Попали на 200 тысяч рублей

На прошлой неделе большая группа обманутых туристов собрала пресс-конференцию. У каждого из пострадавших своя история. Не трагическая, без кровавого финала, но всё равно неприятная и нервная. Например, ангарчанин Михаил Чеклауков собирался провести с семьёй зимние каникулы во Вьетнаме, на курорте Нячанг. Путёвки были забронированы и куплены загодя. А вот билеты и ваучеры на проживание заранее не предоставили:

– 26 декабря, накануне вылета, я созвонился с менеджером и получил следующий ответ: «Ночью в ­аэропорту вам выдадут ваучеры и билеты». Так и произошло, но когда мы прошли к стойке регистрации, выяснилось, что нас нет в базе вылетающих. Девушка-регистратор связалась с нашим менеджером, уточнила какие-то моменты, и мы всё-таки улетели. Уже в отеле Нячанга нам сообщили, что 27 декабря наша бронь была полностью снята. Мы вызвали отельного гида компании «Пегас Туристик», она связалась со своим начальством, которое и подтвердило: бронь снята. Нам пришлось звонить в Ангарск нашему менеджеру Татьяне, та попросила нас разместиться самостоятельно с тем, чтобы к завтрашнему дню эти вопросы будут решены. Так что нам пришлось платить за номер самим. Каждый день в полдень нас выселяли, мы звонили в Ангарск, нас просили потерпеть ещё немного. 30 декабря нам позвонил сам Шмигун, пообещал сделать проплату, мы зашли на сайт «Пегаса» и бронь действительно увидели. Но 31 декабря она снова была снята. 

3 января мы были вынуждены ехать в другой ­отель, нашли свободный номер не без труда – новогодние праздники были в самом разгаре, в Нячанге было много туристов. Мы обращались и в консульство России в Ханое, но не встретили там никакого взаимопонимания. Хорошо хоть, что проблем с обратным вылетом не возникло. Путёвка наша стоила 158 тысяч рублей, прибавьте сюда расходы на отель – больше тысячи рублей в сутки. Когда мы вернулись, все офисы «Пилигрим-тура» был закрыты. 

Ангарчанка Елена Константинова планировала с мужем и дочерью провести отпуск на тайском острове Пхукет: 

– Тур мы забронировали ещё в августе, заранее выбрали отель, сделали предоплату, а в начале декабря внесли оставшуюся сумму, – рассказала она. – Документы нам обе­щали выдать за сутки до вылета. 

29 декабря я начала звонить Шмигуну, который сказал, что он вечером приедет из Иркутска и привезёт документы. Я как-то особо не волновалась: мы в пятый раз пользовались услугами этой фирмы, проблем никогда не было. Но он так и не перезвонил, а в 7 часов вечера его телефон был отключён. Связалась с менеджером Александрой, она заверила меня, что у Аркадия Антоновича разрядился телефон, обещала заняться документами и привезти их к самолёту. Конечно, меня смущал тот факт, что я к 6 утра приеду в аэропорт без документов. Но выхода не было. Уже в аэропорту в спис­ках авиакомпании не оказалось ни нас, ни нескольких других туристов. Мы встретились с представителем авиакомпании-перевозчика турфирмы «Анекс тур», который всё же посадил нас всех на самолёт и мы благополучно улетели. Приземлились мы в другом аэропорту, не в том, что был указан в договоре, и четыре часа добирались на такси до отеля за свой счёт. В отеле поначалу никаких проблем не возникло, но 3 января вечером нам позвонили в номер и попросили освободить его до полудня следующего дня. Нам показали ваучер, оказалось, что отель для нас был проплачен лишь с 30 декабря по 4 января. Нам пришлось платить из своего кармана, чтобы жить до 11 января, до вылета в Иркутск. Каждый день мы звонили в офис «Пилигрима», но никто не брал трубку. Когда мы приехали в аэропорт, нам сказали, что нас нет в списках пассажиров, до свидания. С большим трудом мы добрались до дома, перелёт до дома и плата за ­отель обошлись нам в дополнительные 200 тысяч рублей. И только по приезду домой мы узнали об этой истории, написали заявление в полицию. 

Екатерина Никишина планировала покататься на лыжах в Европе. А вместо этого и она, и члены её семьи остались без заграничных паспортов:

– Мы каждый год летаем на горнолыжный курорт в Австрию. В конце лета, в рамках акции «раннее бронирование», мы купили тур, что позволило нам сэкономить 30% от его стоимости. 16 августа проплатили половину стоимости тура, а 12 сентября – оставшуюся часть. 15 декабря мы передали пакет документов на шенгенскую визу, и на моих глазах в офис влетел турист, который начал ругаться и сетовать на то, что он не смог вылететь во Вьетнам. Менеджер нас убедила, что он сам виноват, не оплатил свой тур, не обращайте, мол, на этот факт внимания. Каждый день, начиная с 20 декабря, я звонила и спрашивала, что с нашими визами. Внятных ответов не было. А 9 января она сообщила: «Все сотрудники компании уволены, офисы закрыты, где ваши документы, мы не знаем». 9 января мы написали заявление в полицию, но пока нас ни разу не вызвали и не опросили. Менеджер, изначально со мной работавшая, уволилась в сентябре. Как она после призналась, именно по причине проблем в турфирме, которые начались ещё в июле. Менеджер Мария, что работала со мной после, знала всю ситуацию, знала, что наши документы никуда не будут отправляться, что никакой поездки не будет, и молчала. А представители «Тез тура» сказали мне, что фирмы «Пилигрим-тур» давно нет в составе их контрагентов.

