Обследование было выборочным. Тем не менее оно дает
представление об отношении к методам и результатам
реформирования самих «клиентов»
жилищно-коммунального сервиса и тех, кто
непосредственно его осуществляет.

Известно, что в числе других ожидаемых результатов
реформы повышение качества обслуживания. Похоже,
сдвиги в этом направлении малозаметны и не
повсеместны. Почти две трети опрошенных жителей
Иркутска и Ангарска в той или иной степени не
удовлетворены качеством услуг и только 3% не имеют
претензий. Причем жильцы практически единодушны,
независимо от уровня благосостояния. Мало зависит
эта оценка и от возраста. Но самые молодые более
терпимо относятся к разным неполадкам или попросту
не замечают их.

По ряду вопросов особое мнение сложилось у
многоопытного, испытавшего все в своей жизни
старшего поколения. Его представители более склонны
отрицать необходимость каких-то перемен и влияние
тарифов на качество услуг. Имея меньше возможностей,
они регулярнее платят за квартиру. Но для них с
ростом тарифов более всего усилится проблема
платежей; понимая это, они единым фронтом выступают
против 100%-процентной оплаты.

Нарекания потребителей вызывают все виды услуг. Но
чаще всего жильцы недовольны качеством капитального
ремонта (87%), содержанием жилья (49%), отоплением и
горячим водоснабжением (более трети респондентов). И
минимум недовольства вызывает газовая служба (8%).

Сопоставляя цену и качество, почти все опрошенное
население (95%) считает цены завышенными. С
утверждением о качественно-ценовом паритете согласно
только 5% проанкетированных граждан.

Разумеется, мнение руководителей существенно
отличается от оценки населения. Каждый пятый из них
полагает, что между ценой и качеством существует
паритет. Значительная часть руководителей (40%)
считает цены низкими, с чем категорически не
согласно население. Однозначно считают цены
завышенными самые малообеспеченные, с доходом менее
2 тысяч рублей на человека.

Жилищно-коммунальные тарифы имеют тягу к росту. И
справедливо было бы рассчитывать на соответственное
повышение качества услуг. Однако половина опрошенных
жильцов не видит никакой связи между ростом тарифов
и уровнем сервиса, и лишь 15% готовы признать, что
качество меняется.

На момент опроса четверть респондентов были не в
состоянии платить за оказанные услуги. Однако
подавляющее большинство выразило готовность
оплачивать услуги по сложившимся тарифам.

Возможность оплаты услуг существенным образом
зависит от благосостояния. При минимальном доходе
твердой уверенности в этом нет, она возрастает по
мере роста материальной обеспеченности.

Понятно, что тарифам в этой сфере не видать
стабильности. Но даже сдержанное их повышение (в
пределах 20%) расширяет круг несостоятельных
плательщиков с 26 до 67%, а подорожание в 1,5 раза
может сделать платежи невозможными для 92% жильцов.

Повышенные тарифы ударят в первую очередь по самым
малообеспеченным. Но при любом уровне дохода оплата
будет затруднена. Даже в семьях, где на каждого
приходится по 5 тысяч рублей и более, доля
респондентов, высказавших твердую или с оговоркой
«пожалуй» готовность платить, снижается с 92 до 75%.

А реформой задуман переход к полной, стопроцентной,
оплате населением стоимости жилищно-коммунальных
услуг. Отрицательное отношение к этому высказали
почти все опрошенные жители (91%), и только 2% дали
свое согласие. Это состоятельные раждане (4-6%
жильцов с доходом в 4-5 тыс. руб.).

Среди руководителей предприятий отрасли также немало тех,
кто, понимая ситуацию, с осторожностью относится к
полной оплате, каждый третий высказался
отрицательно. Но половина (49%) не против такого
решения.

Коммунальные тарифы и теперь уже многих
бьют по карману. Более трети (37%) опрошенных
жителей, по их собственному признанию, нерегулярно
оплачивают жилищно-коммунальные услуги, каждый пятый
делает это, когда получится.

Среди причин
нерегулярных платежей основной является постоянная
нехватка денег (указали 48% опрошенных). Пожалуй, не
стоит подвергать это сомнению, поскольку
обследование четко показало, как с повышением дохода
растет финансовая дисциплина. Имея 5 тысяч на душу,
долгов не копят, оплачивая ежемесячно, в крайнем
случае — ежеквартально.

Кроме того, названы другие
препятствующие факторы, серьезные и не очень. Можно
считать уважительной причину, сформулированную
предельно просто: «все уходит на питание» (16%
ответов). В какой-то мере смягчающим обстоятельством
служит задержка пособий, заработной платы
(5%). А кто-то находит оправдание в низком качестве
услуг (5%), неудобном режиме работы организаций,
принимающих оплату (5%), и отсутствии времени (12%).

Для несостоятельных жильцов
предусмотрен механизм компенсации расходов на оплату
жилищно-коммунальных услуг. Эффективен ли он? И
какой способ лучше?

По мнению населения, льготы,
субсидии и дотации должны применяться практически в
равной мере. За субсидии «проголосовали» 52%
респондентов с самым низким доходом (что вполне
естественно) и вдвое меньше (26%) имеющих наиболее
высокий доход.

