Энтузиасты электронного документооборота

Бизнес-день Geekfest’a проходил 7 октября. Собравшиеся в «Байкал Бизнес Центре» условно разделились на два лагеря – айтишники и их клиенты-предприниматели. Первых было легко отличить по джинсам, футболкам, кроссовкам и продукции Apple. Остальные предпочли деловые костюмы. Свободно перемещаясь между конференц-залами, участники задерживались то послушать доклад, то посидеть и поговорить на креслах-мешках. Всего в рамках бизнес-программы были запланированы выступления десяти гостей. Хэдлайнером первой половины дня стал директор по стратегическому развитию «СКБ Контур» Пётр Диденко. «Идите послушайте. Реально крутой чувак» – с такой рекомендацией айтишники приглашали всех на его доклад об организации электронного документооборота. 

«Бизнес всё больше отчётности отсылает государству в электронном виде. Между собой компании тоже стараются общаться в этом формате, потому что бумажки – это очень дорого, – начал выступление Пётр Диденко. –  И дело даже не в печати. Формирование стоимости документа на этом не заканчивается. Если прибавить затраты на его доставку и обработку, получаются колоссальные суммы. К примеру, обычный счёт-фактура,  который доставляют в пределах города, стоит от  70 до 300 рублей. Цена электронного документа в разы ниже. Сейчас она где-то 10–20 рублей. И всё, никаких курьеров». Диденко отметил, что современные специальные системы обмена документами позволяют отправлять юридически значимые документы. «Вы, конечно, можете отправить их по электронной почте. Но ваш контрагент ответит, что ничего не получал, а следовательно, не несёт никакой ответственности. В случае с системами электронного документооборота такого нет. К тому же там предусмотрена защита от фальсификации», – продолжил эксперт. Ещё один плюс такого формата документов – скорость: для заключения договоров между Москвой и Иркутском теперь не нужно летать туда – обратно. «Нужно лишь нажать кнопку в Интернете.  Согласитесь, если я захочу что-то отправить почтой, то, наверное, просто сыграю в русскую рулетку»,  – пошутил Диденко.   

Электронный документооборот используется в основном внутри организаций, а также при работе с налоговой и бухгалтерской отчётностью. Последний оплот бумажного оборота – счёт-фактуру – государство легализовало в электронном виде прошлым летом. Вместе с тем  для предпринимателей исчез последний стимул пользоваться бумажными документами. «Вместо того чтобы бумажки рассылать, люди могли бы заниматься действительно чем-то полезным», – отметил Диденко. Его компания ведёт несколько пилотных проектов, обеспечивая электронный документооборот, к примеру, для холдинга Kraft Foods, сети аптек «Живика» и минфина Свердловской области. 

«У любого локального министерства есть потребность в отправке большого количества документов. Речь не об электронном правительстве, всё прекрасно работает и без него», – отметил Диденко.  По его мнению, компании, отказавшиеся от бумажных документов, это «настоящие энтузиасты».  В заключение Диденко добавил, что если компания даже с «небольшим документооборотом» (тысяча входящих и тысяча исходящих документов в год) перейдёт на электронный формат, то сможет сэкономить на этом около миллиона рублей. 

Осторожно: сайт

«У меня есть личное мнение, которое может не совпадать с точкой зрения моей компании. Надеюсь, в зале сидят люди, которые в случае чего смогут взять меня на работу, – засмеялся  технический директор компании Adwins Евгений Власкин  и приступил к своему провокационному  докладу. – Я буду рассказывать о том, что хотят скрыть от вас почти все веб-студии. У всех наверняка есть сайт компании.  Кому из  вас приходилось сайт переделывать?» В зале поднялось несколько рук. «Хотите знать почему? Я расскажу. Сам давно занимаюсь веб-разработкой. Могу из собственного опыта сказать, что переделки иногда длятся больше полугода. При этом часто завышается бюджет и почти всегда возникает взаимное раздражение, а в результате получается неработающий сайт. Но это лишь симптомы», – продолжил он. За дальнейшие тезисы сидящие в зале веб-разработчики, казалось, готовы были ударить Власкина. Тот утверждал, что рынок создания сайтов не развит, хоть и является «гламурненьким» и «красивеньким». За последнее десятилетие, по мнению эксперта, на рынке не было качественных изменений, более того, они могут так и не произойти. 

