Кто услышит
абонента?

Владимир
МАЗУРОВ, "Восточно-Сибирская
правда"

Дорогие
читатели — обладатели квартирных
телефонов! Признайтесь честно,
положа руку на сердце: ощущаете ли
вы заботу о себе, как о клиенте, со
стороны своей телефонной компании?
Удается ли вам быстро, без лишней
нервотрепки решать со связистами
свои проблемы? Я, например, считая
себя "абонентом со стажем",
убедился, что не просто порой найти
общий язык с "телефонкой". И
поэтому меня несколько удивило, как
во время недавнего "круглого
стола" в нашей редакции,
посвященного проблемам
междугородной и международной
связи, представители компании
"Сибтелеком" пытались на все
смотреть глазами своих абонентов (
"Удобно ли им будет?.. не ущемим ли
права клиентов?.."). Может, это
всего лишь слова? Может, распутывая
клубок проблем междугородки,
"Сибирская телефонная
компания" преследует корыстные
интересы? Действительно ли
искренними были реверансы в
сторону абонентов? С этими
вопросами я и пришел в офис
генерального директора открытого
акционерного общества
"Сибтелеком" Н.В.НИКОЛЕНКО.

— Почему мы
обратили столь пристальное
внимание на междугородную связь?
Наши абоненты заставили это
сделать, — говорит Николай
Васильевич. — Да, "Сибтелеком"
обеспечивает иркутян прежде всего
местной, внутригородской связью. Но
наши абоненты звонят и по
межгороду. И если с возникающими
претензиями по местной связи мы
разбираемся быстро, то жалобы
абонентов из-за межгорода —
поистине головная боль для нас.

Междугородный
разговор сегодня, образно говоря,
проходит через три самостоятельных
предприятия. Эти предприятия
должны быть связаны договорами.
Сегодня есть договоры о
взаиморасчетах между
"Ростелекомом" и
"Электросвязью", между
"Электросвязью" и
"Сибтелекомом", но они, к
сожалению, не предусматривают
механизмов урегулирования спорных
вопросов с абонентами.

Нередки случаи,
когда мы по требованию АО
"Электросвязь"вынуждены
отключать телефоны своих абонентов
из-за задолженности по оплате за
межгород. Абоненты пишут жалобы, но
никто их заинтересованно не
расследует, потому что ни один из
операторов не взял на себя
юридические обязательства перед
клиентами за качество этих услуг. А
телефон все это время у человека
молчит. Мало того, что
"Сибтелеком" несет финансовые
издержки, но мы еще и доверие
абонентов к себе подрываем.

— Что же
делать?

— Мы, операторы,
несколько раз собирались в
городской администрации, — в
координационной комиссии по
развитию связи. И в конце концов
договорились, что начинаем менять
содержание договоров между нами.
Первый шаг уже сделал
"Ростелеком", подготовив
проект нового договора с АО
"Электросвязь". Необходимо,
чтобы он полностью соответствовал
Закону о защите прав потребителя,
четко и ясно отвечал на вопросы: кто
принимает жалобы от абонентов? кто
их расследует? кто дает ответ
абоненту и в какой срок устранит
неисправность?

Одним словом,
впервые между нами, операторами,
появляется потребитель, абонент. Он
сегодня имеет возможность получать
разные услуги — местную,
междугородную и международную
связь, дополнительные услуги.
Поскольку в этой работе завязаны
различные организации-операторы,
то и по вопросам качества, оплаты
услуг людям приходится обращаться
в разные места. Это очень неудобно и
хлопотно. Более того, тот факт, что
АО "Ростелеком" и АО
"Электросвязь", которые
предоставляют услуги
междугородной и международной
связи, не заключают прямые договоры
с потребителями, ставит абонента в
затруднительное положение,
ущемляет его законные права. А ведь
в квартире у большинства горожан
находится один-единственный
телефонный аппарат, технически
обеспечивающий получение всех
услуг. И логика общения с абонентом
подсказывает простой и
естественный выход: надо, чтобы
клиент по всем вопросам телефонной
связи обращался только в одну
организацию — ту, которая
установила ему телефон и
обеспечивает его эксплуатацию. А
как эта организация — оператор
связи будет решать технические,
правовые, финансовые вопросы с
другими операторами, абонента не
должно заботить.

