Могу смело утверждать: в Иркутске нет автолюбителя или
профессионала, который бы не знал о существовании автоцентра
«Кузьмиха». Да, он расположен на одной из оживленнейших
автомагистралей Свердловского района. Но ведь это не центральный
район. Почему же сюда едет обслуживаться чуть
ли не треть всех водителей города? И не только Иркутска
— здесь встретишь автомобили, в том числе и грузовые,
и автобусы из Братска, Усть-Кута, Усть-Илимска, Улан-Удэ,
Шелехова. Те, кто хотя бы раз побывал здесь, стараются вновь
приехать сюда. Значит, дело не только в благоприятном
расположении?

Именно так. Автомобилей в городе сейчас очень много,
причем иномарок уже больше, чем отечественных,
но они же требуют и более серьезного подхода к автосервису.

Приезжая сюда не раз и не два, я, автолюбитель с 5-летним
стажем, убеждался, насколько выгодно отличается автоцентр
«Кузьмиха» от других станций. И не только внешним видом, хотя и
это имеет большое психологическое значение: приятно
приехать туда, где поставишь машину на
чистую, аккуратно прибранную асфальтированную площадку,
зайдешь в магазин с богатейшим выбором
масел, других сопутствующих материалов и запчастей.
Машину твою поставят в чистый, уютный бокс, проведут
полную диагностику маслофильтрового хозяйства автомобиля.
И встретит вас не в засаленной робе слесарь со сдвинутой
на затылок кепчонке и сигаретой в зубах. Автослесари
все в синих комбинезонах, мастера — в зеленых. Машину
быстро и качественно продиагностируют, и пока автослесарь
займется своим делом (а здесь производят не только замену
масел в любых агрегатах, но и оказывают до 20 других услуг),
сменят тормозные колодки, фильтры и т.д.
Так вот, пока автослесарь меняет масло в двигателе,
мастер, внимательно осмотрев вашу машину, даст точную
характеристику того, что вам сейчас и в будущем надо
сделать. Все исходные данные внесут в компьютер,
и, приехав сюда в следующий раз, вы не будете ломать
голову: когда же это я менял масло в КПП?
И даже если вы продадите машину, будущий владелец, приехав
в автоцентр, увидит полную картину того, как здесь ее
обслуживали, ибо она получит индификационный номер, по которому
определят, когда и какие операции с ней проделали. Вам, если
вы неряха и гоняете на своем авто до тех пор, пока
что-нибудь не сломается, ненавязчиво намекнут, что такое
отношение к автомобилю не годится: надо холить и лелеять
его, как любимую женщину. И он будет служить вам соответственно.
Глядишь, и водитель, приехавший «по-быстрому» сменить
масло и уехать, уже сам меняет свою «психологию».

Я разговорился с клиентом
Александром Никольцевым, работником одной из фирм города,
он приехал сменить масло в своем «Вольво».

— Что, — спрашиваю, — в Свердловском районе живете,
что сюда заехали?

— Да нет, — отвечает, — вовсе не из-за этого. Я здесь
не в первый раз. Работают ребята на совесть, вот что
для меня главное. С гарантией, которую не часто в других
местах встретишь.
Каждый агрегат получит только то масло, что ему положено.
Я полностью доверяю персоналу и убедился, что к моей
машине мастер отнесется как к своей.

И в такой оценке Александр не одинок. Я читал десятки
подобных отзывов. «Благодарим за прекрасное
обслуживание», «Так держать, ребята», «Отныне буду ездить
только в ваш автоцентр. Братчанин Михаил Мошков», «Нравится,
что коллектив слаженный, все работают ответственно и
оперативно. Видно, что люди дорожат своим именем, ценят
работу, уважают клиента. Анна и Петр Максимовы».