Немаловажно
определить адресатов государственной помощи.
Население высказывается в пользу малообеспеченных и
льготников. Интересно, что коекто считает сентиментальность
в проведении реформы излишней
и согласен с жестким подходом
«каждый — за себя, и полностью». За такое решение
высказались 6% имеющих доход от 4 до 5 тысяч рублей,
3% с доходом 2-4 тысячи и даже 1% располагающих
скромной суммой от 1 до 2 тысяч в месяц.

Льготами пользуется почти треть жителей области, субсидии
получают более 130 тысяч семей. По данным опроса,
большую часть из них (78%) устраивает размер
компенсации. Не претендуют на господдержку в этом
деле 36% опрошенных.

Рыночная экономика
подразумевает стихийность ценовых процессов, без
вмешательства извне, когда главный регулятор — спрос
и предложение. Однако большинство жильцов,
и руководителей ЖКХ «не освобождают» государство от
участия в жилищно-коммунальном ценообразовании. Но
при этом большинством же голосов (62-76%) выносят
неприятный для государства вердикт в отношении
регулирования рынка этих услуг: «неэффективно!».

Реформа «споткнулась» на счетчиках. По вопросу
оплаты за воду и тепло мнения потребителей и
поставщиков услуг практически совпали, большинство
считает, что для определения суммы платежей надо
использовать показания специальных приборов. Но
следующий вопрос: «Кто должен оплатить сами счетные
приборы и их установку?» — разрушил это хрупкое
единодушие. Рядовые граждане привычно возлагают
проблему на государство (54%) или предприятия ЖКХ
(35%). Предприятия же в лице их руководства готовы
«доверить» оплату самим жильцам, всем без исключения
(17%) либо за минусом льготников (29%), но тоже не
против финансового участия государства (33%).
Отдельные руководители (13%) согласны финансировать
это благое дело из средств предприятия.

Но в случае
предоставления кредита на установку счетчиков такой
возможностью готовы воспользоваться 42%
респондентов.

Помимо «счетных» проблем, немало и
других трудностей в продвижении реформы. Как
оценивают ее скорость наши респонденты? Руководство
отраслью желает ускорения, каждый второй начальник считает
ход реформы медленным и даже недопустимо медленным и
только 7% — нормальным. Многие (40% руководителей и
72% населения) полагают,
что по существу реформирования нет.

Последним в
анкете стоял каверзный вопрос: «К чему сводится
жилищнокоммунальная реформа для потребителей?»

В оценке целей реформирования взгляд «сверху» и
«снизу» дает разную картину. Руководители более
оптимистичны, помимо финансовых изменений, многие из
них (от 20 до 44%) рассчитывают на улучшение
состояния жилья и качества обслуживания,
установление социальной справедливости. В противовес
им, лишь немногие из жильцов (5-9%) признают эти
положительные моменты. По мнению 63% опрошенных жителей,
это очередная попытка обобрать их, и
отдельные руководители (16%) солидарны с народом.
Стоящие у руля в жилищно-коммунальной сфере лучше
рядовых граждан понимают, что реформа задумана для
повышения тарифов (соответственно 47% и 27% ответов)
и ухода от бюджетного дотирования отрасли (62% и
20%).

Ряд вопросов адресовался только руководителям
предприятий. Их обобщенное мнение сводится к тому,
что качество и стоимость услуг зависят от формы
собственности организаций.

Каждый шестой из
опрошенных руководителей в Иркутске самокритично
признал, что его организация получает много
нареканий от жильцов. В Ангарске таких не оказалось,
вероятно, там действительно другой уровень
обслуживания, чему вполне может способствовать
внедрение пилотных проектов, создание управляющих
компаний и введение новой должности — «хозяин дома».

Забегая вперед, скажем, что Ангарск выигрывает и по
другим направлениям, в этом городе
жилищно-коммунальные службы чаще учитывают пожелания
жильца и более уверены в качестве своей работы. Судя
по итогам опроса, доброе слово надо сказать о
негосударственном секторе, представителях малого
бизнеса, молодых предприятиях, со «стажем» работы на
данном поприще до 4 лет.

Вполне уместен вопрос:
«Готовы ли руководители предоставлять гарантии на
работу своих специалистов?». Можно порадоваться
уверенности начальства. Только 2% руководителей не
берутся гарантировать качественную работу своих
специалистов, остальные готовы к этому, правда, 58%
— с оговоркой «не всегда».

Потребителю всегда
удобнее знать заранее точный срок выполнения его
заказа. Но готов ли к этому исполнитель, не придется
ли понапрасну ждать слесаря с утра до вечера или
бесконечно откладывать «свидание»? Организованно, с
привязкой к конкретному часу выполнения мелких
заказов работает треть предприятий Ангарска. И
гораздо меньше смелости в этом вопросе проявляют
представители Иркутска, половина из них считает
такой режим работы весьма проблематичным.

Среди причин, мешающих выполнению текущего
ремонта в назначенное время, опрошенные руководители
предприятий отметили большой объем работ и
недостаток материалов, деталей, оборудования (38%),
недостаточное число работников (29%).

Примечательно,
что руководители коммунальных служб, как и менеджеры
в других отраслях, главными препонами для
дальнейшего развития считают факторы финансового,
материального и правового характера (36-76%
ответов). Наряду с этим не остался без внимания и
такой рыночный регулятор, как конкуренция. Правда,
по силе воздействия слабее других, ее отсутствие
отметил только каждый четвертый из опрошенных
руководителей. Самокритично признается и наличие
серьезных причин, устранение которых зависит от самих
руководителей, — погрешности в организации работ (7%)
и простое нежелание перемен (11%).