Дублёр по вызову
В минувший вторник, 17 апреля, для иркутских коммунальщиков прошёл необычный день – день самоуправления. Попробовать себя в роли директора управляющей компании, сантехника, юриста или диспетчера аварийной службы мог любой желающий. Сотрудникам управляющей компании зачастую приходится выслушивать упрёки и недовольство со стороны своих клиентов. Именно поэтому коммунальщики решили показать жителям, как сложно им бывает. Как прошёл день, наблюдали журналисты «Сибирского энергетика» Мария НИКУЛЬШЕЕВА и Николай БРИЛЬ.
Примерили роли
Примерить на себя роль работников ЖКХ пожелали 30 дублёров. Две крупнейшие управляющие компании Иркутска – ОАО «Западное управление ЖКС» и ОАО «Южное управление ЖКС» – организовали день самоуправления и предоставили горожанам должности на выбор: инженер, электрик, маркетолог, юрист, генеральный директор, его заместитель. Меньше всего оказалось желающих стать директором.
На брифинге, который был созван организаторами акции, директор СРО «Содружество ЖКХ» Михаил Дамешек рассказал, для чего проводится день самоуправления. «Этот эксперимент, знакомый многим со школы, позволит жителям поближе узнать работу коммунальщиков, посмотреть на неё изнутри, – сообщил Михаил Дамешек. – Специалисты весь день будут находиться рядом со своими дублёрами, при необходимости консультировать, ведь нам допускать ошибки нельзя. К примеру, прорвало трубу в подвале, необходимо будет принять экстренное решение, это может сделать только квалифицированный специалист».
Организаторы рассказали, что добровольцев набирали по объявлениям, опубликованным в газетах управдомов. В основном откликнулись пенсионеры, они, как правило, являются самыми активными в решении коммунальных вопросов. Но в порядке исключения в акции принял участие и работающий гражданин, который специально отпросился на день самоуправления. «Мы ему даже справку выпишем, что он и вправду работал», – отметил директор ОАО «Западное управление ЖКС» Александр Барташов.
Рабочий день в Южном управлении ЖКС начался с обычной планёрки. Бывшая воспитательница детского сада Надежда Зайцева сменила генерального директора Андрея Ивашина. О том, что займёт столь важную должность, она узнала накануне, поскольку вместо неё должен был быть другой человек, но он не смог принять участие в эксперименте. Зайцева должна была стать секретарём. В нарядном костюме и с красивой прической Надежда Зайцева зачитала план работ на весь день. Техническому инженеру было поручено провести обследование десяти многоквартирных домов, заполнить дефектные ведомости и отчитаться в конце рабочего дня. Юристы должны были приготовить доклад для собрания с жильцами о необходимости установки приборов учёта и увеличения тарифов. Маркетологам нужно было провести консультации со старшими по подъездам. Директору же досталось целый день вести приём граждан.
После планёрки все новые и старые сотрудники разошлись по своим рабочим местам. Настоящий маркетолог выступила в роли гида и повела журналистов по всем кабинетам. Своё внимание представители СМИ остановили, конечно, на кабинете директора, где уже ждали гостей и нынешний и старый руководители УК. Пока корреспонденты, воспользовавшись удобным случаем, выспрашивали у настоящего директора Андрея Ивашина о текущих делах, Надежда Зайцева, освоившись на директорском кресле, помогала отвечать на вопросы. Журналистов интересовало, как ведётся установка приборов учёта в рамках федерального закона по энергосбережению, какова экономия и на что будут потрачены эти средства. По словам Андрея Ивашина, с начала текущего года был проведён перерасчёт в тех домах, где были установлены счётчики на потребление горячей воды, образовалась экономия – 48 млн. 244 тыс. рублей, которые уже вернули на счета жителей. Вдруг в кабинете раздался телефонный звонок. Надежда Зайцева сняла трубку, было видно, что она сильно волнуется. На той стороне провода жаловались на разбитые дороги после строительной техники во дворе дома в переулке Пограничный. Надежда Зайцева, выслушав собеседника, записала заявку и посоветовала выяснить, какая строительная компания вела работы, подрядную организацию, а также рекомендовала обратиться к депутату по данному округу. Было понятно, что это был не совсем правильный ответ, она должна была сказать, что управляющая компания разберётся сама. Но что можно ждать от дублёров, когда подобные ответы слышишь и в самих управляющих компаниях.