Поэтому мы и
добиваемся установления
официальных договорных отношений с
партнерами, предоставляющими
услуги связи нашим абонентам. И
тогда мы сможем взять на себя все
заботы о качественном обслуживании
клиентов, гарантируя обеспечение
прав потребителя услуг всех видов
телефонной связи.

— Николай
Васильевич, я слышал, что
"Сибтелеком" намерен ввести в
ближайшее время повременный учет
стоимости телефонных разговоров.
Чем это вызвано?

— Просчетами в
существующей тарифной политике,
которая, на мой взгляд, не
соотносится с интересами большей
части абонентов. Она не защищает
"малоразговаривающих"
граждан. Наоборот, дает льготу,
поблажку тем, у кого телефон
постоянно в деле и кто по идее
должен платить более высокую
абонентскую плату. Почему сегодня
все абоненты платят 24 тысячи рублей
в месяц?

— И как будет
выглядеть новая система оплаты?

— Постоянная
абонентская плата для всех
составит 21500 рублей в месяц. В ее
рамках можно наговаривать до 240
минут. Если же вы по итогам месяца
превысите лимит, то за каждую
последующую минуту будете платить
60 рублей. В итоге общая сумма оплаты
составит 21500 рублей плюс
сверхлимитные минуты, умноженные
на 60 рублей.

Мы провели анализ
"разговорчивости" наших
абонентов, и вот что выяснилось. До
240 минут в месяц наговаривают 36
процентов пользователей. 5
процентов вообще ни одной минуты не
наговаривают. То есть 41 процент
населения укладывается в лимитное
время. Еще треть наших абонентов
занимают телефон от 240 до 480 минут в
месяц (они будут платить в пределах
36 тысяч рублей). 15 процентов
наговаривают до 720 минут, 6
процентов — до 960 минут, а 7
процентов занимают телефон свыше 960
минут.

На наш взгляд,
почти 40 процентов абонентов
выиграют от внедрения повременного
учета, будут платить за телефон
меньше, чем при существующих
тарифах.

— Когда вы
намерены вводить повременный учет?

— С 1 сентября. Но
до этого в течение двух месяцев
проведем своеобразную обкатку
новой системы. Клиенты будут
платить обычную абонентскую плату
(24 тысячи), а мы параллельно будем
выставлять им счета. Не для оплаты,
а просто для информации, чтобы люди
представляли, во что им будет
обходиться телефон после 1
сентября.

— Куда пойдет
та денежная прибавка, которую вы,
конечно же, получите при переходе
на новую систему?

— Мы хотим пустить
эти деньги на эксплуатацию и на
развитие предприятия. Во-первых,
нам надо наращивать собственную
базу, ведь мы начинали с нуля.
Во-вторых, несмотря на то, что наши
сети новые, необходимо заниматься
их реконструкцией. Электросвязь не
стоит на месте. Вот прошла через
нашу область цифровая
радиорелейная линия. Внедряется
цифровая междугородка в АО
"Электросвязь". Значит, нам
надо реконструировать сети, чтобы
дать своим абонентам цифровые
услуги. Вот куда пойдут деньги.

Еще раз подчеркну:
повременный учет стоимости
телефонных разговоров — это более
справедливая по отношению к
абонентам система оплаты, чем ныне
существующая. Не должны платить
одинаковую абонентскую плату
бабушка-пенсионерка и
предприниматель, бизнесмен.

Нынешнюю тарифную
политику надо ломать и еще по одной
причине: она тормозит
телефонизацию. Она не дает
возможности многим людям иметь
домашний телефон. У нас ведь все
поставлено с ног на голову. За
пользование телефоном плата
берется небольшая, зато за
установку — запредельная. В
результате в своем развитии мы
уткнулись в платежеспособность
населения, в кошелек среднего
гражданина, который не имеет трех
миллионов (и даже более) на
установку телефона.

— Что вы
предлагаете?

— Нужно сделать
невысокую установочную плату (за
рубежом, например, телефон можно
поставить за небольшие деньги), но
зато абонентская плата пусть будет
более дорогой. Я знаю людей, которые
говорят: мы готовы платить 70-80 тысяч
рублей в месяц, но дайте нам
возможность установить телефон за
1-1,5 миллиона.

Если бы областная
администрация пошла на внедрение
такой тарифной политики, уверяю
вас, мы стали бы свидетелями
очередного скачка в развитии
электрической телефонной связи.
Счастливыми обладателями
телефонов стали бы тысячи новых
клиентов, которым сегодня он, к
сожалению, не по карману…