Центр

Американский
писатель Артур Хейли,
вдохновившись романтикой
индустрии обслуживания, создал на
удивление колоритные литературные
образы сервисных систем гигантов.
Романами "Аэропорт" и
"Отель" зачитывались люди,
имевшие до того самое смутное
представление об авиации и
гостиничном деле. У Хейли появились
последователи в СССР. Романы
"Универмаг" и "Таксопарк"
в красках живописали романтику
отечественного сервиса, слегка
отличавшегося в советские времена
от зарубежного.

От тогдашней
"сферы обслуживания" сегодня
мало что осталось, как, впрочем, и от
так и не сбывшейся надежды на то,
что покупатель и продавец станут
когда-нибудь взаимно вежливы.
Многое изменилось. В условиях рынка
формула "клиент всегда прав"
стала условием выживания. И
современное российское
предприятие, работающее в сфере
услуг, приближается к тем, которые
были описаны Хейли —
профессионализм, романтика дела, не
всегда простые взаимоотношения с
партнерами и конкурентами.

С намерением
познакомиться с организацией дела
на таком предприятии и его
проблемами я пришел в самый
популярный в городе торговый центр
"Иркутский", разместившийся на
огромных площадях уничтоженного
"перестройкой по-русски"
завода карданных валов (ИЗКВ).
Реальность отечественного
реформаторства проявила
жестокость по отношению к
предприятию. И в том, что
государственная система, в которой
у него было место, рассыпалась в
пыль, нет, по большому счету, вины ни
на руководстве, ни на рабочих.
Надежда на возврат к карданным
валам — иллюзия. Новое место в новом
мире — огромный
торгово-производственный комплекс.
Если разобраться, то
альтернативный рынок в самом
центре города, где можно купить все,
— подарок жителям Иркутска.

Я долго ходил
по сияющим чистотой и евродизайном
многочисленным торговым залам,
пока не обнаружил на третьем этаже
в скромной кирпичной пристройке
администрацию комплекса.

Беседа
заняла времени больше, чем я ожидал,
— не менее трех часов, соразмерно
масштабам хозяйства, которые
оказались значительнее, чем я
предполагал.

Система
рынков… Торговый зал
"Иркутский", рынок "Новый"
и цех, в котором работают
мастера-виртуозы. В комплекс входит
охранная фирма "ЭВАРД" и
небольшой управленческий аппарат,
который регулирует деятельность
всего сложного хозяйства.

В этой
деятельности участвуют около 400
арендаторов — юридических лиц и
частных предпринимателей. Они
держат торговые места, они, в
конечном счете, обслуживают
покупателей. Через рынки проходит
более 3000 иркутян каждый день.

На
"Иркутском" есть
подразделение, не имеющее аналогов
на частных предприятиях области.
Это комитет по защите прав
потребителя.

Если
всученный вам "свежайший"
омуль, оттаяв, приобрел душок,
изготовленная китайскими
умельцами обнова рассыпалась на
составляющие или продавец,
которому вы не приглянулись, сказал
все, что, что он думает о вас и вашей
маме, достаточно обратиться в
комитет и вы получите полную
сатисфакцию — качественный товар,
денежную компенсацию, извинения…

Для страны,
граждане которой не знают своих
прав и не умеют за них постоять,
защита прав покупателя на частном
предприятии самим предприятием
событие не просто редкое, но и
уникальное. Впрочем, в защите
такого комитета нуждается не
только покупатель, но и продавец. Он
тоже потребитель.

Юрий
Анатольевич Богданов, директор
рынка "Новый", рассказал, как
некий "страж порядка"
некоторое время промышлял на рынке,
используя в качестве аргумента
свой мундир. Это продолжалось до
тех пор, пока ограбленные продавцы
не решились обратититься в
администрацию. Управу на
инициативного служивого, конечно,
же нашли.

—
Обеспокоенные проблемами, которые
возникают у наших покупателей, —
объяснил Богданов, — мы
предоставили помещение городскому
Союзу по защите прав потребителей.
Теперь каждый человек, как
говорится, "не отходя от
кассы", может получить
консультацию о своих законных
правах. А если эти права нарушены,
то опытные специалисты окажут
услуги по защите потребителя
вплоть до обращения в суд.

