– Больше всего обращений связано с нарушением прав потребителей в сфере торговли: в 2009 году эта цифра составила 62,6 % (в 2008-м было 70%). Только за первый квартал текущего года на качество технически сложных товаров поступило 37 письменных жалоб, 17 из них – на сотовые телефоны. В апреле-мае этого года увеличилось количество претензий к технике, купленной в супермаркетах ООО «Эльдорадо». Это связано с сокращением специалистов по качеству.

– Назовите основные проблемы, с которыми сталкиваются потребители, приобретая технику.

– В первую очередь, покупатели должны знать, что на каждый технически сложный товар бытового назначения есть специальные эксплуатационные документы: руководство, паспорт или этикетка. Также нужно проверять правильность заполнения гарантийного талона. В нём должны быть заполнены графы, в которых указаны торговая марка, модель, серийный номер, дата продажи. Следует обратить внимание на подпись и печать продавца. 

Недавно в магазине «Эльдорадо» по ул. Вампилова в Иркутске молодой человек приобрёл монитор фирмы WiewSonic. Дома он обнаружил, что монитор не подходит по техническим параметрам к его компьютеру. Возвратить товар в магазин сложно, так как вещь исправна. Первое, на что стоило обратить внимание, – инструкция по применению. Согласно закону, она должна быть наглядна и доступна. К данному товару инструкция прилагалась только в электронном виде. Продавец-консультант не продемонстрировал её потребителю, тем самым нарушив его право на информацию.

Существуют проблемы отсутствия или несоответствия данных о сервисных центрах в гарантийных талонах. К нам обратился мужчина, купивший в «Эльдорадо» холодильник Panasonic. Товар вышел из строя в течение гарантийного срока, но в сервисном центре отказали в ремонте. Выяснилось, что адреса мастерских не имеют авторизации на ремонт холодильников этой торговой марки. Таким образом, потребитель был введён в заблуждение о местонахождении сервисного центра. Ответственность за это была возложена на директора магазина.

Ещё одна проблема – несоблюдение установленных гарантией сроков проведения ремонта. В таких случаях потребитель имеет право требовать выплаты ему неустойки в размере одного процента от цены товара за каждый день просрочки. 

– На что жалуются владельцы сотовых телефонов?

– Много жалоб в управление поступает на исполнение услуг по ремонту мобильных в центрах скупки. Так, за один только месяц поступило более десяти жалоб на некачественный ремонт в ООО «ТелеМама». У шести человек сотовые телефоны фирмой вообще были утеряны. В павильоне «ТелеМама» в микрорайоне Университетский не создано даже элементарных удобств для заключения договора. Как правило, в таких павильонах ремонт осуществляется мастером с паяльником в руках, который сам же принимает заказы через маленькое окошечко на уровне метра от земли. Лучше, конечно, обращаться за этой услугой в авторизированный сервисный центр. 

Важный момент – проверка документов, которые продавцы оформляют, принимая товар на проверку качества или диагностику. Например, когда вы сдаёте сотовый телефон, осматривается его внешнее состояние, извлекается батарея – в таком случае в акте приёма-передачи должны быть прописаны все эти действия. Иначе на самого потребителя могут возложить вину за повреждения, которые возникнут после сдачи телефона в сервисный центр.