Ещё одна героиня дня, пенсионерка Вера Мешкова, которая является председателем ТОСа, решила себя попробовать в роли оператора аварийно-диспетчерской службы «Круглосуточный дозор 500-100». Туда и повезли журналистов сразу после посещения кабинета директора. Контакт-центр был открыт 1 февраля 2011 года, тогда там было намного меньше каналов и почти в два раза меньше операторов. Сейчас их там 29 человек, а также четыре специалиста бухгалтерии и паспортного стола. Всего в контакт-центре 64 канала, центр обслуживает крупнейшие управляющие компании города. Все операторы сидят в двух небольших помещениях. В кабинетах рабочий гул, операторы говорят одновременно, принимают заявки по телефону.
«С утра ответила на 100 звонков, аж ухо заболело», – говорит бывший товаровед Вера Мешкова и, поглядывая в свои записи, отмечает, что с начала года в «Круглосуточный дозор» поступило 55 тыс. 277 заявок. Правда, при журналистах оператор-дублёр засмущалась и решилась ответить всего на два звонка. «Вопросы поступают самые разные, – поделилась она. – К примеру с утра в Плишкино произошла авария, в результате которой было отключено электричество. Мы занесли данные в компьютер, все звонки записывают». Её инструктор Лариса Астапова работает оператором с самого образования контакт-центра. «К примеру, сегодня нам позвонили и требовали заказать авиабилеты, – рассказала она. – Некоторые звонят, чтобы накричать, оскорбить и бросить трубку, даже не доведя заявку до конца».
Одно из условий при приёме на работу – стрессоустойчивость. «У нас даже есть специальное кресло для релаксации, – говорит Борис Макаренко, директор контакт-центра. – Эта работа не считается вредной, и никаких специальных надбавок к зарплате нет, в среднем операторы получают 15–20 тысяч рублей». По его словам, пик звонков приходится на время запуска отопления. Это осенью, а в летнее время – когда идут дожди. «Сегодня больше всего недовольны благоустройством придомовых территорий, качеством дорожного покрытия, отсутствием внутриквартального ремонта и прочим. То есть проблемы носят сезонный характер», – сообщил «Сибирскому энергетику» Борис Макаренко.
Дом на Синюшке
После обеденного перерыва делегация из дублёров, сотрудников управляющих компаний и журналистов отправилась на осмотр домов. В плане значился многоквартирный дом по улице Маршала Конева, 76, в микрорайоне Синюшина гора. Дом обслуживает Западное управление ЖКС. Пожалуй, сами работники управляющей компании не ожидали, что ситуация развернётся не в их пользу. Журналисты по привычке решили, что им покажут благополучный дом с красивыми фасадами, покрашенными двориками, разукрашенной детской площадкой. Однако в реальности дом оказался не самый лучший. Во дворе уже собралась толпа жителей этого и соседних домов, в основном пенсионеры. Они стали в один голос рассказывать журналистам о своих коммунальных проблемах.
«Когда-то нам пообещали, что наш дом станет показательным, но какой там показательный, когда у нас текут стыки, топит подвал, дырявые крыши и нет никакого благоустройства придомовой территории, – обрушились жильцы на журналистов. – Нашему дому уже 35 лет, и в нём никогда не делали капитального ремонта, каждый год мы собираем кипы бумаг для того, чтобы попасть в федеральную программу по капитальному ремонту, но всё тщетно». Несмотря на то что совсем не проводится капитальный ремонт, в платёжке значится статья «Капитальный ремонт». Один из жителей, чтобы не быть голословным, принёс свою платёжную квитанцию, где эта статья и вправду присутствовала.