Союз не
оставит без внимания и наших
предпринимателей. При этом идет
речь не столько о карательных
мерах, сколько о правовой помощи и
снабжении нормативными
документами, что позволит избегать
ошибок и недоразумений. Ведь чаще
всего права потребителей
нарушаются не по злому умыслу, а
из-за незнания закона и других
положений, регламентирующих
отношения продавца и покупателя.

Что же до
продавцов, не сумевших усвоить, что
в торговом комплексе клиент всегда
прав, то у них возникнут проблемы с
продлением арендного договора.

Однако
товарные отношения не
единственное, на чем строится жизнь
"Иркутского". Осталось кое-что
и от завода.

Николай
Федорович Радкевич собрал рабочую
элиту ИЗКВ — 23-х
мастеров-универсалов, умеющих
делать все, поставил их за
универсальные станки и на участке в
600 кв.м. организовал производство.
Здесь иркутские левши
изготавливают не только
конструкции и приспособления,
необходимые в самом комплексе, но и
выполняют многочисленные, зачастую
самые невероятные, заказы. В числе
клиентов Иркутский и Братский
мясокомбинаты, автобазы,
предприятия, частные лица. Здесь
вам сделают все — от стальных ворот,
дверей и печей до оборудования,
инструментария и запчастей к
автомобилю.

— Качество
изделий, которые мы производим, —
утверждает Николай Федорович, — не
хуже импортных аналогов, которые
можно купить в магазинах. Вот
только цена в несколько раз ниже.
Договориться о заказе можно по
телефону 27-06-45.

К сожалению,
продукция частного предприятия
Радкевича специфична и не может
составить конкуренцию всему валу
импорта, который заполонил
отечественные рынки.

— Я надеюсь,
что экономическая ситуация в
стране поставит на ноги
отечественное производство, —
замечает по этому поводу Юрий
Богданов.— Руководство фирмы
"Внешрегионторг" ожидает, что
в ближайшее время процент
отечественных товаров в торговых
залах "Иркутского" будет
расти. Это облегчит работу с
поставщиками и приблизит
производителя к потребителю. Цены
упадут.

Цены,
качество товаров, качество
обслуживания — приоритеты
руководства фирмы. Но есть еще одно
ключевое слово — БЕЗОПАСНОСТЬ. Оно
многолико. Это и личная
безопасность арендатора, продавца,
покупателя. Это сохранность
автомобиля, который клиент оставил
у входа. Это, наконец, гарантия того,
что на посетителя не обрушится
какая-либо конструкция или в
наполненном людьми торговом зале
не произойдет пожар.

Проблемы
обеспечения безопасности в залах и
на территории взяло на себя частное
охранное агентство "ЭВАРД". С
транспортом труднее. Сегодня на
рассмотрении в городской
администрации находится проект
строительства платной стоянки для
автомашин. К сожалению, решение
вопроса затягивается.

С
технической и пожарной
безопасностью тоже не просто.
Требования, которые предъявляются
к производственным помещениям,
отличаются от тех, которым должны
соответствовать торговые залы,
принимающие большое количество
посетителей. Пожаробезопасность —
вещь достаточно серьезная. Поэтому
фирма стремится выполнить все
предписания пожарных. Мало того.
"Внешрегионторг" готов
сотрудничать со службой пожарной
безопасности и рассмотреть вопрос
о финансировании двух инспекторов,
которые будут работать
непосредственно в комплексе.

К сожалению,
администрация комплекса не везде
может гарантировать безопасность
посетителей, в том числе и пожарную.
Это касается объектов, которые
находятся в эксплуатации вопреки
существующим нормам. Они не приняты
ни санэпидемстанцией, ни
противопожарной службой, никем…

Впрочем, как
выяснилось из дальнейшего
разговора, здесь виновата не
столько техника безопасности,
сколько опасности, которыми грозят
предпринимателю отношения с
партнерами и арендаторами,
умеющими обходить законы писаные и
неписаные.

