В новом формате 

«Для Байкальского банка, как и Сбербанка в целом, 2012 год стал новым этапом развития и успешных перемен. Во главе нашей политики оставалось повышение качественного сервиса в отношении клиентов», – заявил председатель Байкальского банка Сбербанка России Владимир Салмин. В рамках этого направления реализовывались несколько крупных проектов, один из них – переформатирование сети офисов. Программа действует второй год. За это время Байкальский банк выполнил работу по 92 филиалам (50 из них – в 2012 году) в Иркутской области, Забайкальском крае и Бурятии. «Ввод в эксплуатацию переформатированного офиса даёт прирост бизнесу 30%, – отметил Салмин. – В этом году к проекту мы подошли инновационно и впервые применили технологию геомаркетинговых исследований, то есть анализ востребованности услуг в части места расположения наших филиалов». В результате в 2013 году банк планирует переформатировать 50 офисов, и 29 из них будут открыты по новым адресам – там, где геомаркетинговая карта показывает, что услуги будут наиболее востребованы. 

В следующем году проект переформатирования заработает и для сельской сети, заверил Салмин: «В предыдущие два года мы уделяли больше внимания крупным филиалам, не забывая о наших точках присутствия и вне областных центров, в таких городах, как Шелехов, Усолье-Сибирское, Братск, Железногорск-Илимский, Ангарск, в посёлке Куйтун и ряде других. Но именно 2013 год станет знаковым для сельских филиалов». Пилотной площадкой выбрано село Хомутово Иркутского района. Местные жители уже в сентябре 2013 года смогут обслуживаться в новом филиале. В целом переформатирование планируется завершить по крупным городам в 2014 году, по сельской сети – в 2015-м. 

Помимо обновления самих филиалов, Сбербанк предложил в этом году клиентам новые формы обслуживания. Так, например, появились мини-офисы в торгово-развлекательных центрах Иркутска, Братска, Улан-Удэ, Читы, где клиентам обеспечен тот же перечень услуг, что и в обычном офисе: консультирование, платежи, открытие счетов и оформление кредитов. Ещё одно нововведение 2012 года – сеть удалённых рабочих мест в восьми автосалонах (два из них в Иркутске), где клиенты могут подать документы и оформить кредит. Для развития программы жилищного кредитования банк решил организовать удалённые рабочие места у застройщиков. Пока специалист Сбербанка есть только у «Нового города», но в дальнейшем этот список пополнят другие компании. Активно развивается у Байкальского банка и другой «продвинутый» формат – мобильные зоны самообслуживания (банкоматы и терминалы). «Сбербанк одним из первых стал открывать такие точки», – отметил Салмин. Сейчас в Иркутске действует 18 мобильных зон самообслуживания, до конца 2012 года появится ещё четыре. Причём три из них будут размещены на остановках общественного транспорта. В дальнейшем такие точки планируется открывать по востребованности. 

«Очередей. Нет!»

Лояльность клиентов во многом зависит не только от доступности офисов и точек обслуживания, но и от сервиса, который получает обратившийся при выполнении той или иной операции, уверены в Сбербанке. Потому здесь реализуется масштабный проект «Очередей. Нет!». По словам Салмина, в 2012 году уже достигнуты целевые показатели: более 90% клиентов ожидают в очереди менее десяти минут. Показатель прошлого года: 85% клиентов ожидали обслуживания менее 15 минут. Сократить очереди помогает активное использование клиентами Сбербанка альтернативных каналов – зон самообслуживания, мобильного и интернет-банка. Для этого в уходящем году Байкальский банк увеличил парк банкоматов на 358 устройств – до 2,5 тысячи и установил новые расчётные терминалы в торговых точках (прирост в 60% – до 14 тысяч). «Понимая, что парк растёт и множатся проблемы технического характера, в этом году мы запустили в работу круглосуточную службу техподдержки», – подчеркнул Салмин. Параллельно развиваются услуги через «Мобильный банк»: с начала года клиенты совершили 5,7 млн. операций (рост около 5%). В целом через удалённые каналы в Байкальском банке с третьего квартала 2012 года проводится пять из шести операций (84%). Через терминалы, банкоматы и «Сбербанк Онл@йн» теперь не только делают платежи и переводы, но и открывают вклады. 

