— Изменилась ли структура обращений в отдел в 2008 году?

— В прошлом году в отдел по защите прав потребителей обратились 5135 человек, это на 10% меньше, чем в 2007-м. Такое снижение мы фиксируем впервые за шесть лет. С 2002 года число обратившихся к нам постоянно росло и достигло максимума в конце 2007 – начале 2008 года, когда Россия переживала пик потребительского бума. В прошлом году число обращений, связанных с качеством товара, уменьшилось с 70 до 69%. Если смотреть динамику, то такое колебание в порядке погрешности. Сфера бытового обслуживания, наоборот, продемонстрировала рост  — с 14 до 16%.

На треть увеличилось число обращений, связанных с транспортом. Такие показатели объясняются повышением цен на авиатопливо и претензиями к авиаперевозчикам, которые иногда в течение нескольких дней не могли отправить пассажиров домой или на отдых. Меньше стало вопросов по работе компаний сферы услуг связи: в 2007 году из-за перехода на новую систему тарификации было много недовольных. Сейчас население уже привыкло к новым тарифам. Выросло число обращений в сфере ЖКХ, это связано с тем, что жилые дома обслуживаются управляющими компаниями, которые неохотно производят перерасчёт платежей для граждан, которые, скажем, летом живут на даче. Получить перерасчёт сейчас можно только в судебном порядке.

— Есть ли тенденции, которые вы можете связать непосредственно с финансовым кризисом?

— Да. В ушедшем году резко увеличилось число пострадавших потребителей, заключивших на условиях предоплаты договоры на приобретение товаров, выполнение работ и оказание услуг и не получивших в итоге ни товаров, ни денег. Таким образом своих клиентов «кинули» несколько фирм. В их числе оказалась и крупная компания «Любимая мебель». Она прекратила своё существование, не выполнив обязательств перед заказчиками (в некоторых случаях речь шла о довольно внушительных суммах в 200-400 тыс. рублей) и не вернув им денег. Начиная с осени, в отдел обратились уже 15 клиентов «Любимой мебели».

С такими же последствиями для потребителей прекратили свою деятельность и другие мебельные компании: «Александрия», «Европа», мебельный салон «Леон»; ряд компаний по изготовлению и установке пластиковых окон — «Респект», «Евродом». Когда к нам обращаются потребители, мы рекомендуем им как можно быстрее составить исковое заявление в суд. Как правило, в судах такие компании никто не представляет, поэтому довольно оперативно выносится заочное решение. Но в такой ситуации довольно сложно рассчитывать на благоприятный исход: обычно к моменту ликвидации компании на её счетах не оказывается денежных средств. Я уже не говорю о том, что эффективность исполнения судебных решений в России не так высока.

— От кризиса успели серьёзно пострадать многие строительные компании. Нарушали ли они права потребителей?

— В 2007 году в общей структуре обращений на долю строительных компаний и риэлторов приходилось по 3%. В 2008 году этот показатель уменьшился до 4% — по 2% на каждую сферу. Дело в том, что в прошлом году в меньшем количестве заключались договоры долевого строительства, а часть агентств недвижимости свернула свою деятельность из-за отсутствия спроса. Но в конце 2008 – начале 2009 года на первый план вышли другие проблемы: за этот период к нам обратились семь покупателей квартир в строящемся жилье. Застройщик не исполняет в срок обязательства по передаче квартиры по акту. Почти всем клиентам предлагается подписать новое соглашение по срокам, сдвинутым на год и более.

— А какова ситуация в банковской сфере?

— Я бы не стал называть её благополучной. В нашей практике были прецеденты, когда от имени банка начинают требовать уплаты штрафа за якобы имеющуюся задолженность по кредитам, погашенным 1,5-2 года назад. Так, долг при досрочном погашении кредита в 9 копеек через год вырос до 17 тыс. рублей. И бывший клиент банка принял решение его оплатить, хотя специалисты отдела его отговаривали.  Чтобы не возникало подобных ситуаций, мы рекомендуем хранить все платёжные документы не менее трёх лет, это срок исковой давности.

Два банка в Иркутской области значительно повысили ставки по ранее выданным кредитам. По-прежнему ряд кредитных учреждений берёт комиссию за открытие и ведение ссудного счёта. Это незаконно, потому что обязанность вести бухгалтерскую деятельность и счета возложена на сам банк.

— Как вы рекомендуете вести себя потребителям в условиях кризиса?

— Когда права нарушены, вернуть свои деньги назад довольно трудно. Поэтому риск потерь надо свести к минимуму ещё на стадии заключения договора. Перед принятием решения необходимо получить максимум информации о компании. Это можно сделать, лично обратившись в отдел по защите прав потребителей администрации Иркутска.

Полагаю, что в областном центре должна работать собственная инфотека, где в электронном и бумажном виде будет собрана информация не только о компаниях и поставщиках услуг, но и о тех или иных товарах. Воспользовавшись её данными, вы сможете принять решение, стоит ли, скажем, покупать холодильник Indezit. Система инфотеки уже работает в Перми, Челябинске, Набережных Челнах, Саратове. В Иркутске она только делает свои первые шаги. Часть сведений обобщена, познакомиться с ними можно в отделе, кроме того, информация будет появляться и на сайте отдела в Интернете.