«Большая часть населения – порядка 60% – предпочитает вносить плату за электричество через банк, – отмечает директор ООО «Иркутская Энергосбытовая Компания» Сергей Бабкин. – Это очень удобно, потому что деньги принимают практически все кредитные учреждения, работающие в Иркутской области». На втором месте по популярности расположились пункты приёма платежей – в них отправляется треть клиентов компании. На третьем – почтовые отделения, через которые оплачивается 10% счетов.

Пока потребители не очень активно пользуются терминалами, через которые проходит порядка 1% платежей. Кроме того, для проведения такой операции подойдёт не каждый аппарат. «Мы используем только уникассы банков, которые зарекомендовали себя в качестве надёжных партнёров, – сообщил директор «Иркутской Энергосбытовой Компании». – С некоторыми организациями мы расторгли договор, потому что деньги перечислялись с задержками до нескольких дней, что является серьёзным риском и для нас, и для потребителя. Ведь мы приобретаем электроэнергию на оптовом рынке и четыре раза в месяц равными долями должны за неё рассчитываться».

Несмотря на то что в других российских регионах энергокомпании приняли решение отказаться от собственных пунктов приёма платежей, в «Иркутскэнерго» решено сделать ставку на развитие этого направления. В 2008 году в Иркутской области открылись два новых пункта, столько же появится и в нынешнем году – в Усть-Ордынском округе и посёлке Новонукутск Нукутского района. «Причина проста: в таком пункте потребитель может не только оплатить счёт, но и получить всю необходимую информацию вплоть до изменения в законодательстве, а также произвести сверку показаний счётчика, – подчеркнул Сергей Бабкин. – Такие пункты позволяют нам получать обратную связь от потребителей. Что вписывается в концепцию компании общаться с клиентами адресно и достаточно подробно». Для удобства потребителей потоки разделены на «расчётный» и «информационный».

С 2007 года качество обслуживания в пунктах приёма платежей оценивается по нескольким параметрам – при помощи привлечённых экспертов, фокус-групп и опросов самих потребителей. Эксперты отслеживают динамику показателей по 26 критериям, а потом выставляют общий балл – от 1 до 4. «Раньше он равнялся 2,2, а сейчас уже выше 3, – отметил Сергей Бабкин. – Есть пункты, где он близок к максимальному». Существуют и неординарные способы оценки качества работы сотрудников в пунктах приёма платежей. Например, визит «таинственного покупателя», цель которого – спровоцировать неожиданную для сотрудников ситуацию и понять, насколько они стрессоустойчивы и могут ли оперативно решить проблему.

Энергокомпания активно осваивает новые способы оплаты за свои услуги, которые позволят максимально упростить и ускорить процесс внесения денег. Например, с помощью карт экспресс-оплаты и электронных кошельков, на которые покупатель предварительно перечисляет некоторую сумму денег. Списываться она будет одним кликом компьютерной «мышки». Правда, воспользоваться новыми возможностями оплаты можно будет не в самое ближайшее время. Определённый срок потребуется, чтобы наладить приём и передачу информации от потребителя к ООО «Иркутская Энергосбытовая Компания» и наоборот. «Поэтому сначала с помощью Интернета клиент сможет увидеть показания счётчика и сумму выставленного ему счёта, – отметил Сергей Бабкин. – После того как мы убедимся в том, что данные энергокомпании и потребителя совпадают, можно будет говорить о внедрении новых форм оплаты в Сети».