Напряжение нарастало, старушки требовали встречи с гендиректором Западного управления ЖКС Александром Барташовым. Вместо него появились замы. Жильцы стали громко называть сотрудников коммунальной сферы «бессовестными жуликами», «ворами» и «беспредельщиками». Журналисты, выслушав все эти недовольства, спросили у разгневанных жильцов, почему бы им просто не сменить управляющую компанию, раз уж они так недовольны работой своей УК. Один мужчина был очень удивлён такой постановкой вопроса. Он, оказывается, и не знал, что можно просто переизбрать компанию или создать ТОС. Второй житель заверил, что с утра перед приездом прессы сотрудники управляющей компании «согнали в подвалы дома гастарбайтеров, которые вынесли оттуда весь мусор» и «подмели весь двор». Через некоторое время после приезда представителей управляющей компании «бунтующие» немного успокоились. Вести с ними переговоры взялась молодая маркетолог. Какими словами и обещаниями она успокоила жителей, неизвестно, потому что в это время дублёр повела журналистов в подвал, чтобы провести «технический осмотр».
26-летняя Анна Шаратских хоть и преподаватель физкультуры, но в коммунальных вопросах разбирается. Четыре года назад она стала старшей по дому, а сегодня примерила на себя ещё одну должность – инженера по техническим вопросам управляющей компании. Анна раньше жила в частном доме и привыкла сама следить за своей территорией. «Люди у нас очень неграмотные в коммунальных вопросах, – говорит она. – Если вы хотите экономить, нужно не сидеть на диване и спрашивать, почему вас обманывают, а двигаться вперёд». Дублёр рассказала, что, когда переехала в многоквартирный дом, её поразило человеческое безразличие. В доме, где она приобрела квартиру, практически не было входной двери, поэтому в подъезде постоянно ночевали лица без определённого места жительства. «Я не стала с этим мириться – обошла все квартиры, познакомилась с соседями и договорилась совместными усилиями поставить дверь с домофоном, потом меня избрали старшей по подъезду, – рассказывает девушка. – После этого наш дом стал участником программы по капитальному ремонту, но мы не хотим останавливаться на достигнутом, впереди много дел».
Анна вместе с журналистами отправилась в один из подвалов дома осмотреть элеваторный узел, проверить состояние оборудования и труб. «Ничего необычного, видно, что местами были сменены трубы, но изоляции на них нет. На некоторых участках требуется их замена», – уверенно говорила Анна Шаратских.
Бросили на растерзание
После осмотра дома по улице Маршала Конева у всех остался неприятный осадок, а в дефектной ведомости дублёра появилось много замечаний. На повестке дня было собрание жильцов по вопросам установки на жилые дома водосчётчиков и повышения тарифов. Выбрав столь наболевшие вопросы для обсуждения, организаторы, видимо, поступили опрометчиво. В конференц-зале собралось 30 неравнодушных жильцов.
Директор-дублёр Надежда Зайцева начала свой доклад с необходимости установки счётчиков. С 1 июля по Закону № 261-ФЗ «Об энергосбережении» собственники помещений обязаны установить коллективные (общедомовые) приборы учёта воды. Она рассказала о том, что сейчас необходимо провести собрания и проголосовать по вопросу приобретения счётчиков. Стоимость прибора около 115 тыс. рублей. Жильцы должны платить по 40 рублей с квартиры в месяц в течение трёх лет. Если этого не сделать до 1 июля, то Водоканал сам вправе установить приборы, не советуясь с жителями. После этих слов на докладчиков обрушилась целая волна негодования, вопросов и обвинений. Дублёры стойко держали оборону и пытались ещё отвечать на вопросы. Однако собравшихся было не переубедить, они твёрдо стояли на своём, что платить они ни за что не станут. Одна женщина даже оперировала знаниями законов, что устанавливать эти самые счётчики должны не за счёт жильцов, а на средства Водоканала. В аудитории послышались разговоры о том, что нужно отказаться от услуг УК «Западное управление ЖКС» и создавать свои ТОСы или вовсе обратиться к услугам другой управляющей компании. Таким образом, может быть, «наладить двустороннюю связь между коммунальщикам и жильцами» организатором акции и удалось, но вряд ли проведение дня самоуправления пришлось им по вкусу.
