— Олег Дмитриевич, сервисные центры — лишь одно из направлений,
которое развивает ваша компания. Как и когда оно возникло?

— Сервисные центры — одна из структур, которая вышла еще из торгового
дома «Эверест», сегодня ей уже 10 лет. Когда мы работали на рынке продаж
аудио-, видео, бытовой техники, одним из первых шагов по улучшению
обслуживания клиентов и привлекательности нашего продукта стало, во-
первых, увеличение гарантии с одного года до двух лет. Это в два раза
больше официально положенного срока. Дополнительный год гарантии —
исключительно наша инициатива, со всеми вытекающими последствиями, в
том числе и финансовыми затратами. Гарантийный ремонт мы обеспечивали
как раз за счет работы сервисного центра.

После того, как «Эверест» принял решение уйти с рынка продаж аудио-,
видеоаппаратуры, сервисная служба тем не менее осталась. И мы стали
отмечать такую вещь. Рынок ремонта техники у нас в городе совершенно не
развит. Мало служб, которые качественно, быстро и по приемлемой цене
могут устранить серьезную поломку. А рынок продаж в Иркутске
колоссальный. Стоит посчитать, сколько техники было продано за последние
годы и сколько продается сейчас.

Вот это обстоятельство и определило наше решение развивать сервисную
составляющую нашего бизнеса. Года два назад мы решили всерьез заняться
сервисными центрами. Год ушел на усиление базы, которая у нас была в
Ново-Ленино. Набрали мастеров, закупили оборудование. Нужно сказать,
оборудование уникальное не только для Иркутска. Даже в столице такие
машины представлены лишь в нескольких экземплярах. Это робот для пайки
микросхем инфракрасными лучами, который выполняет ювелирную работу.
Представьте себе, что внутри, например, у современных цифровых
видеокамер и как мастер полезет ремонтировать их обычным паяльником.
Это же смешно. Раньше иркутские мастера, столкнувшись с подобной
поломкой, отправляли камеру или плату из нее в Москву, там выпаивали
необходимую микросхему, потом заменяли ее и привозили обратно.
Понятно, что это долго и дорого. У нас таких проблем нет, как нет поломок,
которые наши мастера не смогли бы исправить.

Второй очень важный ресурс — опытные, профессиональные специалисты.
Два года назад мы стали усиливать это направление. На сегодняшний день
могу сказать, что мы неплохо укомплектованы классными механиками. Многие
работают у нас с момента основания центра, то есть по 10 лет. Техника
меняется со страшной скоростью. Еще недавно отечественный магнитофон
был для нас пределом мечтаний, а сегодня никого не удивишь DVD-
проигрывателями. Ремонтировать постоянно совершенствующуюся технику
могут только профессионалы высокого класса, к тому же постоянно
поднимающие свой профессиональный уровень. Иначе просто не угнаться за
прогрессом, который в этой области идет семимильными шагами. В
последнее время поддерживать профессиональный уровень становится
возможным только в рамках нормально организованной структуры
сервисного центра. У человека, работающего вне этой системы,
элементарно, нет доступа к учебным и информационным ресурсам.

— Как вы решаете проблему доступа к информационным ресурсам?

— У нас заключены договоры с фирмами-производителями, которые мы
обслуживаем. Это Samsung electronics, в первую очередь, NEC, Sharp и
многие другие. Как только у них появляется новая техника, они первым
делом организуют обучение для наших мастеров по ее обслуживанию. В
этом смысле, конечно, лучше всего работает Samsung, все-таки у нас с ними
отношения налажены уже добрый десяток лет. Они постоянно проводят
обучение по сотовым телефонам, видеокамерам и так далее. Причем учеба
не только в России. Бывают семинары с выездом за рубеж. Раз в два года
проводим акцию по бесплатному ремонту всей «самсунговской» техники.

Очень важный момент — снабжение схемами ремонта. Оборудование новое, и,
конечно, мастерам нужны схемы, как его ремонтировать. Не менее важна
поставка запчастей. Она тоже должна быть организована системно. Фирмы, с
которыми мы работаем, регулярно поставляют нам и оригинальные
запчасти.

