Сервисный центр «Иркутскэнергосбыта»  организован по принципу «одного окна». Клиенту, желающему подключить тепло или электроснабжение, больше не нужно приходить в офисы разных компаний-поставщиков, чтобы подать заявку, от него не требуется по старинке совместно со специалистом выезжать на  место подключения, приглашать инспектора энергосбыта и энергонадзора. Теперь  достаточно обратиться по одному адресу. Речь идёт не только о гражданах, но и о крупных потребителях – юридических лицах, которые единовременно намерены подключить сразу несколько услуг. 

Сегодня такой принцип работы является привычным. Но в 2005 году, когда только возник вопрос создания СЦ, подобной схемой взаимодействия с клиентами не оперировала ни одна компания в регионе. По словам директора Иркутской энергосбытовой компании Сергея Бабкина, идею директор «Иркутскэнерго» Сергей Эмдин привёз из-за границы.

Торжественную часть празднования юбилея вели молодые сотрудники, дарили музыкальные подарки

Заместитель директора «Иркутск-энергосбыта» Матвей Куимов вспоминает, как начиналась реализация идеи создания специального центра: с трёх человек на трёх квадратных метрах, с 15 присоединений электрической энергии за год. Открывали дополнительные офисы, куда специалисты сначала приезжали на полдня, затем на целый день, но периодически. Потом поняли: клиентоориентированные компании все бизнес-процессы должны строить на том, чтобы было комфортно партнёрам. 

По словам Бабкина, путь к сегодняшнему результату был непростым. «Мы провели большую полезную работу по унификации наших специалистов. Весь персонал сервисного центра обладает компетенциями для обслуживания клиентов, приобретающих как тепловую, так и электрическую энергию», – подчеркнул Бабкин.

Сегодня по области в  регулярном режиме действуют 39 точек техприсоединения – в крупных городах и посёлках. Кроме того, по необходимости в удалённые территории регулярно приезжают мобильные центры, специалисты которых также оказывают полный спектр услуг. 

– Проект сервисного центра – один из самых успешных в реформировании нашей компании, – уверен Сергей Бабкин. – Советская система обслуживания граждан была громоздкой, не исключала возможность коррумпированных действий. Поэтому вместе с электросетевой компанией выстроили схему, которая позволила разрешить целый ряд вопросов. Первый – как помочь людям разобраться в законодательстве, второй – как упростить систему «обращение клиента – договор – сбыт» и третий – как исключить коррумпированность процесса. На мой взгляд, всех целей мы сумели достичь.

Заслуга в высоком качестве работы сервиса принадлежит в первую очередь коллективу.
В Иркутской области трудятся 50 сотрудников центра

По словам начальника сервисного центра Ольги Стёпкиной, центр развивает программное обеспечение, позволяющее работать с клиентами онлайн. Его специалисты только за прошлый год обработали более 81 тыс. документов.  «Мы понимаем, что нашему клиенту нужно общение. Ему комфортнее, если он понимает, что в любой момент может обратиться в офис и специалист в доступной форме всё ему расскажет и объяснит. Мы считаем, что в каждом городе должно быть место, куда человек сможет прийти со своими вопросами и пообщаться с профессионалами. Но будущее за электронным общением», – уверен Сергей Бабкин.

Электронный сервис стал неотъемлемой частью организации работы центров. Сегодня СЦ для систематизации использует международную систему распределения посетителей – электронную очередь. Исключены ситуации, когда клиенты более часа стоят в очереди к одному специалисту, а затем узнают, что ошиблись окном. Электронная регистрация направляет людей к нужному окну, время ожидания очереди сокращено до 30 минут. 

«Проект сервисного центра – один из самых успешных
в реформировании нашей компании», – уверен Сергей Бабкин

После того как Министерство энергетики два года назад  утвердило единый стандарт обслуживания клиентов, по всей стране стали появляться подобные центры на базе сетевых компаний. Иркутский же СЦ создавался при энергосбытовой компании. По мнению экспертов, такое отличие играет на руку иркутскому сервису, «облегчает жизнь» простым гражданам, которые ежедневно обращаются в центр. 

«Такой подход увеличивает количество процедур, оформляемых в одном месте, повышает прозрачность процесса, – уверен директор по развитию и технологическим присоединениям ИЭСК Евгений Вечканов. – Энергосбыт и электросетевая компания имеют единое информационное поле, чего не хватает нашим коллегам из других регионов. Они просто не видят своего клиента, передают информацию о нём по эстафете. Наш сервисный центр уникален по своей сути, по своему формату. Нам есть чем гордиться. В Санкт-Петербурге на форуме я рассказал коллегам о нашем опыте, позвал их приехать поучиться у нас, как нужно правильно работать с клиентами».

На торжественной встрече партнёров, посвящённой юбилею компании, руководители энергопредприятий, сотрудничающих с центром, отмечали высокий профессионализм сотрудников СЦ и их индивидуальный подход к каждому клиенту.

«Нам очень повезло, что вовремя у мудрых людей возникла светлая идея создать такой сервисный центр. Реформирование законодательства о теплоснабжении привело нас к проблеме оперативного подключения потребителей. Когда обратились в СЦ, с удовольствием узнали, что методики и практики уже наработаны. Нам удалось легко встроиться в систему», – отметил директор участка тепловых сетей Ново-Иркутской ТЭЦ Владимир Янышевский.

За 10 лет специалистами принято более 400 тыс. обращений клиентов, 285 тыс. заявок, подготовлено и обработано более 370 тыс. документов

Поздравить компанию с юбилеем пришли не только представители энергопредприятий региона, но и руководители компаний-клиентов, которые не первый год тесно сотрудничают с сервисным центром.  «Значение сервисного центра сложно переоценить. Он действительно облегчил жизнь людям, которые теперь могут обратиться в одно окно вместо того, чтобы ходить по разным адресам подразделений энергокомпании. Миссия больше социальная, нежели экономическая», – отметил директор ЗАО «Ирмет» Сергей Шатнев.

Сервисный центр работает по принципу «одного окна», куда можно обратиться
для получения различных услуг

По словам Ольги Стёпкиной, заслуга в высоком качестве работы сервиса принадлежит в первую очередь коллективу. В Иркутской области трудятся 50 сотрудников центра. «Мы гордимся тем, что у нас работают высокопрофессиональные специалисты. Нет ничего дороже тех людей, которые ежедневно, несмотря ни на какие обстоятельства, первыми встречают наших клиентов улыбкой и добрым словом. Большинство сотрудников имеют по два высших образования, заканчивают магистратуру. Текучки кадров практически нет. Наши сотрудники коммуникабельны, владеют навыками публичного выступления. Недаром торжественную часть нашего празднования юбилея вели молодые специалисты», – отметила Ольга Стёпкина.