Повторяю, таких записей много. И они не из «книги отзывов».
Руководство автоцентра обратилось к клиентам с предложением:
«Помогите нам стать лучше», — центру хотелось, чтобы
автолюбители сами поактивнее предлагали то, в чем они
нуждаются. Что бы вы хотели предложить для улучшения обслуживания?
А в ответ люди в основном писали благодарности. Хотя,
видя, что в основных процессах сервиса здесь именно
так поставлено дело, многие автолюбители предлагали
расширить ассортимент услуг, справедливо полагая, что
и это расширение будет столь же качественным.
Ну что ж, за аккуратным
алюминиевым забором уже строится новый бокс,
который позволит расширить ассортимент услуг.

…А начиналось все с обыкновенного сарая, и в общем-то
сравнительно недавно, не более десяти лет назад. Все
делалось своими руками. Три парня, объединив усилия,
построили бокс по ремонту автомобилей.

В первые годы делали все: от ремонта двигателя и АКП
до замены масла и колодок. Работа шла, но чем-то особенным
автосервис на Старо-Кузьмихинской от других не отличался.
Так продолжалось до 1997 года. Решили: надо работать
не так. Возникла идея перенять опыт у иностранных коллег,
и организаторы решились на поездку в США. Проработав
некоторое время на предприятиях по обслуживанию автомобилей
в Соединенных Штатах, начинающие предприниматели вернулись
в Иркутск с новыми идеями и замыслами. С того времени
и начался рост предприятия. Изменился ассортимент предлагаемых
услуг; теперь автосервис не ограничивается техническим обслуживанием
автомобилей. Росло число клиентов, тогда же стали появляться
другие работники. Постепенно начал скапливаться
оборотный капитал, который
можно было вкладывать в развитие предприятия.

Затем была победа в конкурсе, объявленном администрацией
города, и получение кредита, который помог уже крепче
встать на ноги, по-новому поставить дело.

Тут я отвлекусь, чтобы бросить упрек в адрес тех, кто
в нашем иркутском автосервисе, который далеко не всегда
на высоте, ищет возможность не по-настоящему стать на
ноги, а побыстрее схватить куш, а потом… развалиться.
«Кузьмиха» для таких хороший пример и наука.

С самого начала перед работниками поставили условия:
работать с высоким качеством, по «науке»,
не с кондачка и соблюдать дисциплину труда.
Нерадивый работник здесь просто не удержится, он сам
уйдет, поняв, что не туда попал.

Поначалу в разговоре с директором
центра Дмитрием Уваровым я решил было, что речь идет
об обыкновенном «натаскивании» практиков: дескать, малость
разбирается, какое масло куда лить, — и этого довольно.

Дмитрий Александрович все эти примитивные подходы
отмел сразу, заявив, что большинство автослесарей и мастеров
имеют высшее образование. Что действует отдел образования,
которым руководит человек с хорошими аналитическими
способностями — Петр Гриценко. И через этот отдел «проходят»
все сотрудники. Он занимается поиском информации,
разработкой учебных программ и обучением людей. Кстати,
отдел даже намерен предложить свои услуги городу, если
кто-то в этом будет заинтересован.

Автоцентр имеет тесную связь с политехническим университетом,
откуда тоже приходят выпускники. Такие контакты взаимовыгодны
и полезны.

Зачем все это? — спросит читатель. Может, можно попроще?
Нет, проще не получается. Современный автомобиль настолько
сложная система, что со взглядами и образованием «слесаря
дяди Васи» его можно только угробить. Тем более что
количество марок и модификаций неуклонно растет, а автоцентр
поставил себе условие — суметь обслуживать любое авто,
которое бегает по Иркутску. Потому-то автослесарь,
только проработав не менее двух лет, может стать мастером.
Автопарк обновляется стремительно, производители машин
используют самые современные технологии, и, чтобы угнаться
за ними, приходится искать литературу, изучать компьютерные
программы, разбираться в большом и сложном ассортименте
закупаемых масел, а значит, разбираться и в оборудовании.
Чтобы помочь клиенту, центр держит
связь с другими СТО, теми, где специфика производства
другая, но ведь в автомобиле все взаимосвязано.

