– Сергей Иванович, с чего началась история «Иркутскэнергосбыта»? Как изменилась компания за эти годы?

– Датой образования Иркутской  энергосбытовой компании принято считать 15 ноября 1954 года. Компания занималась сбытом электрической и тепловой энергии, а также контролировала её использование на территории Иркутска и Ангарска. Интересно отметить, что функции сбыта в то время были предельно просты – потребитель получал энергию, оплачивал её, а все потери, как нормативные, так и сверхнормативные, компенсировало государство. По мере строительства новых промышленных центров, развития металлургии, лесной, нефтехимической, угольной промышленности компания быстро росла. К 2003 году зона её обслуживания распространилась по всей области и была представлена десятью отделениями. Само предприятие несколько раз меняло не только своё название, но и основные функции. Так, с 1980 года фирма носила название «Предприятие государственного энергетического надзора и сбыта энергии «Энергонадзор» производственного объединения «Иркутскэнерго». Функции государственного энергетического надзора предприятие выполняло вплоть до 1998 года. С 2000 года фирма «Энергосбыт» являлась филиалом ОАО «Иркутскэнерго», а с октября 2008 года ИЭСБК начала осуществлять свою деятельность как самостоятельная энергосбытовая структура.  Сегодня компанию представляют 18 отделений, расположенных по всей территории Иркутской области.  

– Сколько абонентов вы обслуживаете? И каков на сегодняшний день основной функционал компании? 

– В настоящее время компания обслуживает 29,5 тысячи юридических лиц и более 940 тысяч физических лиц – потребителей электрической энергии на территории всей  области. Рынок потребления энергоресурса сегодня достаточно стабилен. Мы наблюдаем рост потребления электроэнергии  от 2 до 6% у представителей среднего и малого бизнеса, и это характеризующий фактор их развития. Традиционный рост – на 5-6% – отмечается и у населения Иркутской области. В целом за прошлый год мы реализовали своим потребителям 20 миллиардов кВт-ч и 19,7 миллиона Гкал.  Таким образом,  мы оцениваем  Восточную  Сибирь как зону стабильного энергетического потребления, подтверждающего развитие экономики и повышение уровня жизни в целом.  

Что касается функционала, то, с одной стороны, мы по-прежнему осуществляем сбыт электрической и тепловой энергии в виде пара, горячей воды, занимаемся заключением договоров энергоснабжения. Но наряду с этим произошли серьёзные изменения в понимании миссии компании, ведь сегодня мы являемся представителями потребителя на рынке энергии. К примеру, сейчас одних только тарифов для юридических лиц существует 12, каждый из них имеет свои особенности. Мы помогаем нашим клиентам подобрать наиболее приемлемый именно для них с учётом специфики их деятельности. Более того, кроме практических консультаций мы разработали и проводим специальные обучающие семинары для руководителей и энергетиков предприятий, чтобы они могли в дальнейшем сами подбирать тарифы, управляя бизнесом. Помимо этого мы реализуем ряд сервисных и энергосберегающих услуг. Основными же приоритетами компании являются качественная и бесперебойная поставка электро- и теплоэнергии своим потребителям, а также клиентоориентированность – внимательное отношение к клиентам и их потребностям. В последние годы, к примеру, всё больший акцент мы делаем на развитии заочного способа работы с клиентами – при современном темпе жизни он оказался очень востребованным у огромной части населения. Не выходя из дома, сегодня можно передать показания приборов учёта, оплатить потреблённую электроэнергию, получить консультацию по любому вопросу, связанному с энергопотреблением, вызвать специалиста на дом.  

– Скажите, а насколько это популярно у клиентов? Какое количество, к примеру, абонентов сейчас оплачивает счета за электроэнергию заочно, не приходя в офисы?

– На сегодняшний день 5000 потребителей регулярно оплачивают свои счета через Интернет. Два года назад таких абонентов было всего несколько сотен человек. Ещё 8 тысяч человек регулярно отправляют SMS-сообщения с показаниями своего счётчика. Отрадно, что с каждым днём их становится всё больше. Относительно недавно введён ещё один сервис – «Виртуальная приёмная». Пользуясь Интернетом, можно напрямую обратиться с вопросом или предложением к любому специалисту компании – вплоть до топ-менеджеров и генерального директора. Обращение регистрируется как входящий документ, и в течение 2-3 дней на него даётся официальный ответ. За прошедший год «Виртуальная приёмная» в полной мере доказала необходимость своего существования – наши абоненты очень активны, интересуются изменениями в законах, вникают в разные аспекты энергопотребления. Год только начался, а количество посещений «Виртуальной приёмной» уже превышает две тысячи. Для сравнения: за весь прошлый год оно едва достигло шести тысяч человек. Мы такой динамике только  рады и всегда открыты для диалога. 

– При таких широких возможностях заочного обслуживания  невольно возникает вопрос, нужны ли вообще в ближайшее время будут офисы?

– Безусловно, нужны. Они по-прежнему остаются представительствами компании на территории всей области.  И мы также уделяем много внимания уровню очного обслуживания, обучению персонала. Но постепенно функция консультантов офисов сведётся к помощи в решении возникающих трудностей, которые клиент не смог преодолеть самостоятельно, и отдельно взятых вопросов, не связанных с заочным обслуживанием. 

