Защити
себя сам

За прошлый год в отдел по
защите прав потребителей
администрации Иркутска обратилось
3115 человек. То есть примерно каждый
двухсотый житель города был по тем
или иным причинам неудовлетворен
покупкой. Хотя конфликтные
ситуации в отношениях
покупатель-продавец, без сомнения,
возникают гораздо чаще. Но часть из
них нам удается решить, как
говорится, не отходя от прилавка.
Особенно, когда дело касается
продуктов питания, недорогих вещей.
В таких случаях продавцы спорят
редко. А вот когда доходит до
солидных покупок — тут работники
прилавка, как правило, начинают
упираться, всяческими способами
морочить людям голову: кому же
охота возвращать потребителю
кругленькую сумму и возиться потом
с негодным товаром, который, к тому
же, не всегда есть возможность
вернуть поставщику. Тогда, вместо
того, чтобы отчаиваться, вам стоит
обратиться в отдел по защите прав
потребителей — так, во всяком
случае, считает Анатолий Низовцев,
начальник отдела администрации
областного центра, рассказавший
нам эти истории.

Как фирмачи сами
себя "обули"

Галина М.
приобрела в павильоне "Кармен"
Иркутского торгового центра
довольно дорогие сапоги. На третий
день они запросили каши: отстала
подметка, обнаружился дефект в
пятке. Продавец вместо обмена
предложил отремонтировать сапоги
за счет магазина. По каким
соображениям покупательница
согласилась на ремонт — не совсем
понятно, поскольку имела полное
право не утруждать себя ожиданиями,
а потребовать замены товара или
возврата денег. Тем более, что брала
она сапоги новые, а считать их
такими после ремонта можно разве
что условно, да и аргумент в виде
отставшей подметки напрочь лишал
продавца всякого "маневра". Но,
поддавшись уговорам, Галина М. еще
долго оставалась и без сапог, и без
денег. Ремонт выполнили
некачественно, продавец же уперся и
посчитал, что ее требования
завышены. Пришлось обращаться в
отдел по защите прав потребителей.
И только после экспертизы в
Торгово-промышленной палате
покупатель наконец-то получила
обратно свои деньги.

Образумился
и продавец, отнеся неликвидные
сапоги на убытки и возместив
расходы на экспертизу как виновная
в этом деле сторона. А иначе и быть
не могло: такой исход гарантирован
законом о защите прав потребителей.
Закон этот дает нам, прямо скажем,
немалые преимущества в диалоге с
продавцом. Столь веские, что
возникла даже формула: клиент
всегда прав.

В торговом
центре "Иркутский"
присмотрела себе ботинки и Марина
Г. Сначала они ей понравились. Но
дома, разглядев покупку как следует
и посоветовавшись с подружками,
решила, что они не подходят ей по
фасону. На следующий день
отправилась в магазин менять
обновку. Но не тут-то было. По мнению
продавца, ботинки за ночь потеряли
товарный вид. Специалисты отдела по
защите прав потребителей и в этом
случае посоветовали обратиться к
экспертизе — в данном случае
требовалось доказать, что не гуляла
она ночью в новых ботинках. После
того, как было установлено, что
предъявленная пара новая, без
следов эксплуатации, деньги Марине
возвратили (менять ботинки ей к
тому времени уже расхотелось)
вместе с компенсацией за
экспертизу. В итоге: женщина
нервничала, вместо того, чтобы
радоваться покупке, ботинки
остались непроданными, продавец
пострадал материально, возмещая
расходы. Но тут уж работник
прилавка сам виноват — недооценил
серьезность требований закона.
Статья 25 в нем однозначно позволяет
покупателю требовать замены
обновки в случае, если вещь не
подошла по размерам, форме,
габаритам, фасону, расцветке — при
единственном условии, что товар не
был в употреблении. Причем по
закону Марина Г. могла бы
раздумывать над фасоном, изучать
форму и прикидывать, соответствует
ли цвет новых башмаков ее гардеробу
целых 14 дней, вовсе не обязательно
ей было бежать в магазин на
следующее утро после покупки.

Сколько
стоит дырка от аккумулятора?

Хороший
аккумулятор — предмет вожделения
для автомобилиста. Вот Н. и приобрел
такой: импортный, дорогой — на
нужную вещь денег не пожалел. Но в
течение гарантийного срока это
заморское изделие потекло. В обмене
покупателю было отказано на том
основании, что этот недостаток
непроизводственного характера и
возник, якобы, вследствие
неправильной эксплуатации: были
высказаны предположения, что
владелец то ли аккумулятор
разморозил, то ли ударил. И только
после заключения экспертизы,
которая установила, что имеет место
заводской дефект, хозяин торговой
точки согласился вернуть деньги — а
куда было деваться? Но поздно он
спохватился — теперь потребитель
захотел получить с него и
компенсацию за повреждения
автомобиля, которые возникли из-за
эксплуатации негодного
аккумулятора. Волей-неволей
владельцу машины пришлось им
пользоваться, а электрические
батареи, если кто не знает,
заливаются довольно агрессивной
жидкостью, приготовленной на
основе серной кислоты. Конечно,
чтобы оценить размеры ущерба,
потребуется вторая экспертиза. Но
то, что ущерб будет магазином
возмещен полностью, сомнений нет.
Это гарантирует ст. 14 закона о
защите прав потребителей: вред,
причиненный имуществу покупателя
вследствие конструктивных,
производственных, рецептурных или
иных недостатков товара, подлежит
возмещению в полном объеме. Объем
же этот для несговорчивого
предпринимателя может вылиться в
кругленькую сумму: стоимость
самого аккумулятора, расходы на две
экспертизы, еще покупатель имеет
право потребовать выплаты
неустойки и компенсации морального
вреда. Конечно, моральный вред
придется доказывать в суде. Но
комитет по защите прав
потребителей обычно ходатайствует
перед судом о наложении на продавца
штрафа в размере цены иска за отказ
в добровольном порядке
удовлетворить требования
покупателя. Вот чем может
обернуться дырка от аккумулятора.

Так что
предпринимателю есть резон
подумать: а стоит ли связываться с
клиентом, если по закону он в
большинстве случаев прав?

Подготовил
Валерий ГРИГОРЬЕВ