин кивает:

– Можно принести стакан воды – попить. 

Девушка уходит и возвращается с мини-подносиком с одной пластиковой чашечкой на салфетке. 

– Не верно, – останавливает её Валерий Петрович. – На подносе два места, и мы приносим два стакана: вдруг соседу тоже захочется попить. Если пассажир не указал, какой напиток он хочет, мы должны предложить ему выбор. 

– Что вы будете туда-обратно бегать. Дайте мне бутылку минералки, я сам себе налью. А то, знаете, я с бодуна, сушняк давит. Пить буду много, – входит в роль «Иркутский репортёр». Девушка обречённо двигается по проходу за бутылкой, но на полдороги её останавливает Шабалин:

– Ни в коем случае! Вы забыли, что при досмотре все ёмкости отбирают? А вдруг у него что-то злое на уме?! Никаких бутылок пассажирам. Вы должны сказать: «Ничего страшного, мне приятно вам помочь, сколько вам будет нужно попить – я столько и налью». 

Пассажиры пересчитаны по пустым местам, следует доклад командиру и магическая фраза: «Всё идёт по штатному расписанию». Наконец объявляют взлёт, и «Иркутский репортёр» хватает стюардессу за руку:

– Мы разобьёмся? Мы все умрём?

Девушка отвечает ему ласковым взглядом, в котором ясно читается, что если он сейчас не замолчит и не отпустит руку, то она сама его прямо сейчас выкинет из самолёта через иллюминатор. 

Бортпроводники пьют от Эльзы до Элен

Занятия на тренажёре проходят в условиях, близких к реальным: одна выполняет роль бортпроводницы, остальные – въедливых пассажиров

Чтобы рассказать о современных стюардессах, нужно отмотать назад, к тому времени, когда они появились в стране, а это автоматически отсылает нас к простому вопросу: а кто была первая стюардесса в истории гражданской авиации? И тут оказывается, что первой стюардессой…  был мужчина. Впервые стюард был официально включён в состав экипажа одного из германских дирижаблей в  1911 году – подавать закуски и напитки. Сам термин «стюард» пришёл из морского флота, где так называли обслуживающих каюты коридорных. 

Практика прижилась не сразу: в 20-х годах прошлого века с развитием авиации немцы и англичане эпизодически, в особых случаях приглашали на борт дирижаблей и первых пассажирских самолётов обслуживающий персонал для очень важных персон. Первыми девушками-стюардессами стали американки: весной 1930 года в штате Айова был объявлен первый набор на обучение.

15 мая того же года рейс Сан-Франциско – Шайенн с одиннадцатью пассажирами на борту впервые обслуживала женщина – её звали Элен Чёрч. Ровно через три года первая женщина-бортпроводник появилась в СССР: Эльза Городецкая вышла работать на рейс Москва – Ашхабад на борту самолёта ПС-84. Это было 5 мая 1933 года. 

Поэтому теперь профессиональный праздник стюардесс длится десять дней, с пятого по пятнадцатое мая каждого года, а сами бортпроводники шутят, что пьют они от Эльзы до Элен.  

Имени первой иркутской стюардессы история не сохранила. 12 октября 1934 года в нашем городе было создано территориальное управление гражданской авиации. Учебно-тренировочный центр вошёл в состав управления сразу – тогда были сформированы профильные цикловые комиссии (что-то вроде кафедр в институте), которые занимались подготовкой и повышением квалификации лётного и кабинного экипажей, в том числе бортпроводников и бортоператоров (которые обслуживают грузовые коммерческие рейсы). Но первые женщины в УТЦ появились лишь спустя двадцать лет: пять стюардесс, имён которых не помнят даже старожилы, были подготовлены для работы на ИЛ-14 только в 1957 году.    

