«Никакой показухи»  

Рабочий день для дублёров (так назвали жильцов, пришедших на смену коммунальщикам) в ОАО «Южное управление ЖКС» начался с планёрок – сначала с настоящими специалистами, потом друг с другом. Генерального директора на посту в этот день заменила пенсионерка Надежда Зайцева, бывшая воспитательница детского сада.  

– Здравствуйте! Сегодня день самоуправления, – начала, смущаясь и сдерживая улыбку, дублёр. Она оглядела всех присутствующих – бодрых пожилых людей, нарядившихся по случаю. Сама Зайцева тоже была при параде: в отороченном стразами пиджаке, с пышной причёской. – Инженерам сегодня предстоит обойти и проверить санитарное состояние десяти домов, маркетологам – провести мастер-класс для конкурса старших по подъезду, юристу – сделать доклад о необходимости увеличения тарифов ЖКХ. На мне будет приём граждан. Обед с двенадцати до часу. 

Участникам эксперимента, казалось, всё это уже было привычно, и они быстро разошлись по рабочим местам. «Директора» задержали журналисты.

– Для меня роль руководителя стала неожиданностью, ведь поначалу мне предлагали заместить секретаря, – отвечала на вопросы пенсионерка. – Вообще проблемы ЖКХ мне хорошо знакомы: я старшая по дому №241а на Байкальской.

Опытных добровольцев, таких же, как  Зайцева, организатор дня самоуправления – «Содружество ЖКХ» набирало по объявлениям, опубликованным в газетах управляющих компаний. Всего в акции приняли участие около 30 дублёров, которые замещали на посту часть специалистов Южного управления ЖКС и Западного управления ЖКС. Готовить к новым должностям и без того опытных жильцов УК не стали. Вообще, как пообещал руководитель «Содружества ЖКХ» Михаил Дамешек, «никакой показухи» на дне самоуправления не будет, обычный рабочий процесс.

«У кого вода не бежит, у кого – крыша течёт»

Когда настоящий маркетолог повела журналистов осматривать рабочие места дублёров, стало ясно, что показуха действительно не планировалась. Жильцы осваивались в кабинетах, а некоторые из них только приходили, опоздав на утренние планёрки. Всё было спокойно, возмущённых посетителей не наблюдалось.  Очередей не было и у кабинета директора, хотя днём раньше, говорят, аврал был.  Не зная, чем бы ещё заняться, журналисты расположились у руководства: там сидели сразу и дублёр, и настоящий директор Андрей Ивашин. Вместе ждали гостей, ведя разговор о Фонде ЖКХ, счётчиках, жалобах жильцов и экономии горячей воды. Вдруг – звонок. Надежда Зайцева напряглась, взяла трубку и представилась. Ивашин опустил голову и подсказывал ответы, будто слышал, о чём говорит звонивший. Оказалось, жительница жаловалась на дороги во дворе,  разбитые строительной техникой. Зайцева посоветовала выяснить, кто подрядчик, и обратиться к депутату, хотя, конечно, должна была пообещать, что компания разберётся сама. Видимо, действовала по старой привычке разбираться с проблемами в доме своими силами. 

Нас между тем уже звали ехать туда, где экстренных звонков от жителей гораздо больше, – в аварийно-диспетчерскую службу «Круглосуточный дозор 500-100». В контакт-центре 128 каналов связи и больше 30 сотрудников. Это чувствуется, стоит зайти в кабинеты службы. Все говорят одновременно, телефоны постоянно звонят. Среди женщин в одинаковых наушниках с микрофонами замечаем новичков. Они делят столы с настоящими диспетчерами. 

– Уже сто звонков приняла – ухо заболело! Сниму-ка я эту процедуру! – пожаловалась бывший товаровед Вера Мешкова, стягивая наушники. 

– С чем жители обращаются?

На рабочем месте дублёров зачастую подстраховывали
настоЯщие сотрудники

– Да вот авария в Плишкино произошла, электричество отключили. А так всё обычно: у кого вода не бежит, у кого крыша течёт, – дублёр  посмотрела, как её инструктор Лариса Астапова отвечает на очередной звонок. Сама Мешкова то ли впрямь устала, то ли застеснялась прессы, хотя заверила, что уже научилась работать с обращениями. – Заявка вбивается в единую систему на компьютере. Кубички зелёные означают, что проблема устранена.

Чем ещё стажёр не овладела в совершенстве, так это общение с возмущёнными жильцами, которые «накричат и трубку бросают». 

– Таких, главное, выслушать. Нам, например, сегодня позвонили из пиццерии, кричали, что им заказ выполнять отказываются, хотя сами расходные материалы не купили. Трубку бросили, но мы всё равно с сантехниками связались, чтобы те разобрались, – рассказывает Лариса Астапова. 

Она признаёт, что за время работы диспетчером стала спокойно относиться к таким клиентам и никакого специального курса повышения стрессоустойчивости не проходила. Тем более что некоторые звонки, наоборот, веселят. Например, в тот день в контакт-центре даже пытались авиабилеты заказать.

«Старики в детском домике сидят!»