– А какие трудности возникают чаще всего?

– Не могу сказать, что основные из них лежат в сфере реализации сервисов. Напротив, все нововведения достаточно быстро принимаются, входят в нашу жизнь. Большая часть трудностей скорее связана с частыми изменениями в законодательстве, что влияет на платёжную дисциплину населения. Нашими специалистами давно установлена следующая закономерность: пока потребитель не понимает сути тех или иных изменений, не видит их прямой выгоды для себя, платежи падают. Поэтому мы неустанно ведём разъяснительную работу по всем изменениям закона ровно до того момента, когда каждый потребитель примет для себя эти изменения как приемлемые.    

– Что, например, не находит понимания у населения?

– Пока не всеми потребителями однозначно воспринимается необходимость установки общедомовых приборов учёта. Хотя Закон «Об энерго-сбережении» обязал сделать это ещё до 1 июля 2012 года. Мы, выполняя требования законодателя, потратили 350 миллионов рублей на установку общедомовых приборов учёта тепловой энергии. Как представители потребителя, мы ставили перед собой цель не только выполнить программу, но и провести разъяснительную работу среди населения о положительных перспективах этого нововведения, ведь прибор учёта делает прозрачными расходы тепла в местах общего пользования дома, а значит, даёт возможность анализировать и оптимизировать их. Уже есть достаточно примеров того, как установка таких приборов существенно снизила расходы на отопление – понимание реальных затрат стало хорошим стимулом для наведения порядка в подвалах, подъездах и на чердаках. На мой взгляд, зрелая позиция собственника, который готов нести ответственность, в том числе и материальную, за своё имущество, умеет грамотно управлять расходами, способна изменить ситуацию в принятии частью населения этого закона. Да и стоимость прибора для каждого из собственников на поверку оказалась не столь высока – в среднем она составляет от 1200 до 2000 рублей, и даже на эту сумму законодатель пре-дусмотрел возможность рассрочки до 5 лет. Воспользоваться ею или нет – решать каждому собственнику.  

– Давайте поговорим и о долгах. Известно, что долг населения перед компаний исчисляется миллионами. Как вы решаете эту проблему?

– По статистике, четверть наших потребителей входит в число должников – это более 200 тысяч человек.  Общий долг населения за электро-энергию составляет примерно 450 миллионов рублей. Согласитесь, цифра немалая. Долг управляющих компаний  – 850 миллионов рублей, котельных – 480 миллионов, и, к сожалению, он продолжает расти. Традиционно проблемными зонами остаются Нижне-удинск, Усть-Илимск и Нижнеилимский район, Усолье-Сибирское.  Относительно стабильно с платежами в Шелехове, Саянске, Черемхове. 

Основная форма работы с должниками тоже не нова – ежемесячно в суд направляется до 5 тысяч исков на физических лиц и порядка 200 исков – на юридических. Отсуженная задолженность  за прошедший год, к примеру, составляет более 2 миллиардов рублей. 

Безусловно, мы стараемся повышать грамотность граждан в области энергопотребления. Регулярно проводим семинары для клиентов разных уровней – от крупных потребителей до садоводов. На таких встречах специалисты «Иркутскэнергосбыта» рассказывают, из чего складывается цена ресурса, как можно повлиять на экономию энергии. Эта же информация широко представлена в  СМИ, сотрудники  фронт-офисов также всегда готовы ответить на любые вопросы посетителей. Однако, на наш взгляд, лучшей профилактикой долгов являются ответственное отношение потребителей, понимание того, что своевременная оплата за потреблённый энергоресурс – это цивилизованный уровень жизни, уважение к тем, кто приносит в их дом тепло и свет.  

– Сергей Иванович, хочется закончить разговор на позитивной ноте – возвратимся к вопросу развития компании, её перспективам на ближайшее время. Что-то новое планируете для своих клиентов? 

– Мы не только разрабатываем новые виды услуг, но и активно совершенствуем уже имеющиеся. И это не остаётся незамеченным нашими потребителями. В последнее время получаем много положительных отзывов о работе нашего сайта. Действительно, он существенно изменился. На сегодняшний день сайт компании – тот инструмент, который позволяет  максимально реализовывать поставленные перед нами задачи. Здесь размещена вся информация о компании, законах, тарифах, услугах. Для удобства сайт разбит на направления, в которых очень легко ориентироваться. К примеру, нужно зайти в «Личный кабинет» – несколько простых шагов, и вся информация по лицевому счёту, сумма задолженности, история личных платежей окажутся у вас перед глазами. Последнее поступление в течение суток отражается на страничке, но мы стремимся к тому, чтобы оплата отражалась в онлайн-режиме. Сейчас на начальном этапе реализации новая услуга – отправка счетов на электронную почту абонента. Уже сейчас мы видим, что это также будет востребованно. В идеале взаимоотношения с потребителем будут выглядеть предельно просто: заключение договора, передача показаний, выставление счетов согласно переданным показаниям, оплата по счетам. При возникновении вопросов  – компания 24 часа в зоне доступа. И мы уверены, что эти задачи  вполне выполним для всех.