От «Инстаграма» до «Алисы»

Настроить диалог жителей и власти – главная задача Центра управления регионом (ЦУРа). До появления ЦУРа в Иркутской области человек, который хотел задать вопрос или рассказать о проблеме представителям органов власти, приходил в отдел по обращению граждан этого органа, описывал свой вопрос и получал ответ в течение 30 дней. Так он мог сообщить о том, что в его дворе сломана детская площадка или открыт канализационный люк. Или о том, что он хочет записаться на операцию в больницу, к которой прикреплён, но по каким-то причинам не может этого сделать. «Срок в месяц – очень серьёзный, особенно когда дело касается жизни и здоровья человека», – говорит руководитель ЦУР Иркутской области Валерия Русских.

27 ноября 2020 года в регионе появился ЦУР. Формально это система мониторинга открытых сообщений в социальных сетях. Житель Приангарья, у которого возник вопрос, может задать его на разных интернет-площадках: в Instagram, Facebook, во «ВКонтакте» и «Одноклассниках». Система мониторинга фиксирует все открытые комментарии на крупных интернет-страницах региона – это городские паблики, аккаунты главы региона, правительства и собственные аккаунты ЦУРа. По ключевым словам эта система находит и тематические посты-обращения на личных страницах жителей региона. Специалисты ЦУРа фиксируют сообщение и передают его ответственному ведомству. Ответить пользователю ЦУР обязуется в течение 24 часов.

На случай, если система не заметит сообщение пользователя, предусмотрен второй этап мониторинга – ручной. Сотрудники ЦУРа лично просматривают крупные паблики на предмет неотвеченных сообщений и комментариев. На сообщения, написанные ботами – аккаунтами, за которыми стоит программа, а не живой человек, система не реагирует. Она умеет распознавать такие страницы, считывая активность пользователя в социальной сети, реальность фотографий и время существования страницы.

Недавно в системе появилось нововведение – теперь отправлять сообщения в ЦУР можно не только через социальные сети, но и с помощью голосового помощника «Алиса». «Если ей сказать: «Алиса, задай навык инцидент-менеджмента», она задаст вам вопросы, вы расскажете о своей проблеме и попадёте к нам, – говорит Валерия Русских. – И на почту, к которой прикреплена «Алиса», вы получаете ответ на вопрос, который искали».Есть ещё один вариант обратиться в нужное ведомство через ЦУР – платформа «Решаем вместе. Госуслуги». Чтобы рассказать, например, о яме на дороге или о том, что на улице не горит фонарь, нужно скачать приложение «Решаем вместе. Госуслуги» или просто зайти в раздел «Сообщение в ведомство» на сайте «Госуслуги».

30 тысяч обращений и 3 миллиона просмотров

Четыре специалиста и несколько десятков смежных служб в Центре управления регионом фиксируют сообщение: отмечают место, откуда оно поступило, фиксируют контакты источника для обратной связи и передают обращение в соответствующее ведомство. Если в сообщении содержится недостаточно информации для того, чтобы переадресовать его в ведомство, сотрудники ЦУРа задают обратившемуся человеку уточняющие вопросы под его комментарием. А через сутки на той же странице в той же ветке сообщений публикуют для него ответ.

За год существования ЦУР зарегистрировал более 30 тысяч обращений от жителей региона. Динамика обращений сильно растёт: в декабре прошлого года было зафиксировано чуть больше тысячи сообщений, в ноябре этого – шесть тысяч. Основные темы обращений граждан в ЦУР касаются сфер здравоохранения, ЖКХ, состояния дорог и общественного транспорта, порядка социальных выплат. Значительная часть вопросов касается коронавируса. Валерия Русских предположила, что этой темы касается примерно 40% обращений. При этом вопросы могут быть разными: как получить медицинскую помощь и вакцинироваться, как получить QR-код и сделать ПЦР-тест, как помочь близкому человеку, который не может обратиться к врачу, и так далее.

Темы меняются в зависимости от ситуации в области, а также от сезона к сезону. Динамику изменения тем обращений в ЦУРе фиксируют постоянно. Например, в начале лета, во время роста заболеваемости коронавирусом, жители Приангарья задавали много вопросов, касающихся здоровья и безопасности в период пандемии. В августе и сентябре, когда жители области вернулись из отпусков, дети пошли в школы, а студенты – в университеты, на первое место вышла тема дорожных работ. В конце октября коронавирус снова стал лидирующей темой обращений граждан.

Отслеживая поступающие сообщения, ЦУР старается не только точечно решать проблемы, но и собирать статистику обращений, чтобы органы власти могли вносить корректировки в свои задачи с учётом обратной связи от жителей области. То есть, если человек пишет, что у него во дворе не работает фонарь, эту проблему нужно решить как можно скорее. Сотрудники ЦУРа перенаправляют её в комитет по управлению округом. А если, например, иркутяне часто пишут, что на какой-то определённой улице не чистят снег, из-за чего люди падают и травмируются, – задача требует не разового, а системного решения. Из ЦУРа о проблеме сообщают в мэрию, чтобы в муниципальном управлении могли учесть эту информацию и скорректировать планы по очистке городских улиц от снега.

Ответы на вопросы жителей Приангарья ЦУР даёт и в ежедневных прямых эфирах, которые его специалисты устраивают совместно с правительством региона в социальных сетях. На такие эфиры приглашают компетентных в своей сфере специалистов – врачей, руководителей управлений, министров, губернатора. За год прямые эфиры иркутского ЦУРа посмотрели в сумме три миллиона человек. Валерия Русских говорит, что среди зрителей есть как постоянные – те, кто не пропускает ни одного прямого эфира, так и те, кто смотрит только выступление интересующего его спикера и задаёт вопросы. Недавно состоялся эфир, где губернатор Иркутской области Игорь Кобзев и министр образования Максим Парфёнов обсудили новые программы в школах и задачи классных руководителей с участниками Всероссийского форума классных руководителей Екатериной Панфиловой из Иркутска и Валентиной Синицыной из Тулуна.

На собственных страницах ЦУРа в социальных сетях можно увидеть посты в рубрике «До и после», где специалисты службы рассказывают о том, как изменилась ситуация после какого-то конкретного обращения. Под одним из последних таких постов с двумя фотографиями дорожных участков – с ямами и без них – рассказывается, как после жалобы жителей на состояние дорог на улице Ломоносова аварийный профиль привели в порядок. Под другим –  история жителей дома по улице Пискунова, которые жаловались на переполненные мусорные контейнеры, и итог: администрация Октябрьского округа Иркутска привела территорию в надлежащий вид.

Губернатор Игорь Кобзев поздравил ЦУР с годовщиной. «Центр управления регионом – это важный ресурс обратной связи, который формирует позицию губернатора и взаимодействие с жителями региона через социальные сети, – сказал губернатор. – По моим данным, около 80% жителей Иркутской области используют соцсети, формируют вопросы, актуальные для всего населения. Например, сегодня востребованными являются прямые эфиры, которые мы регулярно проводим в социальных сетях, в том числе с врачами, с представителями бизнес-сообщества. Обратная связь с жителями для меня – очень важное направление».

Каждый житель Приангарья может задать властям интересующие его вопросы с помощью ЦУРа. Для этого необходимо оставить комментарий в официальных пабликах органов власти, популярных группах или написать пост в своём аккаунте. ЦУР Иркутской области зафиксирует сообщение и передаст его ответственному ведомству. А позже проконтролирует решение.