На «полевые» работы дублёры от-правились во второй половине дня. Для осмотра был выбран дом Западного управления ЖКС на улице  Маршала Конева, 76. Вопреки ожиданиям журналистов увидеть здесь только что отремонтированные фасады и двор с ухоженными старушками,  дом оказался не в лучшем состоянии. Между клумбами, сделанными из покрышек, во главе со старшей по дому толпились жильцы, хмуро поглядывая на  приезжих. «Ждут Барташова! (Александр Барташов, генеральный директор Западного управления ЖКС. – «М2»). Жаловаться будут», – сказал кто-то.

– Дому 34 года, а капитального ремонта ни разу не было, хотя у нас 97% жильцов за его проведение. С 2006 года добиваемся ремонта. Нам пообещали, что дом будет показательным, а в итоге ничего! – начали хором собравшиеся, стоило подойти к ним ближе. – Дворовая территория никакая, посидеть негде, вода по стыкам бежит. Мы тонем! При этом ежемесячно платим деньги, в том числе  на капитальный ремонт 400 рублей с человека!

В подтверждение один из жильцов протянул квитанцию по квартплате, где графа «капитальный ремонт» действительно присутствовала. 

– Нам бы хоть пластиковые окна в подъезд на эти деньги поставили! – запричитала одна из владелиц.

– Ха, раскатала губу, – усмехнулась соседка. – Хоть бы у дома скамейки сделали, чтобы как у людей было. А то старики сидят в детском домике, что из детсада притащили.  

Распаляя самих себя, жильцы завели разговор о «жуликах», «крохоборах», «судьбах России», «прокуратуре» и «громадной квартплате». Из обрывочных реплик складывалась картина безнадёги и отчаяния. Слегка опешившие журналисты слушали возмущённых собственников, но не выдержали и спросили, почему те не сменят УК, если уж она их так не устраивает. 

– А разве может один дом сменить управляющую компанию? – изумился мужчина. Впрочем, его интерес к этой теме быстро иссяк, и он снова стал винить коммунальщиков во всех бедах. Говорил, будто убирать двор перед приездом прессы с утра специально нагнали гастарбайтеров.  

Появление представителей Западного управления ЖКС немного успокоило жильцов. Их на себя взяла маркетолог. Тем временем осматривать дом отправилась дублёр инженера технического отдела Анна Шаратских – самая молодая участница дня самоуправления. 26-летняя девушка рассказала, что много лет жила в частном доме, где привыкла сама нести  за всё ответственность. 

26-летняя Анна заменила на осмотре подвала инженера технического отдела

– Когда я переехала в многоквартирный дом на Грибоедова, 4, в подъездах не было  даже дверей, на этажах жили бомжи.  Дом выглядел намного хуже, чем тот, возле которого мы сейчас стоим, – говорит Анна. – Первым делом я познакомилась со всеми соседями, договорилась об установке железных дверей на подъезды. С того момента по своей инициативе занимаюсь домом. 

Спустившись в подвал, Анна стала осматривать трубы. 

– Ничего экстраординарного не вижу. Хомутов нет, изоляция отсутствует, но в целом всё более-менее нормально, – говорила дублёр, пока телеоператоры кружили вокруг неё по тесному подвалу. 

Журналисты толкались у входа, периодически наступая в лужу, разлившуюся под канализационной трубой. Анна корректно пропустила лужу. 

– Это мы сливали воду! Ещё не высохло, – заверила представитель Западного управления ЖКС. – А капли на трубах – всего лишь конденсат. Так положено.

– Нет, тут всегда вода бежит, – тихо пожаловалась нам старшая по дому на Маршала Конева. – А зимой – сосули! 

Себе во вред 

Посещение дома на Маршала Конева напомнило всем, что жильцы многоквартирных домов, недовольные чем-либо, легко превращаются в разъ-ярённую толпу. Похожая аудитория ожидала дублёров Южного управления ЖКС и лично Надежду Зайцеву, которая с утра вступила в должность генерального директора. Предстояло обсудить вопрос установки общедомовых счётчиков холодной воды. 

– По закону до 1 июня 2012 года нужно установить приборы учёта. Стоимость одного – не более 115 тысяч рублей. То есть жильцы будут платить не более 40 рублей в месяц в течение трёх лет. Экономия средств от норматива составит 25%, – сообщила Зайцева. – Если жильцы не соглашаются на эти условия, то после 1 июня счётчики будут установлены принудительно, но их цену уже определит Водоканал. Более того, нужно будет погасить их стоимость единовременно. 

На этих словах конструктивную часть собрания можно было считать завершённой. 

– А с какой стати мы должны платить за счётчики? Они что, золотые?! – доносилось из зала. 

Собственники заняли привычную позицию  «не платить во что бы то ни стало». Дублёры, которым эмоции жильцов были не чужды, пытались всё же держать оборону, терпеливо объясняя, что содержание жилья они должны обеспечивать на свои деньги, а не за счёт Водоканала, федерального бюджета или «доброго дяди». Стоило признать, что организаторы добились своего и в самом деле устроили всё по-настоящему. Это собрание жильцов не отличалось от любого другого. Впрочем, с натуралистичностью, кажется, немного переборщили: пиар-акция едва не обернулась против Южного управления ЖКС. Не получив сатисфакции у дублёров, жильцы заговорили между собой об отказе от услуг УК и организации ТСЖ.