Требование «Верните деньги за испорченный отдых» чаще всего вполне закономерно. Как показывает судебная практика, иски потребителей в таких гражданских делах в большинстве случаев удовлетворяются. Этому способствуют нормативно-правовые акты, регулирующие отношения в сфере оказания туристических услуг, такие как федеральные законы «О защите прав потребителей», «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», правила оказания услуг по реализации туристического продукта, утверждённые правительством. А случаи на отдыхе бывают такие, что их сложно предугадать.

Буйная? На улицу!

С прекрасным настроением в августе прошлого года отправилась на курорт в Испанию иркутянка Валентина Мишина (фамилия изменена). Свои обязательства по оплате тура она исполнила: выложила свыше 96 тысяч рублей. Море, трёхзвёздочный отель с завтраками и ужинами – что ещё нужно для отдыха? Но уже в аэропорту прибытия начались проблемы: потерялся багаж. Взвинченная, она приехала в отель и стала высказывать претензии. А тут ещё в номере не работал душ. И хотя в скором времени её багаж нашёлся, зародившийся конфликт с работниками отеля только разгорался. Они утверждали, что женщина, кстати, с высшим образованием и знанием двух языков, вела себя как сумасшедшая: кидала вещи со стойки, ругалась непристойными словами. И даже пыталась напасть на одного из сотрудников. Была вызвана полиция. Администрация отеля приняла решение выселить такого неудобного клиента. Так что Мишина провела там всего два дня. А после ещё столько же – в другом отеле, куда её устроила гид. Но и оттуда попросили, потому что закончилась оплата. Чтобы не оказаться бомжом на испанском курорте, остаток дней до вылета она жила в хостеле, за который дополнительно пришлось заплатить в переводе на наши деньги 10 тысяч рублей.

Впоследствии незадачливая туристка пыталась найти правду в ООО АП «Весь Мир», ООО «Библио Глобус» и ООО «Кристер», где формировались, продвигались и реализовывались заказанные ею услуги. Но ответ был один: правовые основания для возвращения денег в размере стоимости договора отсутствуют, поскольку туристкой «не были исполнены основные правила в стране временного пребывания».

Когда в судах рассматриваются подобные гражданские дела, нередко приходится разбираться в достаточно сложных отношениях туроператоров и турагентов. Тем не менее, и это отметил Свердловский районный суд Иркутска, именно туроператор – ООО «Кристер» – является исполнителем туристических услуг по договору о подборе и бронировании тура. Он несёт ответственность перед туристом за исполнение всех обязательств и в данном случае исполнил их ненадлежащим образом. В частности, ответчик не представил весомые аргументы, что туристка чуть ли не терроризировала сотрудников отеля. Не могут считаться доказательствами и письменные объяснения гидов, поскольку суд лишён возможности установить их истинность. К тому же никаких мер административного воздействия к ней принято не было.

Суд вынес решение в пользу дамы с испанским загаром: с туроператора взыскана сумма, затраченная по договору, плюс компенсация убытков, понесённых в поисках другого жилища, а также 43 тысячи рублей штрафа и 10 тысяч – в качестве возмещения морального вреда.

Хайнань остался в мечтах

Если героиня первой истории, несмотря на дискомфорт проживания, всё-таки смогла понежиться у моря, то ангарчанке Ларисе Саниной (фамилия изменена) и вовсе не повезло: её поездка на тропический остров окончилась, так и не начавшись. А как хорошо всё было задумано: встретить новый, 2019 год в этом райском местечке! Турпутёвка обошлась в 109 тысяч рублей. Соответствующий договор был подписан в ООО ТА «Гринвейс». Туроператор – ООО « Трэвел Дизайнерс». На его счёт как раз и была перечислена вышеназванная сумма.

Только в назначенный декабрьский день перелёт не состоялся. Рейс по маршруту Новосибирск – Иркутск – Владивосток – Санья был отменён. Разумеется, туристка забеспокоилась и обратилась за разъяснением к тем, кто так красочно расписывал ей отдых в Китае. Их ответ был лаконичным: неисполнение туроператором взятых на себя обязательств связано с приостановлением чартерной программы на острове Хайнань. Но как вернуть свои деньги, честно отданные за кусочек так и не испытанного счастья?

Это гражданское дело рассматривалось в Ангарском городском суде. Исследовав собранные по делу доказательства, суд определил: «Лицом, отвечающим за возмещение туристу вреда в полном объёме, является туроператор ООО «Трэвел Дизайнерс», который не обеспечил обязательства по договору». Со всеми выплатами, включая компенсацию морального вреда и штраф, фирма теперь должна отдать истцу свыше 315 тысяч рублей. Мораль: пусть не в силах туроператора поднимать в небо самолёты, но нужно уметь работать с потребителем. Особенно когда он вовсе не получил ожидаемые услуги. Всегда выгоднее внесудебный порядок погашения конфликта.