В этой зоне
риска находятся отношения фирмы
"Внешрегионторг", законного и
единственного владельца комплекса,
с одним из арендаторов. У господина
Зарубина, владельца фирмы
"ДЭЛСИС", специфическая манера
ведения дел. Именно она стала
причиной многочисленных судебных
разбирательств и творческим
стимулом для опытов некоторых
авторов в соблазнительном жанре
детективной журналистики.

Взяв в свое
время в аренду часть заводских
площадей (ныне "Красный" зал),
фирма "ДЭЛСИС" произвела
необходимые реставрационные и
строительные работы (построены
"Зеленый" и "Желтый" залы)
и, не затрудняя себя
формальностями, занялась их
энергичной эксплуатацией.

Казалось бы,
что в этом плохого? В залах лепота —
зелено, желто и красно, идет
торговля… Но вот беда — НЕТ в
природе этих залов. Объекты по
завершении строительства не сданы,
пожарными и санэпидемстанцией не
приняты, документы о затратах
заводу не представлены, и сами
затраты заводом не оплачены.
Единственный документ, который
существует сегодня у хозяина
зданий, это договор подряда на
строительство переходов фирмой
"ДЭЛСИС". Далее все просто. Нет
на балансе объектов, нет точки
отсчета с момента начала их
эксплуатации, нет реквизитов для
заключения арендного договора, нет
арендной платы. Представить
затратную документацию г-н Зарубин
в течение уже многих месяцев
почему-то не хочет или не может. А
поскольку зданий как бы не
существует, то нет и налога на
имущество, которое хотя и
"многоцветно", но тоже
"отсутствует". Зато, как можно
предположить, есть
сверхприбыль…за то время, пока
"несуществующие" здания
эксплуатируются.

Администрация
"Внешрегионторга" через суд
добивается расторжения договора.
Суд удовлетворяет требование
истца, тем более что ответчик, г-н
Зарубин, судебные заседания
игнорирует. Это, однако, не мешает
ему подать апелляцию в арбитражный
суд. Заседание, назначенное на 1
июня, не состоялось. Оно по
ходатайству Зарубина перенесено на
6 июля. Причины, конечно же,
уважительные…

Стараниями
заинтересованных лиц дело
основательно запутано, хотя по
существу сводится к прямому
нарушению закона, которому неплохо
бы в конце концов
восторжествовать…

Впрочем,
фирма "ДЭЛСИС" лишь один из
многих арендаторов, подавляющее
большинство которых соблюдает
правила игры. Жаль только, что время
в данном случае имеет откровенный
денежный эквивалент. А теряет эти
деньги не только
"Внешрегионторг", но и город
Иркутск. А они ох как нужны
городскому бюджету.

Именно в
городской бюджет
"Внешрегионторг", территория
которого занимает целый городской
квартал, платит земельный налог и
налог на имущество.

Поэтому
затраты фирмы на благоустройство
выходят за границы торгового
комплекса, обозначенного новыми
металлическими оградами, воротами
и лестницами. Они включают в себя
наведение порядка на прилегающих к
кварталу улицах — Советской,
Байкальской. Идет ремонт ул.
Красных Мадьяр.

Всю зиму
восстановленная фирмой
"Внешрегионторг" заводская
котельная исправно грела школу,
театр кукол, суд Октябрьского
округа, СМУ ГАИ. Не все бюджетные
организации могут сегодня
рассчитаться, и фирма их кредитует.

Не было
случая, чтобы фирма отказала в
материальной помощи какой-либо
организации, в ней нуждающейся,
будь это служба пожарной
безопасности или совет ветеранов.
Она готова взять шефство над любым
социально значимым объектом.

— Мало того,—
добавил принявший участие в
разговоре генеральный директор
ИЗКВ Дмитрий Матвеев, — сейчас мы в
состоянии рассчитаться по
заводским долгам с областью и
городом.

Говорят, что
в некоторых городах существует
"Белая книга". В нее заносят
предпринимателей, строящих свою
деятельность с учетом интересов
общества — в данном случае города и
его жителей. Таким
предпринимателям создаются
условия благоприятствования. И,
наверное, это оправдано.