Основные функции контакт-центра – это обработка звонков от потребителей и оперативное получение информации об отключении электрооборудования, изменении параметров режима электрической сети и т. п. Теперь потребитель может сообщить о возникновении проблемы с электроэнергией непосредственно оператору, позвонив на единый многоканальный номер 793-100. В свою очередь оператор сообщает диспетчеру оперативно-диспетчерской службы об аварийных ситуациях, а диспетчер отравляет на место аварии выездную бригаду. В случае, когда все операторы заняты, абонент может получить информацию в автоматическом режиме, используя голосовое меню и интеллектуальные сервисы самообслуживания. Если позвонивший не решает свои вопросы в автоматическом режиме, он может дождаться ответа оператора контакт-центра, который, используя объединённые базы данных, оперативно ответит на большинство вопросов абонента. При наборе фамилии и адреса абонента из базы данных выводится информация о точке подключения потребителя и проводимых на этом оборудовании плановых или аварийных работах и сроках их окончания. 

Если информация о проводимых работах отсутствует, оператор заносит данные в электронный журнал дефектов, который обрабатывается диспетчером. 

По словам координатора контакт-центра Людмилы Ткачёвой, деятельность операторов позволила разгрузить диспетчеров оперативно-диспетчерской службы. Ведь до появления центра именно диспетчеры отвечали на звонки потребителей электроэнергии, хотя их основная работа состоит в том, чтобы руководить ликвидацией последствий аварийных отключений и производством оперативных пере-ключений, контролировать работу бригады и отслеживать режим работы оборудования. 

– На сегодняшний день операторы контакт-центра являются связующим звеном между нашими потребителями и оперативными и техническими службами Южных электрических сетей, – подчёркивает руководитель контакт-центра Галина Алёхина.

Сотрудники центра работают круглосуточно, и абонент в любое время может позвонить в контакт-центр. Самое активное время поступления звонков  от потребителей с 17 часов и, конечно же, в холоднее время года. Так, в декабре 2009 года было зафиксировано рекордное количество звонков за месяц – 31840, а 6 января 2010 года получился своеобразный «рекорд» – 2244 звонка за сутки. Всего на 1 апреля этого года в контакт-центр поступило около 130000 звонков. Операторы  ответили более ста тысячам абонентов на интересующие их вопросы.

– На каждый вызов отводится в среднем две с половиной минуты. За это время сотрудник центра должен ответить на все вопросы клиента или рассказать, где и по какому номеру телефона абонент сможет найти ответы, – говорит координатор. – Например, если потребитель говорит о низком или высоком напряжении, то его звонок оператор переводит на инженера по качеству электроэнергии.  

Кстати, все операторы проходят тренинги по этике телефонного общения с психологом ЮЭС Татьяной Фереферовой. Операторы работают и с записями телефонных разговоров, анализируют «проблемные» звонки и разрабатывают сценарии ответов на них.

Как отметила Галина Алёхина, работа с психологом помогает операторам найти правильный подход к абоненту, как следствие, стало меньше негативных реакций со стороны потребителей. 

– Мы постепенно обучаемся деятельности в контакт-центре и с каждым днём повышаем своё профессиональное мастерство, – рассказывает Ткачёва. – Ведь начинали с минимумом знаний. До мельчайших подробностей продумывали разговор оператора и абонента и сценарий прохождения звонка в контакт-центр. Учились работать с IP-телефонией и её программным обеспечением, пользоваться серверами баз специализированных служб ЮЭС. Первое время мы даже сами себе звонили, чтобы правильно отработать будущие звонки от потребителей. Сегодня, имея шесть месяцев опыта, мы поняли, что контакт-центр оправдал своё существование и диспетчеры и абоненты оценили работу операторов.