Уважайте наших детей!

Этим летом жительница Академгородка Алёна Любашина поссорилась с местным супермаркетом. Причина внешне была простой – несоответствие этикетки товару, но внутренне – очень сложной для понимания. Дело в том, что Алёна каждый вечер, после детского сада, покупала своему шестилетнему сыну шоколадное яйцо «Киндер-сюрприз» с игрушкой внутри. Ребёнок, как и полагается продвинутому пупсу, коллекционировал игрушки из мультиков, по сериям: барсучков, русских богатырей, а на момент конфликта – человеков-пауков.

И вот однажды, получив в супермаркете из фирменной коробки с рисунками серии «Человек-паук» очередную шоколадную дулю, ребёнок обнаружил в ней не Человека-паука, а какие-то цветные карточки или паззл. Мальчик начал рыдать – Алёна обречённо пошла за новой дулей. Но и в ней искомой фигурки игрушечного мутанта не оказалось. Ребёнок стал рыдать ещё громче, а Алёна, тихо матерясь под нос, отправилась громко ругаться на кассу. Как аргумент в одной руке она несла тающие обломки шоколадного яйца, в другой – злополучный паззл.

– Девушка, а что вы от нас хотите? – удивились на кассе. Действительно, на шоколаде полукругом предательски отпечатался след от юных зубов, а игрушка была распечатана.

– Не едим мы ваш дурацкий шоколад, мы покупаем игрушку. На коробке нарисован Человек-паук, а вместо него внутри второй раз подряд оказывается чёрт знает что. Это нарушение прав потребителей. Мы не это покупали, – объясняла Алёна. Ребёнок всё рыдал. И она потребовала вызвать менеджера зала.

Напрасно менеджер зала объясняла, что в одну фирменную коробку, стоящую на витрине, по мере её опустошения докладываются шоколадки из других коробок, – Алёна была непреклонна. Но вернуть деньги за покусанный товар или выковырять другие игрушки из целых шоколадных яиц не представлялось возможным, поэтому конфликт зашёл в тупик. Тогда-то Алёна и потребовала жалобную книгу. И, как говорят в народе, накатала «телегу» на обидчиков, завершив гневное послание словами: «Уважайте детей, они – наше будущее!».

На следующий день Алёна пришла в магазин и потребовала отчитаться, какие меры были приняты по её жалобе. Менеджер набрала мерчандайзера – представителя фирмы-производителя, который сам приезжал и собственноручно расставлял, как это называлось у Булгакова, роковые яйца на витрине. Женщина-мерчандайзер всем сердцем посочувствовала Алёне и объяснила, что гарантированная игрушка попадается, только если яйцо продаётся в картонной упаковочке. А в общей коробке они сортируются вразнобой. Поэтому виноватых уже не найти. Однако, посоветовала мерчандайзер, если у ребёнка такое горе, приезжайте к нам на склад, у нас есть лом этих яиц, и он может подобрать себе подходящую игрушку. Поскольку сын уже давно успокоился, а история затянулась настолько, что Алёна чувствовала себя очень глупо на фоне голодающих в Африке детей, она отказалась.

Мораль этой истории очень проста. Как бы ни была ничтожна причина вашего недовольства сервисом, вы можете и должны бороться за свои права вне зависимости от потенциального исхода. И последний аргумент в этой борьбе – книга отзывов и предложений, которую все по привычке называют жалобной книгой.

Меньше магазинов, больше клиентов

Откуда в магазинах взялась книга отзывов и предложений, сейчас за давностью лет не упомнят даже старожилы. Они говорят, что книги были всегда («Инструкция о книге отзывов и предложений на предприятиях розничной торговли и общественного питания» была утверждена Министерством торговли СССР приказом № 139 от 23 июля 1973 года. – Прим. авт.). Например, давно стал неотъемлемой частью городского пейзажа хлебный магазин «Нева», правильнее – магазин №11, один из тех немногих, что не изменил профиль ни в перестройку, ни с приходом капитализма. Его нынешняя заведующая Валентина Волынкина работает в нём со дня открытия – с мая 1986 года:

– Нас называли «хлебторговцы», не «хлеботорговцы», а именно так, без первой «о». Потому что мы пришли сюда работать из Иркутскхлебторга.

Валентина Дмитриевна утверждает, что, несмотря на смену времён, политических систем и поколений, жалобы остались всё те же, что и в прошлом, – на грубость продавцов и обсчёт при сдаче.