«В чём проблема рынка? На нём много компаний-зомби. Они высасывают деньги из заказчиков; берутся за любой проект и сайт, назначая цену ниже себестоимости; деньги тратят, работу не делают. В итоге ни сайта, ни денег. Поэтому цена на разработку сайта – это не критерий для выбора. Будьте осторожны, когда вам предлагают сайт по слишком низкой цене!» – предостерёг Власкин. Он отсоветовал бизнесменам работать по предоплате, которую считает в данной отрасли неоправданной. «Когда вам делают сайт, предоплату берут только затем, чтобы оградить вас от контроля за процессом разработки», – отметил Власкин. Окончательно напугав слушателей, он всё же решил дать несколько полезных советов по работе с веб-студиями. «Если хотите, чтобы всё получилось, контролируйте весь процесс сами. Разговаривать с веб-разработчиками должен наиболее компетентный человек в компании. Иначе получится сайт, который решать задачи не будет. Нужно прямо говорить «хочу продать», «увеличить рынок сбыта», а не просто абстрактное «хочу сайт», – продолжил спикер. Его слова немного успокоили взволнованную публику, но ненадолго. «А если хотите узнать конечную стоимость сайта и срок, то умножьте названные разработчиками цифры на четыре», – заключил Власкин. Аудитория его доклад восприняла неоднозначно. Зал шумел то аплодисментами, то неодобрительным «фу». «Он затеял холивар, а они теперь «троллят», – оценили обстановку сидевшие рядом участники.  В ответ на критику в свой адрес коллеги напомнили, что и клиенты «не белые и пушистые» и в 99% случаев не знают точно, чего хотят. 

Из юзеров в клиенты 

На доклад «Конвертируй это» руководителя группы маркетинга бизнес-решений «Яндекс» Вадима Францева   слушатели уже не реагировали так бурно и во многом были с ним согласны. «Бизнес хочет от Интернета одного – прибыли. Обычно бизнес вообще только этого и хочет», – начал Францев. По его мнению, главное – правильно конвертировать посетителей сайта в реальных клиентов. Для наглядности спикер продемонстрировал «классическую воронку продаж»: в самой широкой части – люди, которые просмотрели рекламу, в средней – те, кто перешёл дальше на сайт, в самой узкой части – посетители, ставшие клиентами в реальности. «Важный момент: бизнес смотрит на коммерцию в Интернете, как на разовую акцию. Мол, разместили рекламу –  звонки пошли, а как только прекратили пиариться, то заказы пропали. Считается, чем больше рекламы, тем больше звонков и заказов. Но эта позиция верна лишь отчасти», – отметил Францев. По его мнению, увеличить поток клиентов можно на любом этапе «воронки», то есть не только за счёт рекламы. 

«Конвертация» клиентов давно и успешно происходит в оффлайне:  в магазинах точно просчитывается поведение покупателей. В супермаркете, к примеру, делают удобную навигацию, выкладывают товар, запускают запах хлеба, который стимулирует аппетит и продажи. «Хорошо, когда у бизнеса есть сценарий, по которому покупатель совершает целевое действие – покупает товар, приходит в офис, читает рекламу. Думайте над цепочкой, к чему хотите привлечь и как это сделать, потому что посещаемость – не самоцель. Важно точно знать, сколько людей пришло и совершило действие, которого вы от них ждёте», – сказал специалист.  

На примере  «Яндекса» он продемонстрировал, как поисковик конвертирует пользователей в клиентов: привлекает одних и отсеивает остальных. В том числе с помощью указания стоимости товара при поиске.  На обычных сайтах конвертация действует так же. Но можно легко «спугнуть» клиента даже малопонятной схемой проезда, заверил Францев. Удачными примерами Францев считает использование всплывающего окна поверх страницы, для того чтобы направить клиента в нужную рубрику, или  создание специальной инфографики для упрощения подачи информации. «Скажем, продаются участки в элитном посёлке. Создатели сайта дали возможность потенциальным клиентам посмотреть имена будущих соседей на удобной карте-схеме», – рассказал спикер. 

