– Юрий Васильевич, известно, что в последние годы практически каждая крупная компания определяет для себя этические нормы и правила. Что определено в Кодексе корпоративной этики ООО «Иркутскэнергосбыт»? 

– Согласен, введение этических норм компании – ход не новый. И как показала практика, Кодекс корпоративной этики действительно может стать ресурсом эффективного управления и развития компании. В Иркутской энергосбытовой компании Свод этических стандартов был принят в марте 2014 года, и  одна из основных задач звучала так: «дать работникам критерии для определения этичности действий и решений, принимаемых ими в ходе исполнения служебных обязанностей». Таким образом мы определяем и укрепляем деловую репутацию компании. Кроме того, в кодексе закреплены основные этические ценности: уважение личных прав и интересов сотрудников, справедливость и беспристрастность, постоянное развитие. Соблюдение этих ценностей позволяет поддерживать и развивать корпоративную культуру, которая необходима в том числе и для достижения высокого уровня партнёрских отношений. 

 – То есть Кодекс корпоративной этики выполняет ещё и репутационную функцию?

– Конечно, ведь в любом бизнесе неизбежны противоречия в интересах разных сторон. Их не зря называют этическими проблемами  – сегодня каждой высокоразвитой компании важно прийти к взаимному согласию не любой ценой, а учитывая интересы всех участников. Мы позиционируем себя как клиенториентированная компания, поэтому в решении  даже спорных вопросов нам важно, чтобы результат и клиента удовлетворил, и нам «узкие места» помог увидеть. Чтобы было понятнее, о чём я говорю, проиллюстрирую недавним случаем. В ноябре  на сайт компании поступила жалоба от жительницы Москвы, в недавнем времени иркутянки. Она хотела сделать заявку по телефону на опломбировку счётчика в своей иркутской квартире, но грубость ответившего сотрудника не только помешала ей решить собственную проблему, но и оставила удручающее впечатление о компании. Налицо возникший конфликт сторон. При проведении проверки выяснилось, что девушка обратилась вовсе не в «Иркутскэнергосбыт». Мы связались с ней, дали схему необходимых действий, проконсультировали о  возможностях заочного обслуживания. В итоге вопрос со счётчиком быстро решился, а репутация компании была восстановлена. Это один из примеров. В работе с крупными партнёрами также могут возникать противоречия, и речь может идти о миллионных суммах. Наш принцип в данном случае остаётся тем же – формирование доверия к компании через решение самых сложных задач только конструктивным способом, уважая взаимные интересы.    

– А если клиент нарушает закон, является неплательщиком, а вы имеете право на отключение? Как здесь могут помочь этические нормы компании? 

– У Кодекса корпоративной этики всегда есть ещё и управленческая функция. Она состоит в регламентации нашего поведения в различных ситуациях. И здесь эффективность деятельности компании может определяться тем, что мы действуем строго в рамках закона, а отношения с деловыми партнёрами строим на уважении, честности и взаимопонимании. Считаем, что это первостепенно в ведении бизнеса для всех сторон, поэтому справедливо, когда мы ожидаем этого и от наших партнёров. В Кодексе корпоративной этики прописаны неприемлемые формы поведения, определён порядок принятия решений в сложных ситуациях. Поэтому,  даже если отключение и происходит, а это действительно самые крайние, единичные случаи, строго регламентированные законом, это никогда не бывает «вдруг» – до того момента ведётся большая работа для разрешения проблемы задолженности. Должен отметить, что большинство наших партнёров также разделяют этические нормы ведения бизнеса, поэтому чаще всего получается договориться, не прибегая к крайним мерам.   

– В вашей деятельности принимать решения приходится на разных уровнях – и крупных партнёров, и рядового потребителя. Выходит, каждый сотрудник должен знать Кодекс корпоративной этики компании?

– Безусловно. И первое знакомство происходит ещё на этапе устройства на работу. Но и далее, в процессе работы, не раз возникает необходимость обращаться к этому документу. Опять приведу пример. У нас есть сотрудники, для которых работа в компании не является единственной. Сотрудник, имеющий учёную степень и занимающийся преподавательской деятельностью, может в нерабочее время читать лекции и проводить семинары вне компании. Согласно кодексу, он может делать это и в рабочее время, но только с разрешения руководителя и если это не мешает добросовестному исполнению должностных обязанностей в компании. Поэтому Свод этических стандартов и Кодекс корпоративной этики не только изданы в виде брошюр, но и размещены на нашем портале. Кроме этого в компании ежемесячно проводится единый информационный день, и один из них мы специально посвятили изучению наших этических стандартов. Более того, сегодня к этому документу имеет доступ и каждый наш клиент, кодекс размещён на сайте компании. Работа Иркутской энергосбытовой компании всегда основывалась на принципах, о которых мы говорили. Теперь они стали нашей прописной истиной в прямом и переносном смысле. С 2015 года мы внедряем практику включения вопросов по корпоративной этике в перечень экзаменационных билетов для персонала Иркутской энергосбытовой компании. На экзаменах я буду присутствовать лично, и мы будем не только спрашивать, как  работник понимает основные принципы этики, но и разъяснять возникающие вопросы. 

– Юрий Васильевич, в Иркутской энергосбытовой компании около 1700 сотрудников. Реально ли всем действовать по одним правилам, ведь люди все разные, а сложные ситуации могут возникать ежедневно?

– Безусловно, этические нормы – вещь очень тонкая. Их мало прописать на бумаге, нужно, чтобы они были приняты самим человеком, и приняты не только формально. А это уже во многом зависит и от его внутренней культуры. Есть люди, которым никакие правила не нужны, их внутренние нормы общения гораздо выше прописанных. Но всё же не будем отрицать, что есть и объективные факторы, которые могут отрицательно сказываться на соблюдении этических правил. К примеру, стеснённые условия труда, когда в одном небольшом помещении находятся до 20 сотрудников, а перед каждым очередь из клиентов, которым некуда сесть. Знакомая картина для глубинки. В этом случае вряд ли мы можем говорить об эффективности внедрения Кодекса корпоративной этики. Именно поэтому в компании многое делается для того, чтобы обеспечить и сотрудникам и клиентам достойные условия для работы – и большинство наших офисов на сегодняшний день удовлетворяют этим требованиям. Из опыта работы оказалось, что не только умение взаимодействовать играет большую роль, но и сам внешний вид сотрудника. Единый корпоративный стиль во всех офисах также способствует формированию положительного отношения  к компании. Специфика энергосбытовой деятельности такова, что у нас не просто миллион бытовых абонентов и ещё 39 тысяч юридических. Суть в том, что каждый день мы с ними работаем и каждый наш сотрудник – лицо компании. Не важно, приходит ли он в дом к потребителю в качестве контролёра, встречает ли его в офисе или является его незримым собеседником на телефоне «горячей линии» – от директора до рядового сотрудника Кодекс корпоративной этики принят всеми.