– Почему-то считают, что советские продавцы были грубыми, хамили покупателям, обвешивали и обсчитывали их. А я помню, что по сравнению с современными продавцами они были гораздо более ответственными, вовремя приходили на работу, всегда были в форме.

Что касается обсчётов, то тут Валентина Дмитриевна категорична: это случалось не по злому умыслу, а из-за вечного недостатка мелочи: «Тогда монетки по одной и две копейки нужны были постоянно».

Сейчас, говорят продавцы хлеба, люди изменились: стали нетерпеливее, несдержаннее. Раньше очередь за хлебом выстраивалась от дверей до угла магазина, и люди спокойно ждали, разговаривали, смеялись. А сейчас стоит всего два человека (это реальный случай), одного рассчитывают, а второй тыкает пальцем в товар – покажите это, покажите то, что вы на меня внимания не обращаете, позовите заведующую, дайте жалобную книгу. По мнению старых продавцов, людей испортило обилие магазинов.

– Раньше у нас был один хлебный на несколько кварталов, люди жили десятилетиями на одном месте – и нас все знали, и мы покупателей знали в лицо и по именам, – печально вздыхает Валентина Дмитриевна. – А сейчас через дорогу магазин, в подворотне магазин, везде одно и то же. Везде офисы, люди меняются часто, никто никого не знает, никто никого не уважает. Раньше человеку скажешь: «Копейку должны будете, потом занесёте», так он даже через неделю, а зайдёт и занесёт, хоть и забыли уже все. Сейчас это единичные случаи.

Открытием для «Иркутского репортёра» стало то, что и во времена строгого партийного контроля и диктатуры ОБХСС содержание жалобных книг не проверялось государством, то есть Санэпиднадзором, предшественником нынешнего Роспотребнадзора. Валентина Волынкина рассказала, что все жалобы из книги отзывов и предложений сначала рассматривались на собрании трудового коллектива. В особых случаях даже устраивался товарищеский суд.

Кроме того, раз в месяц приходил инспектор из Иркутскхлебторга, который проверял цены, счета-фактуры, накладные, сроки хранения и реализации, а в числе прочего – жалобную книгу. Если жалобы были неоднократные, то обычным наказанием служило лишение премии. При зарплате заведующей магазином в 110 рублей для простого продавца лишение премии, составлявшей 10-18 рублей, было серьёзным наказанием.

– А могли по жалобе уволить? – полюбопытствовал «Иркутский репортёр».

– Это очень редко, нужно было совершить что-то из ряда вон. Ну, например, в случае рукоприкладства…

– Неужели дрались прямо в магазине?

– Ну что вы! – переполошилась Валентина Дмитриевна. – У нас в хлебторге такого не было! Это я так, к слову.

Жалуются на одно и то же

Читая книги жалоб разных организаций, приходишь к выводу, что люди не разнообразны в своих жалобах настолько же, насколько похоже поведение продавцов.

Вот в книжном пишут: «Купила вчера книгу в подарок, а когда пришла в гости, оказалось, что такая книга уже есть, целых две. Я пришла поменять, но мне не поменяли. Обидно, ведь это не скоропортящийся продукт!». На это администрация жестяным языком отвечает, что книги возврату и обмену не подлежат.

А в продуктовом – товар лежалый. «30 сентября поздно вечером была сделана покупка, придя домой, обнаружил, что казинаки подсолнечные пахнут плесенью и горчат, то есть некачественная продукция, от которой можно отравиться. И это уже не первый раз. Меры приняты: «Проведена проверка сроков годности во всех отделах».

В книжном хамят: «Уважаемый директор, прошу вас разобраться в поведении вашего продавца, который посылает матом покупателей. Если вы считаете, что это нормально в вашем заведении, то грош цена вашему магазину. Сам я сюда больше не приду!». И в овощном хамят: «Если ваш магазин работает до 22.40, то указывайте на дверях данное время. И воспитывайте ваших продавцов, особенно дам. «Да пошла ты…» – это нормальное выражение для цивилизованного магазина?». В продуктовом царит патриотизм, а в книжном люди гибнут за металл: «В вашем магазине при продаже книги Блока в 15.00 кассир Маргарита не дала сдачи с тысячной купюры» против «Заморских дорогих продуктов полно, а обычную вермишель купить не смогла. Почему?! Ассортимент большой, но всё очень дорогое».