И еще: японские и европейские производители машин все
чаще производят автомобили, использующие масла не только
широкого применения, но и требующие
узкой «привязки» к конкретному автомобилю, к конкретному
агрегату. «Кузьмиха» эту особенность учитывает
и полностью выполняет конкретные предписания производителей.
Вот откуда гарантия качества, уважение клиента,
который хорошо об этом осведомлен. Он знает, что его машину
обслуживают не халтурщики, а люди высокой квалификации,
подлинные мастера.

— Дмитрий Александрович, мне кажется, что далеко
не все наши водители любят и берегут свои машины, редко
заглядывают в инструкции. Доводят машину, что называется,
до полного износа, а спохватываются, когда уже что-то
полетело.

— К сожалению, вы правы, таких немало. Мы стараемся
исправить такое отношение, привить культуру обслуживания.
Хотя… заставить любить свой автомобиль его владельца
невозможно, согласитесь. Поэтому делаем это ненавязчиво,
помогая понять, какая это сложная, требующая большого
внимания и дорогая вещь — автомобиль. Особенно современный.
Кроме всего прочего, это ведь еще и безопасность. Ведь
не случайно правительство запретило ввозить автомобили
из-за рубежа старше семи лет. Мы не хотим такого —
лишь бы сорвать с клиента деньги. Регламентное, постоянное
обслуживание автомобиля — суровая и необходимая вещь.

— У вас бывают очереди?

— Мы пользуемся большой популярностью, и особенно осенью
идет большой поток автомобилистов. В таких случаях действует
услуга — предварительная запись. Достаточно позвонить
по телефону 42-00-24, который многим известен, и вы можете
приехать в любое удобное для вас время. Кстати,
сервис работает круглосуточно — это тоже удобно, скажем,
тем же таксистам.

Те, кто подумает, что здесь только и делают, что работают, глубоко
ошибаются. Руководство думает о людях, о коллективе,
заботится о том, чтобы он был стабильным, чтобы не было
текучки (она в общем-то минимальна). Работникам гарантируется
полный соцпакет, проводятся праздничные мероприятия,
стимулируется достойный труд, лучшие получают премии,
награждаются путевками. Т.е. все делается для того,
чтобы человек ни в чем не чувствовал себя ущемленным.

Уже заканчивая разговор с
директором, я взглянул в окно и увидел во дворе стенд
с фотографиями «Лучшие работники автоцентра».
Подошел, записал несколько фамилий. Ханхаев Алексей,
мастер, качественно обслуживает клиентов, умело консультирует,
хорошо руководит своим звеном; Крысин Сергей, мастер,
стабильно высокие показатели скорости своих работ;
Скрябиков Андрей, мастер, хорошие показатели качества;
Новопашин Александр, автослесарь, лидирующее положение
по качеству работ; Комаров Евгений, автослесарь, стабильно
высокое качество работ; Валикова Екатерина, менеджер
коммерческого отдела, отмечена за проявление конструктивного
стиля в работе, благодаря ей эффективно расширен ассортимент;
Магомедова Наталья, кассир магазина, поощрена за доброжелательное,
внимательное отношение к клиентам; Веденкина Елена,
продавец, — за умение подобрать клиенту нужный товар;
Яковук Татьяна — за профессиональную работу финансового
менеджера.

Теперь, уважаемый читатель, прочти снова заголовок.
Он полностью соответствует истине. Хотя… может показаться,
что уж больно радужной выглядит нарисованная картина.
Но все, о чем написано, любой автолюбитель может
проверить «на себе». Тем не менее, чтобы хорошо работать
и это получалось без проблем, — такого не бывает. И
здесь, конечно, они тоже есть.
Но нам важно знать главное: здесь на автосервис
взглянули по-новому — с тех самых мерок, к которым
и нужно стремиться.