— Технику каких фирм ремонтирует сервисный центр «Эверест»?

— Что касается гарантийного ремонта, у нас подписаны договоры примерно с
30 фирмами-производителями. Это практически все российские
производители, которые наконец начали развиваться, и многие западные
фирмы. На послегарантийный ремонт берем технику любых производителей.
Проблема, которая наиболее часто возникает с техникой тех фирм, с
которыми у нас не заключены договоры, связана с запчастями. Большая часть
запчастей взаимозаменяема. Поэтому на 80% мы снабжены деталями по
любой технике. Но есть небольшой процент совершенно оригинальных
запчастей, которые ничем не заменишь. Проблема даже не в том, чтобы
найти эти запчасти, мы их найдем. Проблема в том, сколько на это уйдет
времени.

— Стоимость ремонта в вашем сервисном центре сопоставима со средней
по городу?

— Что касается стоимости ремонта, то, честно говоря, нам даже выгоднее
работать именно по гарантийному ремонту, потому что фирмы платят нам
дороже, чем население. Люди не готовы платить за ремонт дорого.
«Samsung» за ремонт телевизора платит порядка 20 долларов, то есть 600
рублей. С частного клиента за ту же услугу мы берем около 300 рублей, то
есть в два раза дешевле. Это, кстати, столько же, сколько в среднем берет
мастер-одиночка, который работает кустарно.

На эту тему могу рассказать простой пример. Недавно знакомый попросил
найти модуль развертки для монитора. Он отнес компьютер в ремонт, где
ему установили причину поломки и сказали, что исправить не могут, потому
что этих модулей в Иркутске нет. Я предложил отнести монитор в наш
сервисный центр. Приехала служба доставки (мы сохранили такую услугу),
ребята забрали этот монитор, отремонтировали и привезли обратно. Ремонт
оказался копеечным. И самое интересное, что никакой модуль развертки не
понадобился. С модулем как раз все было в порядке, полетел простой
конденсатор стоимостью 30 рублей. Это к тому, что мастер, не обладая
достаточными знаниями, работая без аппаратуры, порой не может точно
поставить «диагноз». А если человек не слишком порядочный, то еще и
заменит то, что менять не нужно, и деньги возьмет как за хороший ремонт.

— Планируете и дальше расширять бизнес?

— Уже расширяем. Год назад мы открыли новый сервисный центр на
Литвинова. Он укомплектован по последнему слову техники, полностью
соответствует современным параметрам — от уровня оборудования и
специалистов до евроремонта. На сегодняшний день это лучший сервисный
центр от Урала до Владивостока. По крайней мере, ничего подобного в
регионе больше нет.

Сервисные центры — это не высокорентабельный бизнес, здесь крутятся
небольшие деньги. Поэтому, например, он не может себе позволить
гигантского рекламного бюджета. Люди просто не знают, что в городе есть
сервисный центр высочайшего класса. При этом процесс организации работы
сервисного центра далеко не прост. Он под силу только крупной структуре с
приличным оборотом. Мелкая мастерская просто не потянет закупку того же
дорогостоящего оборудования, не хватит оборотных средств. У нас оборот
сегодня составляет около тысячи единиц техники в месяц.

Сейчас расширяем ассортимент. Недавно начали работать по ремонту
сотовых телефонов, но пока только марки «Samsung», потому что с ними есть
договор по обеспечению запчастями. В перспективе — обслуживание и
ремонт холодильников. Всю остальную технику, основанную на
электронике, мы ремонтируем. Кстати, хочу сообщить читателям «ВСП»,
что у нас постоянно работает «горячая линия», по которой они могут
задать любые вопросы, высказать свои пожелания или претензии к
работе нашего сервисного центра. Звоните по телефону 258-443.

Сервисные центры «Эверест» находятся по адресу:
Иркутск, переулок 15-й Советский, 2, тел.: 445-911, 444-981;
ул. Литвинова, 1, тел.: 342-191, 531-292.