А вот в больших супермаркетах разыгрываются целые сражения за качество обслуживания.

«С прилавка я взяла товар – крекеры по цене 22.98, что указано на упаковке. В кассе стали пробивать по 25.20».

Меры, принятые по заявлению организацией предприятия: «В связи с неопытностью оператора была допущена ошибка при изменении цены. Покупателю возвращена разница, оператору вынесен выговор, менеджерами торгового зала проведена проверка соответствия цен».

«Удивительно, но по заявлениям от 3, 5 и 9 сентября меры так и не приняты. Цены товара не соответствуют пробиваемым. Чай на прилавке стоит 32 рубля, а пробивают по 33.50».

Меры: «Все продавцы лишены 20% премии за невнимательное отношение к ценам».

«Когда вы наконец наведёте порядок с ценниками?! Взяла яйца по цене 38 руб., а в кассе выбивают за 46. Когда я поменяла и взяла с полки, где цена 46, мне выбили за 52. Пишу уже второй раз, если не будет реакции – обращусь в Роспотребнадзор».

Меры: «Все продавцы лишены 20% премии за несоответствие ценников».

Всё это резюмирует одна философская жалоба даже не важно из какого магазина (если честно – из книжного): «Уважаемый директор, у вас очень вялые и нелюбезные продавцы». Ко всем относится.

И только в магазине интимных принадлежностей царит гармония. Стоило «Иркутскому репортёру» робко спросить: «У вас есть жалобная книга?», как молодая женщина-продавец умильно вытянула губки и очень ласково сказала:

– А что у нас такое случилось?

– Да нет, ничего. Просто интересно, на что жалуются…

– Она у директора, но я вас заверяю, что она абсолютно чистая, – певуче сказала продавец. – От нас все уходят довольными. Поэтому и фирма называется «Радость».

За жалобу не увольняют

Забавно, что и сейчас система контроля и наказания осталась такой же, как в советские времена. Директор супермаркета в Академгородке, того самого, в котором Алёна Любашина воевала за «Киндер-сюрпризы», рассказала, что за единичную жалобу никого никогда не уволят:

– Если жалобы неоднократные, мы ставим кассиру на вид, выносим взыскания. При неоднократных повторных жалобах штрафуем на 5–10% от премиальных – не от зарплаты, зарплата неприкосновенна! Если и это не образумит человека, пишем заявление в трудовую инспекцию, и уже потом выносится решение об увольнении. Но такое редко бывает только на основании жалоб – как правило, увольняют по нескольким причинам: человек халатно относится к своим обязанностям, поэтому опаздывает на работу или прогуливает, хамит покупателям, обсчитывает.

В свою очередь в Роспотребнадзоре подтвердили, что они проверяют только наличие в уголке покупателя книги отзывов и предложений, оставляя контроль за содержанием на совести владельца предприятия.

– Нас очень ограничил закон о защите прав предпринимателей и юридических лиц. Статья 294 нам разрешает проводить плановые проверки только раз в три года. Так что жалобы в книге отзывов и предложений до нас не доходят, и мы можем отреагировать внеплановой проверкой на жалобу, обращённую непосредственно в нашу организацию, – объяснила Нина Астраханцева.

Её заместитель Нина Перменёва добавила, что сейчас просто не существует ни документа, ни законодательной нормы, где было бы описано, как эта книга должна выглядеть и как её вести и проверять.

– Со мной самой был случай, когда я, как простой покупатель, попросила жалобную книгу, а предприниматель швырнул мне на прилавок свой еженедельник. Я ему говорю: «Это ваша записная книжка», а он мне отвечает: «А вы мне покажите в законе описание, какой она, книга жалоб, должна быть». На моей памяти мы всего один раз оштрафовали торговца в Слюдянке, но не за жалобу в книге, а за то, что покупательнице не давали книгу по требованию. Тогда она написала жалобу в наш адрес. В таких случаях штраф может составлять 1–3 тысячи рублей для физических и 10–30 тысяч – для юридических лиц.

Кстати, по закону о защите прав потребителей книгу отзывов и предложений вам обязаны предоставить по первому требованию. Вне зависимости от того, зачем она вам нужна: написать жалобу, благодарность или просто почитать. Поэтому если вы застряли в очереди – требуйте жалобную книгу. Это отличное чтиво. И жаловаться не обязательно.