Летайте самолётами «Аэрофлота»

В Советском Союзе романтика лётных профессий существовала всегда. Мальчишки рвались в пилоты, а девочки – в стюардессы. Благодаря тому что авиакомпания тогда была одна на всех – «Аэрофлот», – набор в бортпроводники осуществлялся централизованно и массово, как на комсомольскую стройку. Об очередном наборе в УТЦ объявляли по радио и в газетах, но ещё быстрее новость распространялась «сарафанным радио».

И начиналось столпотворение. В мандатные комиссии, работавшие в аэропорту, приходило записываться до трёхсот человек в день. Холл аэровокзала при этом был настолько забит молодыми людьми, что прилетавшие в Иркутск иностранцы спрашивали: «У вас что, забастовка студентов?». «А что такое забастовка?» – наивно переспрашивала встречающая сторона.  

Кстати, нельзя сказать, что в стюардессы брали только девушек модельного вида. Тогда при Министерстве гражданской авиации существовал сервисный отдел, который составлял и рассылал инструкцию «Требования к кандидатам на должность бортпроводника». Они должны были быть абсолютно здоровы и легко переносить многочасовые полёты в условиях тесного пространства и сухого воздуха, отличаться выносливостью в условиях вибрации и постоянного изменения давления. Они должны были быть физически сильными, чтобы суметь в аварийной ситуации открыть тяжёлый люк запасного выхода, и быть достаточно высокими, чтобы захлопнуть верхнюю полку для ручной клади. 

Проверялись данные о месте жительства и условия жизни: персонал не должен был жить вдали от места работы. Опрашивались даже члены семей: как они будут относиться к постоянным и продолжительным рейсам. В 60-х годах предпочтение отдавалось девушкам с кулинарным и медицинским образованием, но позже, с развитием международных перелётов, на первое место в требованиях вышло знание иностранных языков. 

Примерно треть от числа претендентов составляли юноши, и их охотно принимали бортпроводниками: с 60-х годов, когда стюардессы стали летать бригадами до пяти человек в зависимости от типа воздушного судна, и до сих пор сохраняется традиция, что как минимум один член бригады – мужчина. Он обычно при выходе в рейс занимается трудной работой – принимает грузы и почту.   

Профессия была настолько востребована, что студенты в летние каникулы работали стюардами, как в стройотряде. По причине знания языков легче всего трудоустраивались студенты иняза. Забавно, что наиболее отличившихся летом «Аэрофлот» мог «отмазать» от осеннего выезда на практику в колхоз, отправив в вуз письмо с просьбой оставить студента проходить её на борту самолёта. На этой почве иногда случались маленькие трагедии: студенты бросали институт и устраивались в «Аэрофлот» на постоянную работу, а их родители приходили к руководству и слёзно умоляли: «Увольте её, пусть она хоть диплом получит, а уже потом летает».   

Бизнес-джет для СИПа

Единый государственный институт стюардесс развалился вместе с государством в начале 1990-х. Появились частные авиакомпании, которые и поныне сами набирают группы стюардесс для обучения на работе своих авиалиний. УТЦ резко снизил обороты обучения. Если раньше группы по 20 человек были расписаны на год вперёд, то теперь расписание достаточно примерное, групп мало, по 9-10 человек – говорят, что та группа, в которую попал «Иркутский репортёр», вообще может быть последней в этом году.  Специалисты центра чаще выезжают в командировки на Дальний Восток, в Якутию, проводят курсы повышения квалификации. 

Валерий Шабалин рассказывает: бывает, авиакомпания собирается арендовать самолёт, наберёт на обучение группу, а с арендой что-то не получится, кадры оказываются не нужны, и группа не приходит. Меньше стало романтики – в стюардессы стали чаще брать девушек из деревень, потому что в отличие от городских они менее требовательны и более работоспособны. 