Ожидание, пусть и недолгое, в Сбербанке делают всё более приятным. В офисах стала действовать сегментация клиентов, которая предполагает наличие зоны для массового сегмента и массового высокодоходного сегмента. Отдельно открываются офисы «Сбербанк-Первый» для вип-клиентов. В Иркутске таких подразделений предполагается два (одно уже функционирует). Ещё один «Сбербанк-Первый» будет открыт позже: сейчас завершается сделка по приобретению исторического особняка, где разместится вип-зона. В Улан-Удэ планируется появление двух таких точек обслуживания. Ожидается открытие данного формата и в других крупных городах. К 2014 году все офисы «Сбербанк-Первый» должны функционировать, отметил Салмин.

Единое операционное пространство 

Выполнением всех новых проектов занимается коллектив Байкальского банка, который, в свою очередь, много внимания уделяет поиску, подбору, развитию персонала, сказал председатель. В 2012 году появился карьерный интернет-портал, где соискатель может ознакомиться с перечнем вакансий и пройти тестирование. В зоне ответственности Байкальского банка действуют шесть учебных площадок по подготовке персонала и три учебных филиала, которые позволяют в условиях, приравненных к «боевым», готовить кадры для массовых специальностей. Кроме того, в феврале 2013 года ожидается открытие в Иркутске нового учебного центра, который оснащён по последнему слову техники. На его площадках одновременно смогут обучаться до 150 человек. Это, уверен Салмин, позволит решить проблему дефицита кадров и подготовки высококвалифицированных специалистов. 

Работа персонала совершенствуется не только при обучении: в этом году Сбербанк провёл масштабную трансформацию операционных функций. В августе был открыт центр сопровождения клиентских операций (ЦСКО) «Байкал». В рамках реализации проекта Сбербанка это 12-й ЦСКО. Его задача – комплексное обслуживание и централизация бэкофисного функционала. «Раньше оператору надо было об-служить вас, ввести данные, совершить транзакции. Теперь он занят только клиентом, – пояснил Салмин, – можно сказать, мы разделили продажи, транзакции и постобслуживание. Пока это наше серьёзное конкурентное преимущество. В то же время Сбербанк создал единое операционное пространство, поэтому в Иркутске мы можем обрабатывать даже те платежи, которые совершаются в западных регионах страны». 

Подтверждение эффективности

Довольны ли клиенты, Сбербанк узнаёт, изобретая для этого всё новые способы. Сейчас в отделениях стартует проект «Визитная карточка председателя»: в каждом филиале будет размещена визитка Владимира Салмина с указанием его контактов. Если клиент недоволен или хочет высказать свои пожелания, он может по этому каналу связаться с председателем. Это важно, потому что, в отличие от книги жалоб, обращения будут поступать сразу в аппарат руководителя. «Это создаст мне дополнительные возможности для того, чтобы мониторить ситуацию в наших филиалах», – замечает Салмин. Он добавил, что в целом наблюдает повышение удовлетворённости клиентов. А общение с теми, кто пять–семь лет назад «ушёл» от Сбербанка, приводит к тому, что они возвращаются.

Тем не менее об отношении клиентов наиболее красноречиво говорят результаты работы Байкальского банка. Его чистая прибыль за 11 месяцев 2012 года выросла на 28% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года и составила 8,7 млрд. рублей. Активы превысили 260 млрд. рублей. «Как руководитель, я склонен оценивать всё достаточно критично, но могу признать, что в 2012 году мы сохранили динамику роста», – прокомментировал Салмин. По его словам, банк успешно справился с позиционированием на рынке. Доля Байкальского банка на рынке кредитов частным лицам увеличилась до 41,4% (данные за 10 месяцев 2012 года), корпоративных – до 43,6%. 

Кредитный портфель Байкальского банка вырос более чем на 23% и составил около 203,5 млрд. рублей. Причём увеличение объёма займов обеспечивали в основном частные клиенты (из 38 млрд. рублей прироста на розницу пришлось 32 млрд. рублей, а 6,3 млрд. рублей – на корпоративный блок). В целом кредитный портфель частных клиентов превысил 115 млрд. рублей, корпоративных – 88,5 млрд. рублей. «В плане кредитной политики мы традиционно консервативны. И на сегодня наши резервы под возможные потери по ссудам по-прежнему в два раза превышают портфель просроченных кредитов», – сказал Салмин, уточнив, что уровень просрочки составляет 3% (с начала года он снизился приблизительно на один процентный пункт). Что касается привлечения, то объём вкладов населения вырос на 13% и составил 125,5 млрд. рублей. Здесь Байкальский банк СБ РФ сохраняет также безусловное лидерство, контролируя более половины рынка: его доля по депозитам составляет 63,3% (по корпоративным клиентам этот показатель 52,6%).