Удачный сценарий поведения клиента на сайте – залог повторных продаж, которые априори более прибыльны, уверен Францев. Причём, куда «целиться» и по чему «бить», в Интернете легко просчитать с помощью множества сервисов. Доклад Францева противостояния слушателей не встретил, но каверзного вопроса всё равно дождался. «Чем «Яндекс» лучше «Гугла»?» – спросили из зала. Аудитория захихикала, а Францев посоветовал попробовать и понять самостоятельно. Ещё один «больной вопрос» настиг эксперта во время обсуждения. «Вы знаете о нас, пользователях, очень много. Как вы обеспечиваете защиту персональных данных? И как вы гарантируете, что о нас никто не узнает?» – поинтересовался один из гостей, упомянув про недавний скандал с публикацией личных данных пользователей в «Гугле».  «В социальных сетях личной информации на порядок больше, – парировал Францев. – Хотя для нас безопасность  в приоритете, потому что иначе нас бы ждал серьёзный удар по репутации». 

Правильный посыл

На  «десерт» участникам бизнес-программы Geekfest’a оставили доклад главного редактора городского сайта irk.ru Анны Сурковой. Она попыталась ответить на вопрос: «Что делать с отзывами в блогах и форумах?» «Отрицательных высказываний в Интернете на порядок больше положительных, и появляются они быстро. Поэтому компаниям нужно запомнить главное правило – не тормозить. Ваша реакция через полгода никому не нужна. Пользователь уже забудет, по поводу чего возмущался», – предупредила спикер. Не менее важно быть вежливым с оппонентом, который вообще-то тоже человек, нуждающийся в общении на обычном языке. Высшая цель при общении с клиентами по Интернету, по мнению Сурковой, – достижение взаимной любви и понимания.  «Есть пример с рестораном «Prego». На сайте obed.irk.ru появился отзыв, что ресторан испортил ужин. Их администратор связалась с девушкой и предложила в качестве компенсации ужин на двоих. Конфликт был разрешён, – рассказала редактор. –  Такой вариант идеален: пользователь выплеснул всё на неё, а не в Сеть. Тут главное – постараться не общаться публично, а попробовать найти человека по Живому журналу, соцсетям или общим знакомым». 

В то же время не стоит отрицать проблемы, о которых пишет человек. Тем более что они в некоторых случаях зависят не от вас. К примеру, ресторан доставки «Суши Студио» недавно ответил клиенту, рассерженному из-за долгой доставки, что в городе проходил БЭФ, были пробки и машина не успела вовремя. В итоге конфликт тоже был исчерпан. «Тем более не нужно перекладывать проблемы на пользователя. Мол, не туда посмотрел, не то написал», – рассказала Суркова. И самое страшное, что можно сделать, – игнорирование отзывов. Тогда пользователи понимают, что компании всё равно.  

«Кто пишет в Интернете отзывы?» – спросила спикер аудиторию.  «Клиенты. Конкуренты. Бывшие сотрудники. «Тролли», – предложили из зала классификацию. Анна Суркова согласилась и отметила, что бывших сотрудников видно сразу: они в курсе подробностей «кухни» компании. Конкуренты, в свою очередь, осведомлённости не проявляют, но упорно «косят» под клиентов. Однако на любые вопросы о деталях обращения в компанию конкуренты либо хамят, либо исчезают. Зато «троллей» ничто не пугает. Они питаются негативными эмоциями. С ними Анна Суркова посоветовала не вступать в диалог, поскольку ничем хорошим это не закончится. Для точного определения «тролля» можно всего лишь посмотреть историю сообщений пользователя (чем активнее, тем больше вероятность, что «тролль»). Ещё один верный признак: они всегда пользуются  отдельными словами или фразами-маркерами.  Например, «все чиновники берут взятки» или  «куда уходят наши налоги». Впрочем, даже «троллизм» иногда оборачивается чем-то хорошим и добрым. Так, фраза «Лучше бы садики построили!», популярная в комментариях к иркутским новостям, видимо, сыграла свою роль:  мэр пообещал городу в следующем году почти три десятка новых детсадов.