«Февраль выдался достаточно холодным, и в основном заявки поступали от населения по проблемам теплоснабжения, – отметил Борис Макаренко. – В целом основная масса заявок носит справочный характер, так как люди порой не знают, куда обращаться со своими проблемами». 

Единый контакт-центр был создан для повышения эффективности работы и уменьшения затрат управляющих компаний на содержание собственных диспетчерских. В настоящее время услугами диспетчерской пользуются четыре управляющие компании города: ОАО «Южное управление ЖКС», ОАО «Северное управление ЖКС», ОАО «Западное управление ЖКС» и ООО «Сибирская». Таким образом, под круглосуточный дозор попадает более 130 тыс. квартир, что составляет 75% жилого фонда города. Клиентам управляющих компаний, которые присоединились к системе, не нужно запоминать многочисленные номера телефонов аварийной службы и домоуправления. Позвонив по общему бесплатному номеру 500-100 в контакт-центр, можно вызвать специалистов для планового или срочного ремонта. При этом потребители не понесут никаких дополнительных расходов, это забота управляющих компаний. Они, в свою очередь, оптимизируют собственную структуру, выводя аварийно-диспетчерские функции из своего состава, и таким образом экономят на содержании персонала. За счёт этой экономии управляющие компании производят оплату услуг Иркутской процессинговой компании, которая при формировании тарифов руководствуется постановлением мэра. Как отметил исполнительный директор некоммерческого партнёрства управляющих многоквартирными домами «Содружество ЖКХ» Михаил Дамешек, стоимость обслуживания зависит от количества квадратных метров жилья, закреплённых за управляющими компаниями, и составляет порядка 10 тыс. рублей за 100 тыс. квадратов. «Это дешевле, чем содержать собственную диспетчерскую службу, – сообщил Михаил Дамешек. – Сэкономленные средства управляющие компании направляют на оказание других услуг – к примеру, на текущий или плановый ремонт домов, уборку снега с крыш и так далее». 

По его словам, единый контакт-центр работает на базе двух специальных программ. Одна из них содержит общую базу данных, в которой ведётся пообъектный и поквартирный учёт, с их лицевыми счетами. Программа содержит все данные по заявкам жильцов, что позволяет поднять историю по каждой квартире и увидеть все технические проблемы. Это помогает составить представление о техническом состоянии жилого фонда и уже на основании такого анализа планировать проведение текущего или капитального ремонта. 

Вторая программа должна обеспечивать бесперебойную связь с населением. «Раньше было очень неудобно: случись какая авария, все начинали звонить в аварийную службу, и дозвониться было крайне сложно, – отметил Борис Макаренко. – А сейчас программа позволяет принимать звонки по 128 линиям одновременно и, если нет свободного оператора, принимает и удерживает звонок жильца до соединения с освободившимся диспетчером», – отметил Макаренко. 

Помимо всех преимуществ, в программе предусмотрена автоматическая переадресация звонков. К примеру, клиент управляющей компании пытается связаться с бухгалтерией; программа подскажет, какую цифру набрать в тональном режиме, и самостоятельно переключится на неё. Кроме того, ведётся запись всех разговоров клиента с оператором, что позволяет восстановить при необходимости ход событий. При несвоевременном исполнении заявки на подрядчика может быть наложен штраф. 

«Это очень дисциплинирует операторов и не даёт возможность нагрубить позвонившему. Анализируя разговоры, можно увидеть общие тенденции – какие вопросы волнуют население города, какие ошибки допускают операторы, принимая заявки, и на основании этого проводить обучение и повышать качество обслуживания», – отметил Борис Макаренко. 

Общую сумму инвестиций в разработку информационной системы Борис Макаренко называть не стал, сославшись на коммерческую тайну. Однако отметил, что часть финансирования была предоставлена «Содружеством ЖКХ», часть – управляющими компаниями, которые заинтересовались этой системой. Прежде чем разрабатывать программный продукт, с ними была достигнута предварительная договорённость. 

Интерес к новому сервису уже проявили представители управляющих компаний из других городов региона. Вице-мэру Иркутска Дмитрию Разумову идея унифицировать и объединить работу управляющих компаний с населением очень понравилась. Между тем он отметил, что есть необходимость сделать работу управляющих компаний более прозрачной и понятной для населения. На вопрос журналистов, как он оценивает их работу, ответил, это должны делать не власти, а сами жители. «Тут есть несколько критериев оценок: скорость исполнения заявки, обратная связь с клиентами и обратный мониторинг, качество исполнения выполненных работ. Понятно, что если в службу поступает более 1000 звонков в день, то повторно прозвонить всех нет возможности. Но мониторинг качества исполнения работ нужен, хотя бы выборочный. И сбор информации для формирования задания для управляющих компаний необходим, а в целом время покажет», – отметил Дмитрий Разумов. 

Как на самом деле решаются проблемы жилищно-коммунального характера с помощью единого контактного центра «Круглосуточный дозор», решила проверить редакция «Сибирского энергетика». Корреспондент «СЭ» позвонил в единую диспетчерскую службу и рассказал оператору о провалившемся возле жилого дома асфальте, который представляет угрозу для жителей. 

Оператор, принявшая звонок, выслушала всю историю и вежливо сообщила, что этого дома у неё на карте нет. И, в свою очередь, продиктовала номер телефона приёмной управляющей компании «Сибирская». Далее корреспондент «СЭ» был перенаправлен в аварийную службу УК «Сибирская» – подрядную организацию «Сибирская +», где дом не обнаружили в списке. После чего в аварийной службе уточнили, что решают проблемы только аварийного характера, «когда отключают электричество или прорвало горячую воду», и диспетчер отправила корреспондента снова в «Круглосуточный дозор». Ни УК «Сибирская», ни «Круглосуточный дозор» так и не предложили нам оформить заявку.