На открытие обновлённого филиала Сбербанка в микрорайоне Синюшина гора в прошлый четверг прибыли председатель Байкальского банка Владимир Салмин и заместитель губернатора Иркутской области Валерий Гребенников. Впрочем, главными гостями события всё-таки стали жители микрорайона, которые с лета ждали этого открытия. За это время старый офис был полностью переоборудован: в нём появились удобная зона самообслуживания (доступ к которой будет открыт в течение 24 часов в сутки) и современный операционный зал. Изменились не только интерьер и планировка филиала, но и его техническое наполнение. Теперь здесь оборудована автоматическая система управления очередью (так называемая «электронная очередь»), значительно сокращающая время ожидания клиентов.  В зале установлен терминал для выхода в Интернет, благодаря которому с помощью консультанта можно освоить использование системы «Сбербанк Онлайн» (она позволяет выполнять значительную часть банковских операций с домашнего или рабочего компьютера). 

В самом банке говорят, что увеличение числа таких филиалов  «нового формата»  – это результат целенаправленной политики Сбербанка по повышению качества обслуживания клиентов. По словам Владимира Салмина, к 2015 году все филиалы Байкальского банка (а их более пятисот) будут переформатированы. До конца 2011 года на территории трёх регионов присутствия банка (Иркутская область, Республика Бурятия и Забайкальский край) будет открыт в общей сложности 41 новый филиал. На следующий год в планах банка  переформатировать ещё свыше 70 офисов. Масштаб предстоящих перемен впечатляет. «Сбербанк меняется достаточно стремительно, несмотря на свой солидный возраст (в ноябре ему исполнилось 170 лет). И в этом стремлении к лучшему мы не только меняем интерьеры, но и, прежде всего, внедряем новые технологии и стандарты обслуживания», – подчеркнул председатель Байкальского банка.

Всего сегодня в Иркутске десять таких обновлённых филиалов (вместе с открывшимся также в конце прошлой недели новым филиалом в микрорайоне Университетский). По словам управляющего Иркутским городским отделением Байкальского банка Евгения Елисеева, в ближайшие три года будут переформатированы все городские офисы Сбербанка, которых в Иркутске насчитывается около 80. Главная задача этого процесса – сделать посещение Сбербанка удобным и приятным для клиента. Один из основных аспектов – решение проблемы очередей. Так, по словам Евгения Елисеева, среднее время ожидания очереди с началом использования новых технологий и стандартов обслуживания сокращается почти в три раза. «Наша задача, чтобы среднее ожидание очереди ни при каких обстоятельствах не превысило 15 минут. Но по большинству филиалов это время составляет не более семи минут», – говорит он. В среднем на 30% повышается и количество  обслуживаемых клиентов. Добиться таких результатов, по словам Елисеева, удаётся за счёт целого ряда мер – от использования электронных очередей, которыми сегодня оборудованы все крупнейшие филиалы банка, до новых подходов в размещении. 

К примеру, используя систему геомаркетинга, специалисты банка выявляют наиболее востребованные места размещения филиалов и проводят работу по переносу офисов на наиболее оживлённые улицы города. Особое внимание банк уделяет развитию зон самообслуживания, через которые сегодня совершается значительный объём операций. Так, проходимость через стандартный филиал, такой, какой был открыт в микрорайоне Синюшина гора, в среднем за день составляет около тысячи человек. «Из них большая часть проходит именно через зону самообслуживания. Все остальные клиенты с помощью электронной очереди распределяются по специалистам банка так, чтобы ожидание каждого из них было минимальным. Это так называемая хореография очереди, и тут всё очень продумано. В основу электронной очереди положена математическая модель, которая оптимизирует все клиентские потоки», – рассказал Евгений Елисеев.

Оценить все эти преимущества новых офисов Сбербанка жители микрорайона Синюшина гора смогли в тот же день. На торжественное открытие филиала пришло немало клиентов банка, которые затем разошлись по специалистам, а также отправились к банкоматам и терминалам. Недовольных не нашлось. «Наконец-то стали делать для людей», — охарактеризовал масштаб произошедших изменений один из жителей  микрорайона, унося с собой чек электронной очереди с номером А001. «На память», – сказал он.