Молчаливые операторы и менеджеры

Факт мошенничества налицо. И статья соответствующая имеется – 159, часть 4 «Мошенничество в особо крупных размерах». Расследование обещает быть долгим. Специалисты пытаются разобраться в сложившейся ситуации.

Заместитель начальника отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Иркутской области Татьяна Пушкарёва рассказала, что по этому делу в их службу поступило всего два заявления – одно из прокуратуры Иркутской области, второе – конкретно от обманутого потребителя. Но и самостоятельно, в порядке планового контроля, Роспотребнадзор регулярно осуществляет проверки туркомпаний. За 2013 год таких проверок было 21, из них 13 плановых и 8 внеплановых. В прошлом году обратилось 8 потребителей с жалобой на ненадлежащее оказание туристических услуг. В 2012 году таких обращений было 31. Как итог проверок и обращений – в прошлом году турфирмы были привлечены к административной ответственности и оштрафованы на сумму ­163 тысячи рублей.

– В федеральном законе об основах предоставления туристических услуг предусмотрено наличие в договоре существенных условий. При проведении проверок оказывается, что те или иные условия просто отсутствуют. Например, информация о туроператоре не всегда содержится, что является существенным нарушением. Или отсутствует информация о потребительских свойствах туристического продукта – не указывается отель либо его звёздность, программа пребывания. Проверка показывает, что практические каждая фирма включает в договор условия, ущемляющие права потребителей, например, выдачу документов в аэропорту, это грубое нарушение, все документы должны быть выданы не позднее, чем за 24 часа до вылета, – предупреждает Татьяна Пушкарёва.

В соответствии с законом об основах туристической деятельности, который вступил в силу в 2008 году, турагентства сегодня не обязаны иметь лицензии, упразднён порядок их пребывания и работы на этом рынке, напоминает адвокат Валентина Каверзина. «Сегодня на территории Иркутской области зарегистрировано 168 турагентств или турфирм, – рассказала юрист. – По закону, они получают от клиента деньги за тур и передают их оператору, то есть выполняют посреднические функции и получают за это агентское вознаграждение. Непосредственно за турпакет – перелёт, отель, питание, трансфер, за каче­ство турпродукта отвечает туроператор». 

И первое, на что советует обращать внимание Каверзина – существует ли агентский договор между туроператором или турагентом. Это главный документ взаимодействия между ними. Если такого договора нет, значит, турагент не имеет права работать с туроператором и принимать деньги от туриста якобы за оплату турпродукта. Договор должен быть составлен на бумаге, в нём обязательно должно быть прописано, кто является туроператором и какие услуги он предоставляет. «Обязательно обращайте внимание на наличие подписи директора турфирмы. При покупке тура у туриста на руках должны быть договор, квитанция к приходно-кассовому ордеру, страховой медицинский полис, памятка с краткой информацией о стране, за сутки до вылета – авиабилеты и ваучеры на проживание и трансфер». 

Валентина Каверзина считает, что в случае с «Пилигрим-тур» менеджеры, продававшие туры и знавшие, что клиенты компании никуда не улетят, к уголовной ответственности привлекаться не будут, она ложится исключительно на владельца и директора фирмы.

– Банкротство тех или иных туркомпаний мы прогнозировали ещё в 2008 году, когда вводились финансовые гарантии для туроператоров, – комментирует исполнительный директор Сибирской Байкальской федерации туризма Яна Гришенкова. – Это всё наше несовершенное законодательство, когда вся ответственность ложится исключительно на туроператора. Но даже финансовое обеспечение туроператоров в размере многих миллионов рублей на практике не гарантирует возвращение денег и ранней быстрой помощи туристу за рубежом. Как всем известно, застраховаться легко, а получить страховку трудно. В федеральный закон нужны поправки. И все руководители турфирм сегодня говорят: «Было лицензирование, и мы нормально работали». 

Генеральный директор крупнейшего российского туроператора «Пегас Туристик» Анна Подгорная, вышедшая на телефонную связь с обманутыми туристами, не избежала их гнева. Однако она утверждает, что вины её предприятия в сложившейся ситуации нет. 

– Мы не знали о ваших заказах, потому что не производилось бронирование, – заявила Подгорная. – И по каждому случаю мы обещаем разобраться. Хочется отметить, что доступ в систему бронирования онлайн для фирмы «Пилигрим-тур» мы закрыли ещё осенью. И заявки производились только в ручном режиме, чтобы хоть как-то контролировать деятельность этой турфирмы. Договор об использовании товарного знака компании «Пегас туристик» был расторгнут в декабре 2013 года. 

По словам Подгорной, некоторых осенних туристов, которые внесли деньги за поездку в «Пилигрим-тур», пришлось отправить отдыхать за счёт «Пегаса». «Мы потеряли на этом финансово и тоже выдвинули иск, делом будут заниматься правоохранительные органы, – сообщила она. – Согласно закону, туроператор несёт ответственность только в размере заказанного продукта. Если у нас ангарское агентство ничего не заказывало, как мы могли обеспечить ваш отдых?» Представители компаний «Анекс тур» и «Тез тур» свои отношения с клиентами «Пилигрим-тура» вовсе не комментируют.