— Количество устных и письменных обращений к нам
растет из года в год. 2001-й тоже не стал
исключением. Хотя некоторый прогресс все-таки
наметился. На торговлю, например, стало жалоб меньше.
Незначительно — всего лишь на 2%. И пока еще не
ясно, куда отнести эти проценты: то ли товар пошел
более качественный, то ли торговать стали
цивилизованно. Не доводя дело до суда, в
добровольном порядке торговыми организациями было
выплачено покупателям материальной компенсации,
включая неустойку, свыше 300 тысяч рублей. Сумма эта
примерно в полтора раза выше, чем за предыдущий год.
И лишь в девяти наиболее сложных случаях пришлось
направлять заявления в суды, решения которых,
впрочем, оказались тоже в пользу потребителей: им
возвращено около 150 тысяч рублей. Но продавец в
таких случаях уже нес убытки, расплачиваясь за
причинение морального вреда.

Больше всего жалоб, как всегда, связано с качеством
обуви, особенно приобретенной в торговых центрах
«Меркурий» и «Кармен». Они популярны у населения:
товар здесь ходовой и недорогой. Хотя прямой связи
между качеством и ценой вещей мы не видим. Недавно,
например, пришлось заниматься жалобой на бракованные
сапоги стоимостью свыше 7 тысяч рублей.

Надо сказать, что практически во всех случаях
достаточно бывает разъяснения, чтобы продавец
выполнил требования. Это говорит о том, что
предприниматели часто сами не знакомы с законом и
правилами торговли. К примеру, раньше к нам
поступало много жалоб на товары фирмы «Василиса»,
специализирующейся на продаже сложной бытовой
техники. Причем требования потребителей порой
откровенно игнорировались. Мы связались с
руководством фирмы, провели семинары для работников
— этого оказалось достаточным, чтобы «Василиса» в
корне поменяла отношение к покупателю. Чего не
скажешь об ООО «Центр бытовой техники», чьи
холодильники, чайники и электроплиты до сих пор
вызывают много нареканий. Но наше предложение
провести семинары с персоналом этого центра пока не
воспринимаются.

В прошлом году резко возросло число обращений по
поводу низкого качества коммунальных услуг. Всплеск
пришелся на осень и начало зимы, когда коммунальные
службы начали наводить порядок по платежам и
взыскивать задолженность. А в ответ потребитель,
естественно, стал больше внимания обращать на
качество этих услуг.

Но лидируют по жалобам сегодня риэлторы. Только за
четвертый квартал в отдел по защите прав
потребителей на них пожаловались 16 клиентов,
посчитавших себя обманутыми. Как правило, ситуации,
в которые попадает потребитель, очень сложны. Цена
вопроса слишком высока — ведь речь идет о стоимости
квартиры. Обычно ущемление прав в сфере
риэлторских услуг начинается уже при заключении
договора с агентством недвижимости. Все
документы, которые нам приходилось анализировать,
преследовали лишь выгоду агентства, но никак ни
клиента. По условиям договора риэлторская фирма
присваивает себе, например, право на штрафные
санкции за отказ потребителя от услуги, что
противоречит закону. Были случаи, когда, наоборот,
исполнитель отказывался от своих обязательств,
продержав у себя деньги клиента, либо требовал
дополнительную плату, что тоже в принципе
недопустимо. Не во всех агентствах потребителю
предоставляют полную информацию о видах услуг и
расценках на них. Мы провели несколько семинаров с
руководителями фирм по продаже недвижимости. Да и
сами представители этого бизнеса, видимо, осознали
меру своей ответственности: в Иркутской гильдии
риэлторов создано общество по защите прав клиентов.

Мы не оставляем без внимания ни одну жалобу. И люди
к нам идут, что говорит о востребованности нашей
службы. Но до недавнего времени мало значения
придавалось другой стороне этой проблемы: низкой
потребительской культуре населения. Многие знают
понаслышке, что есть закон, защищающий их права. Но
что это за права, как ими пользоваться, как вести
себя, если возникла конфликтная ситуация, —
большинству неведомо. Этому нужно учиться. С
прошлого года во многих школах, профтехучилищах в
программу введен курс «Основы потребительских
знаний». Преподавателей готовит институт повышения
квалификации работников образования. К этой
работе привлечены и специалисты нашего комитета. Я,
например, преподаю в лицее N 2. Старшеклассники
изучают новый для них предмет с удовольствием — и
надо думать, полученные ими знания в жизни еще много
раз пригодятся.