В связи с новыми условиями появился в обучении новый предмет – «Бизнес-джет». Это обучение девушек работе бортпроводниц на частных или заказанных на несколько персон самолётах. Новые типы комфортабельных самолётов нуждаются в отдельном освоении: как раскладываются вип-диваны, как включаются вип-джакузи… 

Очень Важные Персоны – ВИПы – требуют особого отношения, и на таких рейсах предварительно идёт обсуждение с пресс-атташе, чего клиент желал бы: цвет обивки, выбор блюд и напитков – всё вплоть до разных цветов льняных салфеток под разные блюда. Оговариваются все мелочи: чавкает клиент или нет, ест руками, вилками или палочками, сколько ему нужно зубочисток и из каких материалов.  Кстати, в таких случаях клиенту предоставляют даже общую фотографию экипажа: бывали случаи, когда атташе тыкал пальцами в нескольких стюардесс и приказывал: «Этих не надо, он брюнеток на дух не переносит». К клиентам в таких рейсах полагается обращаться по имени-отчеству.    

Валерий Шабалин осторожно поведал, что его бригаде приходилось летать и с бывшим губернатором Борисом Говориным и он оказался нормальным, не сильно требовательным человеком, а вот Александра Тишанина стюардессы почему-то недолюбливали, хотя жаловаться в этой среде не принято. Как-то раз вип-рейсом летел Владимир Жириновский – и ничего, соком никого не поливал, а выходя из самолёта, одобрительно потрепал стюардессу по плечу и сказал: «Молодец, старуха!».

Новая, таинственная категория пассажиров бизнес-джетов – это СИПы (от cip –  commercial important person, важная коммерческая персона). В отличие от ВИПов, за которых платит компания или бюджет, это хорошо заработавшие коммерсанты, которые заказывают самолёт на свои деньги. Говорят о них стюардессы неохотно и этих негоциантов описывают в самых негативных тонах: «Прилетает такой тип из Бодайбо – у него ногти из ботинок торчат. И говорит: сделайте мне педикюр». 

Я бы в стюарды пошёл – пусть меня научат

В советском прошлом в стюардессы «Аэрофлот» объявлял наборы. Сейчас частные авиакомпании присылают в УТЦ на обучение группы ими самими набранных претенденток. Возникает логичный вопрос: а если у меня мечта о небе и хочется самому стать «независимым» бортпроводником, по велению души овладеть профессией? Оказалось, что это вполне возможно, хотя, как пел Пол Маккартни, это «долгая и извилистая дорога».

Если человек приходит по своему желанию учиться в УТЦ, то его изначально пре-дупреждают: не только за свои деньги, но и без трудоустройства. Раньше полный курс обучения составлял три месяца, сейчас – 50 дней. За это время вам будут преподавать не только профилирующие дисциплины «обслуживание на борту» и «организация питания», но и множество побочных необходимых предметов: организация воздушных перевозок и перевозок опасных грузов, конструкция воздушного судна, воздушно-правовая и аварийно-спасательная подготовка, медицина и авиабезопасность, человеческий фактор и английский язык. 

Человеческий фактор – это новый предмет, который рассматривает проблемы психологической совместимости членов экипажа и обучает этике и психологии общения бортпроводника и пассажира. По окончании теоретического курса новобранцу выдают свидетельство… которое ничего не гарантирует. С ним он должен сам устроиться на борт судна и налетать 30 часов – это долго, учитывая, что до Москвы лететь пять часов, а летать стажёру, скорее всего, предстоит на местных авиалиниях. Стажёр не получает зарплату, и наставники его гоняют со страшной силой. 

Набрав 30 часов налёта, он проходит аттестацию в авиакомпании, где начальство неохотно признаёт, что самостоятельный новичок не так уж безнадёжен. После чего его отправляют обратно в управление гражданской авиации на территориально-квалификационную комиссию, где он сдаёт общий экзамен по теории и практике профессии, а оценку подтверждает на заключительной предметно-цикловой комиссии организации воздушных перевозок и обслуживания пассажиров УТЦ. Только после этого стажёру вручают удостоверение бортпроводника, и тогда уже, как в детской песенке, «только небо, только ветер, только радость впереди».